نمو سوق خدمة العملاء BPO وحجمها وحصتها واتجاهاتها وتحليل اللاعبين الرئيسيين والتوقعات حتى عام 2031

من المتوقع أن يصل حجم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء إلى 43.33 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2031 من 24.29 مليار دولار أمريكي في عام 2023. ومن المتوقع أن يسجل السوق معدل نمو سنوي مركب بنسبة 7.5٪ خلال الفترة 2023-2031. ومن المرجح أن يظل التنفيذ المتزايد للذكاء الاصطناعي اتجاهًا رئيسيًا في السوق.

تحليل سوق خدمات العملاء BPO

تتضمن خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء استخدام خدمات خارجية للتعامل مع تفاعل العملاء عبر مراحل ما قبل الشراء والشراء وما بعد الشراء. يتم تقديم هذه الخدمات من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك الموقع الإلكتروني أو البريد الإلكتروني أو الرسائل أو الهاتف أو الدردشة المباشرة عبر الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل النصية أو الرسائل. يساعد استخدام هذه الحلول متعددة القنوات شركات الاستعانة بمصادر خارجية على تقديم الخدمات بكفاءة. يتم تسهيل نمو سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء من خلال الاتجاه المتزايد للعمل من المنزل (WFH) في الصناعات مثل تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والخدمات المصرفية والمالية والتأمين. يوفر هذا الاتجاه فرصًا للاعبين في السوق للابتكار وتطوير نماذج تسليم جديدة.

نظرة عامة على سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء

تتضمن خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO) في المقام الأول إدارة الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال لتلبية احتياجات العميل. هذه الخدمات مسؤولة عن عمليات تجارية محددة. تشمل الوظائف الأكثر شيوعًا في الشركة التي يتم الاستعانة بمصادر خارجية لها عمليات المكتب الخلفي مثل المحاسبة والمالية والموارد البشرية وخدمات دعم العملاء. تتمتع خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لمعالجة أعمال خدمة العملاء (BPOs) بالقدرة على تعزيز الأعمال بشكل كبير من خلال تقديم دعم خدمة العملاء والمعرفة المتخصصة التي تساعد الشركات في جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

سوق خدمات العملاء في مجال الاستعانة بمصادر خارجية: رؤى استراتيجية

محركات وفرص سوق خدمة العملاء في مجال الاستعانة بمصادر خارجية

صعود التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية لصالح السوق

كان التكامل المتزايد للذكاء الاصطناعي في خدمات الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO) مدفوعًا بالتطور التكنولوجي والتحول الرقمي وجائحة كوفيد-19. وقد مكّن هذا التكامل مقدمي الخدمات من تحسين الاتصالات في الوقت الفعلي مع العملاء، مما أحدث ثورة في الطريقة التي تتواصل بها العلامات التجارية مع جمهورها. وقد ساهم الذكاء الاصطناعي، جنبًا إلى جنب مع الحوسبة السحابية ، في سد الفجوة بين الكمية الهائلة من البيانات التي يتم إنشاؤها والقدرة على استخدام هذه البيانات للتفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي. وقد مكّن هذا التكامل شركات الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO) من تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وحل المشكلات البسيطة وتخصيص خدماتها. وفي شركات المبيعات، سهّل الذكاء الاصطناعي تخصيص عملية المبيعات وتوسيع نطاقها.

لقد أدت تقنيات التعرف على الكلام القائمة على الذكاء الاصطناعي والمساعدين الافتراضيين والاستجابات الصوتية التفاعلية إلى تقليل أوقات انتظار العملاء بشكل كبير قبل الوصول إلى مسؤول خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، سمح دور التوجيه متعدد القنوات المدعوم بالذكاء الاصطناعي بالتبديل السلس بين قنوات متعددة، مثل الدردشات والمكالمات الصوتية، مع استعداد المسؤولين التنفيذيين دائمًا للرد على استفسارات العملاء أو شكواهم. ساعدت أنظمة الاستعانة بمصادر خارجية الذكية المدمجة مع الذكاء الاصطناعي الشركات على تحسين خدماتها وأتمتتها، مما أدى إلى عمليات تجارية أكثر فعالية من حيث التكلفة وصديقة للبيئة وفعالة. لذلك، من المتوقع أن يؤدي ظهور تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية إلى دفع نمو سوق الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في السنوات القادمة.

ارتفاع الطلب على توفير التكاليف في الشركات

إن الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء لديها القدرة على تحقيق تخفيضات كبيرة في التكاليف. وذلك لأن شركات الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO) لخدمة العملاء تمتلك بالفعل بنية تحتية راسخة وكفاءات تشغيلية، مما يلغي الحاجة إلى مساحة مكتبية إضافية ومعدات وتكاليف تدريب ونفقات أخرى ذات صلة مطلوبة لضم وكلاء الدعم إلى المكتب المنزلي. ومع ذلك، فإن الشراكة مع شركة خارجية لخدمات العملاء يمكن أن تساعد في القضاء على هذه التكاليف، حيث لديها بالفعل البنية التحتية والكفاءات التشغيلية اللازمة. وهذا يسمح لها بتقديم دعم عالي الجودة بتكلفة منخفضة مقارنة بالحفاظ على فريق داخلي، مع التركيز الأساسي على ضم عملاء خارجيين. وعلاوة على ذلك، يمكن للمؤسسات غالبًا تحقيق وفورات أكبر في التكاليف من خلال التعاون مع شركة خارجية لخدمات العملاء تستخدم وكلاء دوليين. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل ملحوظ للمؤسسات التي تسعى إلى دعم العملاء متعدد اللغات.

تقرير تحليل تجزئة سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء

إن القطاعات الرئيسية التي ساهمت في استخلاص تحليل سوق خدمات العناية بالعملاء BPO هي النشر وحجم المنظمة والتطبيق.

• بناءً على الحل، يتم تقسيم السوق إلى الاستعانة بمصادر خارجية محلية، والاستعانة بمصادر خارجية خارجية في الخارج، والاستعانة بمصادر خارجية قريبة. وقد احتل قطاع الاستعانة بمصادر خارجية محلية حصة سوقية كبيرة في عام 2023.
• من حيث المستخدم النهائي، ينقسم السوق إلى BFSI، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وتجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية ، والتصنيع، والرعاية الصحية والأدوية، والنقل والخدمات اللوجستية، والإعلام والاتصالات، والسيارات، وغيرها. احتل قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات حصة كبيرة من السوق في عام 2023.

تحليل حصة سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء حسب المنطقة الجغرافية

ينقسم النطاق الجغرافي لتقرير سوق خدمة العملاء BPO بشكل أساسي إلى خمس مناطق: أمريكا الشمالية، وآسيا والمحيط الهادئ، وأوروبا، والشرق الأوسط وأفريقيا، وأمريكا الجنوبية والوسطى.

ينقسم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أمريكا الشمالية إلى كندا والولايات المتحدة والمكسيك. نحن نمتلك أكبر حصة في هذا السوق في أمريكا الشمالية. أدى وجود العديد من الشركات الكبرى في الولايات المتحدة، مثل Microsoft Corporation وApple Inc. وProctor & Gamble وGeneral Motors، إلى زيادة الطلب على ممثلي خدمة العملاء لتلبية احتياجات العملاء المختلفة. وفقًا لمكتب إحصاءات العمل الأمريكي، تم توظيف أكثر من 2.890.000 شخص كممثلين لخدمة العملاء في الولايات المتحدة في عام 2021. تشتهر الولايات المتحدة بتقدمها التكنولوجي وتبنيها المبكر للتقنيات المتقدمة ووجود العديد من شركات التكنولوجيا، بما في ذلك الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم والشركات الكبيرة. وقد ساهم هذا في التطور الهائل للبلاد.

رؤى إقليمية حول سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء

لقد قام المحللون في Insight Partners بشرح الاتجاهات والعوامل الإقليمية المؤثرة على سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء طوال فترة التوقعات بشكل شامل. يناقش هذا القسم أيضًا قطاعات سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء والجغرافيا في جميع أنحاء أمريكا الشمالية وأوروبا ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ والشرق الأوسط وأفريقيا وأمريكا الجنوبية والوسطى.

نطاق تقرير سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء

كثافة اللاعبين في سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء: فهم تأثيرها على ديناميكيات الأعمال

يشهد سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء نموًا سريعًا، مدفوعًا بالطلب المتزايد من جانب المستخدم النهائي بسبب عوامل مثل تفضيلات المستهلكين المتطورة والتقدم التكنولوجي والوعي المتزايد بفوائد المنتج. ومع ارتفاع الطلب، تعمل الشركات على توسيع عروضها والابتكار لتلبية احتياجات المستهلكين والاستفادة من الاتجاهات الناشئة، مما يؤدي إلى زيادة نمو السوق.

تشير كثافة اللاعبين في السوق إلى توزيع الشركات أو المؤسسات العاملة في سوق أو صناعة معينة. وهي تشير إلى عدد المنافسين (اللاعبين في السوق) الموجودين في مساحة سوق معينة نسبة إلى حجمها أو قيمتها السوقية الإجمالية.

الشركات الرئيسية العاملة في سوق خدمات العناية بالعملاء BPO هي:

1. شركة الوريكا
2. شركة تيلوس الدولية Cda Inc
3. ببساطة اتصل بالشركة الدولية
4. كومداتا اس بي ايه
5. شركة كونسينتريكس
6. شركة فاونديفر للتشغيل

إخلاء المسؤولية : الشركات المذكورة أعلاه ليست مرتبة بأي ترتيب معين.

أخبار سوق خدمة العملاء والتطورات الأخيرة

يتم تقييم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء من خلال جمع البيانات النوعية والكمية بعد البحث الأولي والثانوي، والتي تتضمن منشورات الشركات المهمة وبيانات الجمعيات وقواعد البيانات. فيما يلي بعض التطورات في سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء:

• أعلنت اليوم شركة Solera، الشركة الرائدة عالميًا في مجال إدارة نمط حياة المركبات، عن طرح خدماتها الخاصة بالاستعانة بمصادر خارجية، XpertCX Solutions Suite. صُممت هذه المجموعة المبتكرة لإعادة تعريف تجربة العملاء، حيث توفر نهجًا شاملاً لخدمات الاستعانة بمصادر خارجية، وتقدم الدعم الشامل في جميع أنحاء صناعة السيارات. من خلال المزج بسلاسة بين التكنولوجيا المتطورة والخبرة المخضرمة، تهدف مجموعة حلول XpertCX إلى تبسيط العمليات، وتعزيز الكفاءة، ورفع مستوى رضا العملاء في جميع أنحاء الصناعة. بالإضافة إلى ذلك، مع استمرار Solera في إعطاء الأولوية لنمو مجموعة حلول XpertCX وذراعها الخاصة بالاستعانة بمصادر خارجية، ستفتتح الشركة مساحة مكتبية جديدة في 27 مارس، مخصصة لاستيعاب أكثر من 400 موظف خدمة عملاء في جاكسونفيل بولاية فلوريدا.

(المصدر: Solera، بيان صحفي، مارس 2024)

تغطية تقرير سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء والمنتجات النهائية

يوفر تقرير "حجم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء والتوقعات (2021-2031)" تحليلاً مفصلاً للسوق يغطي المجالات التالية:

• حجم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء وتوقعاته على المستويات العالمية والإقليمية والوطنية لجميع قطاعات السوق الرئيسية التي يغطيها النطاق
• اتجاهات سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء بالإضافة إلى ديناميكيات السوق مثل المحركات والقيود والفرص الرئيسية
• تحليل مفصل لقوى PEST/Porter الخمس وSWOT
• تحليل سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء يغطي اتجاهات السوق الرئيسية والإطار العالمي والإقليمي والجهات الفاعلة الرئيسية واللوائح والتطورات الأخيرة في السوق
• تحليل المشهد الصناعي والمنافسة الذي يغطي تركيز السوق، وتحليل خريطة الحرارة، واللاعبين البارزين، والتطورات الأخيرة لسوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء
• ملفات تعريف الشركة التفصيلية

مدير الأبحاث

أنكيتا ميتال

مدير,
أبحاث السوق والاستشارات

أنكيتا خبيرة ديناميكية في أبحاث السوق والاستشارات، تتمتع بخبرة تزيد عن 8 سنوات في قطاعات التكنولوجيا والإعلام وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات والإلكترونيات وأشباه الموصلات. وقد قادت ونفذت بنجاح أكثر من 100 مهمة استشارية وبحثية لعملاء عالميين مثل مايكروسوفت وأوراكل وشركة NEC وSAP وKPMG وExpeditors International. تشمل كفاءاتها الأساسية تقييم السوق، وتحليل البيانات، والتنبؤ، وصياغة الاستراتيجيات، والاستخبارات التنافسية، وكتابة التقارير.

أنكيتا بارعة في إدارة دورات المشاريع الكاملة، بدءًا من تصميم عروض ما قبل البيع ومناقشات العملاء، وصولًا إلى تقديم رؤى عملية بعد البيع. كما أنها ماهرة في إدارة فرق متعددة الوظائف، وهيكلة وحدات بحثية معقدة، ومواءمة الحلول مع أهداف العمل الخاصة بالعملاء. وقد مكنتها مهاراتها الممتازة في التواصل والقيادة والعرض التقديمي من تحقيق نتائج قيّمة باستمرار في بيئات سوقية سريعة التطور.

شهادات العملاء

تقرير سوق أنظمة SCADA من Insight Partners شامل، ويقدم رؤى قيّمة حول الاتجاهات الحالية والتوقعات المستقبلية. تميّز الفريق باحترافية عالية وسرعة في الاستجابة ودعم مستمر طوال الوقت. نحن راضون جدًا ونوصي بشدة بخدماتهم.

ران كيديم شريك, شركة ريالي تكنولوجيز المحدودة

طلبتُ تقريرًا عن سوق برمجيات محدد، وأعدّه الفريق في غضون أيام قليلة. كانت المعلومات ذات صلة وثيقة وعرضها جيد. ثم طلبتُ بعض التعديلات والإضافات على التقرير. وكان الفريق متجاوبًا للغاية، وحصلتُ على التقرير النهائي في أقل من أسبوع.

جان هيرفيه جين رئيس مجلس الإدارة, فيوتشر أناليتيكا

عملنا مع شركة "إنسايت بارتنرز" لإجراء دراسة سوقية وتوقعات مهمة. زودونا برؤى واضحة حول الفرص والمخاطر، مما ساعدنا في صياغة خططنا. كانت أبحاثهم سهلة الاستخدام ومبنية على بيانات دقيقة، مما ساعدنا على اتخاذ قرارات ذكية وواثقة. نوصي بهم بشدة.

بيوش ناجبال نائب الرئيس الأول, شعاع عالي عالمي

قدّمت شركة Insight Partners أبحاثًا سوقية ثاقبة ومنظمة جيدًا بخبرة واسعة في هذا المجال. تميّز فريقهم بالاحترافية وسرعة الاستجابة طوال الوقت. وسهّل موقعهم الإلكتروني سهل الاستخدام الوصول إلى تقارير القطاع. نوصي بهم بشدة لخدمات بحثية موثوقة وعالية الجودة.

يوكيهيكو أداتشي المدير التنفيذي, ديب بلو، ذ.م.م.

هذه أول مرة أشتري فيها تقرير سوق من The Insight Partners. رغم أنني كنت مترددًا في البداية، إلا أنني زرت موقعهم الإلكتروني وشعرت براحة أكبر للمخاطرة وشراء تقرير السوق. أنا راضٍ تمامًا عن جودة التقرير وخدمة العملاء. كانت لديّ عدة أسئلة وتعليقات حول التقرير الأولي، ولكن بعد بضع محادثات عبر البريد الإلكتروني مع محللهم، أعتقد أن لديّ تقريرًا يمكنني استخدامه كمدخل لعملية التخطيط الاستراتيجي لدينا. شكرًا جزيلاً لكم على تخصيص وقتكم الإضافي وجعل هذه التجربة إيجابية. سأوصي بخدماتكم للآخرين بالتأكيد، وستكونون أول من ألجأ إليه عندما نحتاج إلى المزيد من بيانات السوق.

جون سوزوكي الرئيس والرئيس التنفيذي وعضو مجلس الإدارة, بي كيه تكنولوجيز

أود أن أقدّر دعمكم واحترافيتكم في الاستجابة لطلبي للحصول على معلومات بشأن سوق التشخيص المخبري للأمراض المعدية في نيجيريا. كما أُقدّر صبركم وتوجيهكم، واستعدادكم لتقديم خصم، مما مكّننا في النهاية من إتمام الصفقة. أتطلع إلى التعامل مع "ذا إنسايت بارتنرز" مستقبلًا، كل ذلك بفضل الانطباع الذي تركتموه لديّ نتيجةً لهذا اللقاء الأول.

الدكتور تشيجيوك أونيا المدير الإداري, شركة باينكريست للرعاية الصحية المحدودة

Previous Next