نظرة عامة على سوق إدارة تجربة العملاء والنمو والاتجاهات والتحليل والتقرير البحثي (2023-2031)

من المتوقع أن يصل حجم سوق إدارة تجربة العملاء إلى 47103.94 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2031 من 13326.30 مليون دولار أمريكي في عام 2023. ومن المتوقع أن يسجل السوق معدل نمو سنوي مركب بنسبة 17.1٪ خلال الفترة 2023-2031. ومن المرجح أن يظل التبني المتزايد لتقنيات الواقع المعزز (AR) والواقع الافتراضي (VR) اتجاهًا رئيسيًا في السوق.

تحليل سوق إدارة تجربة العملاء

أصبحت التجارب الشخصية والمعنوية عبر القنوات المادية والرقمية مفضلة بشكل متزايد من قبل العملاء. وبالتالي، فإن القطاعات الصناعية للمستخدم النهائي تطلب بشكل متزايد التخصيص المفرط من حلول سوق إدارة تجربة العملاء. لتحديد مسار العمل الأمثل لتقديمه للعميل، فإنه يستخدم مزيجًا من الأتمتة والتعلم الآلي (ML) والذكاء الاصطناعي (AI) والتحليلات التنبؤية وبيانات المشتري في الوقت الفعلي. لضمان حصول كل عميل على تجربة شراء خاصة ومخصصة، يتم ربط العديد من نقاط الاتصال، ويتم التعامل مع العملاء كأفراد وليس كمجموعات. يمكن للشركات إرسال اتصالات ذات سياق عالي إلى عملاء محددين في الوقت والموقع والقناة المناسبة من خلال الاستفادة من التخصيص المفرط. يمكن للشركة الحصول على المزيد من الأفكار من خلال تنفيذ نهج تسويقي مخصص للغاية مدفوعًا بالبيانات والتحليلات والذكاء الاصطناعي.

نظرة عامة على سوق إدارة تجربة العملاء

تُعَد إدارة تجربة العملاء، والتي تُعرف غالبًا باسم CEM أو CXM، نظامًا من التقنيات واستراتيجيات التسويق التي تركز على رضا العملاء وإشراكهم وتجربتهم. بهدف تحقيق تحول رقمي يضع المستهلكين حقًا في مركز المؤسسة، تُعَد إدارة تجربة العملاء، أو CXM، نهجًا للعلاقات مع العملاء يتجاوز أدوات التسويق والبرامج البسيطة. تُعَد عملية تنظيم وتخصيص تجربة العملاء الكاملة من البداية إلى النهاية أولوية قصوى من خلال فلسفة إدارة تجربة العملاء، مما يجعل من السهل أيضًا القيام بذلك على نطاق واسع، عبر أي قناة، في الوقت الفعلي.

سوق إدارة تجربة العملاء: رؤى استراتيجية

محركات وفرص سوق إدارة تجربة العملاء

تزايد اعتماد التجارة الإلكترونية

إن تبادل السلع والخدمات عبر الإنترنت يُعرف بالتجارة الإلكترونية. وهي تشمل مجموعة واسعة من المعلومات والأدوات للمشترين والتجار عبر الإنترنت. وعادةً ما تدير الشركات التي لديها حضور على الإنترنت الخدمات اللوجستية وتنفيذها، وتنفذ التسويق والمبيعات عبر التجارة الإلكترونية، وتدير متجرًا ومنصة عبر الإنترنت . ومن المتوقع أن تتوسع مبيعات التجارة الإلكترونية بالتجزئة على مستوى العالم بشكل مطرد بمعدل يزيد عن 10% كل عام على مدى السنوات العشر القادمة. وتعتبر المواد الأساسية، مثل تلك المتعلقة بالطعام والشراب والصحة والنظافة الشخصية، من المساهمين الرئيسيين في التجارة الإلكترونية في البلدان الصناعية. ومن العوامل الرئيسية التي تدفع التجارة الإلكترونية في البلدان النامية الاستخدام الواسع النطاق للهواتف المحمولة وضعف الوصول إلى الإنترنت. كما أن المكاسب في التجارة الإلكترونية مدعومة أيضًا بالمستهلكين الذين يهتمون بالأسعار ويستخدمون الإنترنت لمقارنة المنتجات. وتعد مشكلات دعم العملاء، والمشكلات المتعلقة بالمعاملات، ونتائج البحث غير ذات الصلة، ولوائح الشحن، والتنقل عبر الموقع الإلكتروني، أمثلة قليلة على اللقاءات السلبية. وبالتالي، لم تعد تجربة العملاء الممتازة مجرد هدف للشركات؛ بل أصبحت الآن ضرورة لتحقيق النجاح. تستفيد شركات التجارة الإلكترونية بشكل كبير من خدمات وحلول إدارة تجربة العملاء بسبب الزيادة في معاملات التجارة الإلكترونية. تعمل هذه التطبيقات على تعزيز الطلب العالمي على إدارة تجربة العملاء.

زيادة التركيز على الرؤى المستندة إلى البيانات لتحسين تجارب العملاء

تتطور التفاعلات بين العلامة التجارية والعملاء بسبب تجربة العملاء التي تعتمد على البيانات. تركز تجارب العملاء التي تعتمد على البيانات، كما نراها من خلال عدسة التسويق، على الاستفادة من البيانات لتخصيص التفاعلات مع كل عميل فريد. ومن وجهة نظر العمليات، فهي تركز على الاستفادة من البيانات لتحسين الإجراءات الداخلية حتى يتمكن المستخدمون من تقديم تجارب أفضل لعملائهم. وتؤدي كلتا الاستراتيجيتين إلى عملاء أكثر سعادة وتفانيًا ومستعدين لاستثمار المزيد من الوقت والمال في سلع وخدمات العلامة التجارية. لذلك، فإن التركيز المتزايد على الرؤى القائمة على البيانات لتحسين تجارب العملاء يخلق فرصة لسوق إدارة تجربة العملاء.

تقرير تحليل تجزئة سوق إدارة تجربة العملاء

إن القطاعات الرئيسية التي ساهمت في استخلاص تحليل سوق إدارة تجربة العملاء هي المكونات، والنشر، وحجم المنظمة، ونقطة الاتصال، والقطاع الرأسي.touchpoint, and industry vertical.

• بناءً على المكون، ينقسم سوق إدارة تجربة العملاء إلى الحلول والخدمات. احتل قطاع الحلول حصة سوقية أكبر في عام 2023.
• من حيث النشر، يتم تقسيم السوق إلى محلي وسحابي. احتل قطاع السحابة حصة سوقية أكبر في عام 2023.
• بحسب حجم المنظمة، يتم تقسيم السوق إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة والمؤسسات الكبيرة.SMEs and large enterprises.
• من حيث نقطة الاتصال، يتم تقسيم السوق إلى مراكز الاتصال، ومواقع الويب، وتطبيقات الهاتف المحمول، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها.touchpoint, the market is segmented into call centers, websites, mobile applications, email, social media, and others.
• بحسب القطاع الصناعي، يتم تقسيم السوق إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والخدمات المصرفية والمالية والتأمين، والطاقة والمرافق، والحكومة، وتجارة التجزئة، والتصنيع، وغيرها.

تحليل حصة سوق إدارة تجربة العملاء حسب المنطقة الجغرافية

ينقسم النطاق الجغرافي لتقرير سوق إدارة تجربة العملاء بشكل أساسي إلى خمس مناطق: أمريكا الشمالية، ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ، وأوروبا، والشرق الأوسط وأفريقيا، وأمريكا الجنوبية والوسطى. تهيمن أمريكا الشمالية على سوق إدارة تجربة العملاء. مع تبني التكنولوجيا في وقت مبكر، والاستثمار الحكومي في التطورات الجديدة، والنمو الاقتصادي القوي، فهي من بين المناطق الأكثر تقدمًا من الناحية التكنولوجية في العالم. تتمتع المنطقة بمعدل مرتفع من تبني إدارة تجربة العملاء، ومعدل مرتفع من اختراق التكنولوجيا المتقدمة ، وعدد كبير من الشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا. علاوة على ذلك، تعد المنطقة رائدة في تطوير وبحث هذه التقنيات المتطورة. بالإضافة إلى ذلك، كانت هناك زيادة ملحوظة في عدد المستهلكين للحلول التي يقدمها المشاركون في السوق في إدارة تجربة العملاء في الولايات المتحدة وكندا.

رؤى إقليمية حول سوق إدارة تجربة العملاء

لقد قام المحللون في Insight Partners بشرح الاتجاهات والعوامل الإقليمية المؤثرة على سوق إدارة تجربة العملاء طوال فترة التوقعات بشكل شامل. يناقش هذا القسم أيضًا قطاعات سوق إدارة تجربة العملاء والجغرافيا في جميع أنحاء أمريكا الشمالية وأوروبا ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ والشرق الأوسط وأفريقيا وأمريكا الجنوبية والوسطى.

نطاق تقرير سوق إدارة تجربة العملاء

كثافة اللاعبين في سوق إدارة تجربة العملاء: فهم تأثيرها على ديناميكيات الأعمال

يشهد سوق إدارة تجربة العملاء نموًا سريعًا، مدفوعًا بالطلب المتزايد من المستخدم النهائي بسبب عوامل مثل تفضيلات المستهلكين المتطورة والتقدم التكنولوجي والوعي المتزايد بفوائد المنتج. ومع ارتفاع الطلب، تعمل الشركات على توسيع عروضها والابتكار لتلبية احتياجات المستهلكين والاستفادة من الاتجاهات الناشئة، مما يؤدي إلى زيادة نمو السوق.

تشير كثافة اللاعبين في السوق إلى توزيع الشركات أو المؤسسات العاملة في سوق أو صناعة معينة. وهي تشير إلى عدد المنافسين (اللاعبين في السوق) الموجودين في مساحة سوق معينة نسبة إلى حجمها أو قيمتها السوقية الإجمالية.

الشركات الرئيسية العاملة في سوق إدارة تجربة العملاء هي:

1. أدوبي
2. شركة أفايا
3. شركة آي بي إم
4. شركة نيس المحدودة
5. شركة أوراكل
6. ساب اس اي

إخلاء المسؤولية : الشركات المذكورة أعلاه ليست مرتبة بأي ترتيب معين.

أخبار سوق إدارة تجربة العملاء والتطورات الأخيرة

يتم تقييم سوق إدارة تجربة العملاء من خلال جمع البيانات النوعية والكمية بعد البحث الأولي والثانوي، والذي يتضمن منشورات الشركات المهمة وبيانات الجمعيات وقواعد البيانات. فيما يلي بعض التطورات في سوق إدارة تجربة العملاء:

• أعلنت شركة Cisco في مؤتمر Enterprise Connect عن عروض جديدة ضمن حلول تجربة العملاء السحابية Webex. يعد تقديم تجربة عملاء متميزة ومتصلة بكفاءة عبر جميع القنوات والتفاعلات ضرورة حتمية للأعمال، وتبحث المؤسسات بشكل متزايد عن حلول تمكنها من تحديث تجربة العملاء دون تعطيل أعمالها. (المصدر: Cisco، بيان صحفي، مارس 2024)
• أعلنت شركة SAP SE، الشركة الرائدة عالميًا في حلول الحوسبة السحابية للمؤسسات، عن قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدي الجديدة عبر مجموعة تجربة عملاء SAP، بما في ذلك مساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي باللغة الطبيعية Joule من SAP. (المصدر: SAP SE، بيان صحفي، أكتوبر 2023)

تقرير سوق إدارة تجربة العملاء - التغطية والنتائج المتوقعة

يوفر تقرير "حجم سوق إدارة تجربة العملاء والتوقعات (2021-2031)" تحليلاً مفصلاً للسوق يغطي المجالات التالية:

• حجم سوق إدارة تجربة العملاء والتوقعات على المستويات العالمية والإقليمية والوطنية لجميع قطاعات السوق الرئيسية التي يغطيها النطاق
• اتجاهات سوق إدارة تجربة العملاء بالإضافة إلى ديناميكيات السوق مثل المحركات والقيود والفرص الرئيسية
• تحليل مفصل لقوى PEST/Porter الخمس وSWOT
• تحليل سوق إدارة تجربة العملاء يغطي اتجاهات السوق الرئيسية والإطار العالمي والإقليمي واللاعبين الرئيسيين واللوائح والتطورات الأخيرة في السوق
• تحليل المشهد الصناعي والمنافسة الذي يغطي تركيز السوق، وتحليل خريطة الحرارة، واللاعبين البارزين، والتطورات الأخيرة لسوق إدارة تجربة العملاء
• ملفات تعريف الشركة التفصيلية

مدير الأبحاث

أنكيتا ميتال

مدير,
أبحاث السوق والاستشارات

أنكيتا خبيرة ديناميكية في أبحاث السوق والاستشارات، تتمتع بخبرة تزيد عن 8 سنوات في قطاعات التكنولوجيا والإعلام وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات والإلكترونيات وأشباه الموصلات. وقد قادت ونفذت بنجاح أكثر من 100 مهمة استشارية وبحثية لعملاء عالميين مثل مايكروسوفت وأوراكل وشركة NEC وSAP وKPMG وExpeditors International. تشمل كفاءاتها الأساسية تقييم السوق، وتحليل البيانات، والتنبؤ، وصياغة الاستراتيجيات، والاستخبارات التنافسية، وكتابة التقارير.

أنكيتا بارعة في إدارة دورات المشاريع الكاملة، بدءًا من تصميم عروض ما قبل البيع ومناقشات العملاء، وصولًا إلى تقديم رؤى عملية بعد البيع. كما أنها ماهرة في إدارة فرق متعددة الوظائف، وهيكلة وحدات بحثية معقدة، ومواءمة الحلول مع أهداف العمل الخاصة بالعملاء. وقد مكنتها مهاراتها الممتازة في التواصل والقيادة والعرض التقديمي من تحقيق نتائج قيّمة باستمرار في بيئات سوقية سريعة التطور.

شهادات العملاء

تقرير سوق أنظمة SCADA من Insight Partners شامل، ويقدم رؤى قيّمة حول الاتجاهات الحالية والتوقعات المستقبلية. تميّز الفريق باحترافية عالية وسرعة في الاستجابة ودعم مستمر طوال الوقت. نحن راضون جدًا ونوصي بشدة بخدماتهم.

ران كيديم شريك, شركة ريالي تكنولوجيز المحدودة

طلبتُ تقريرًا عن سوق برمجيات محدد، وأعدّه الفريق في غضون أيام قليلة. كانت المعلومات ذات صلة وثيقة وعرضها جيد. ثم طلبتُ بعض التعديلات والإضافات على التقرير. وكان الفريق متجاوبًا للغاية، وحصلتُ على التقرير النهائي في أقل من أسبوع.

جان هيرفيه جين رئيس مجلس الإدارة, فيوتشر أناليتيكا

عملنا مع شركة "إنسايت بارتنرز" لإجراء دراسة سوقية وتوقعات مهمة. زودونا برؤى واضحة حول الفرص والمخاطر، مما ساعدنا في صياغة خططنا. كانت أبحاثهم سهلة الاستخدام ومبنية على بيانات دقيقة، مما ساعدنا على اتخاذ قرارات ذكية وواثقة. نوصي بهم بشدة.

بيوش ناجبال نائب الرئيس الأول, شعاع عالي عالمي

قدّمت شركة Insight Partners أبحاثًا سوقية ثاقبة ومنظمة جيدًا بخبرة واسعة في هذا المجال. تميّز فريقهم بالاحترافية وسرعة الاستجابة طوال الوقت. وسهّل موقعهم الإلكتروني سهل الاستخدام الوصول إلى تقارير القطاع. نوصي بهم بشدة لخدمات بحثية موثوقة وعالية الجودة.

يوكيهيكو أداتشي المدير التنفيذي, ديب بلو، ذ.م.م.

هذه أول مرة أشتري فيها تقرير سوق من The Insight Partners. رغم أنني كنت مترددًا في البداية، إلا أنني زرت موقعهم الإلكتروني وشعرت براحة أكبر للمخاطرة وشراء تقرير السوق. أنا راضٍ تمامًا عن جودة التقرير وخدمة العملاء. كانت لديّ عدة أسئلة وتعليقات حول التقرير الأولي، ولكن بعد بضع محادثات عبر البريد الإلكتروني مع محللهم، أعتقد أن لديّ تقريرًا يمكنني استخدامه كمدخل لعملية التخطيط الاستراتيجي لدينا. شكرًا جزيلاً لكم على تخصيص وقتكم الإضافي وجعل هذه التجربة إيجابية. سأوصي بخدماتكم للآخرين بالتأكيد، وستكونون أول من ألجأ إليه عندما نحتاج إلى المزيد من بيانات السوق.

جون سوزوكي الرئيس والرئيس التنفيذي وعضو مجلس الإدارة, بي كيه تكنولوجيز

أود أن أقدّر دعمكم واحترافيتكم في الاستجابة لطلبي للحصول على معلومات بشأن سوق التشخيص المخبري للأمراض المعدية في نيجيريا. كما أُقدّر صبركم وتوجيهكم، واستعدادكم لتقديم خصم، مما مكّننا في النهاية من إتمام الصفقة. أتطلع إلى التعامل مع "ذا إنسايت بارتنرز" مستقبلًا، كل ذلك بفضل الانطباع الذي تركتموه لديّ نتيجةً لهذا اللقاء الأول.

الدكتور تشيجيوك أونيا المدير الإداري, شركة باينكريست للرعاية الصحية المحدودة

Previous Next