Taille, tendances et prévisions du marché de la gestion des plaintes par l'IA d'ici 2031

Le marché de la gestion des plaintes par l'IA devrait atteindre 23,56 milliards de dollars américains d'ici 2031, contre 5,66 milliards de dollars américains en 2024, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 22,6 % au cours de la période de prévision allant de 2025 à 2031.

Analyse du marché de la gestion des plaintes par IA

Le marché de la gestion des réclamations par l'IA connaît une croissance significative, portée par la demande croissante de processus de traitement des réclamations efficaces et automatisés dans divers secteurs. Les technologies d'intelligence artificielle (IA), telles que le traitement automatique du langage naturel (TALN) et l'apprentissage automatique (AA), sont mises à profit pour rationaliser la résolution des réclamations, améliorer la satisfaction client et garantir la conformité aux normes réglementaires. Ces avancées permettent aux organisations de traiter et d'analyser en temps réel de grands volumes de commentaires clients, ce qui se traduit par une résolution des problèmes plus rapide et plus précise.

Aperçu du marché de la gestion des plaintes par IA

Les systèmes de gestion des réclamations basés sur l'IA sont des solutions avancées qui utilisent l'intelligence artificielle pour automatiser et optimiser le traitement des réclamations clients. Ces systèmes intègrent diverses technologies d'IA pour analyser, catégoriser et prioriser les réclamations, faciliter ainsi des réponses rapides et efficaces. En automatisant les tâches répétitives et en fournissant des informations exploitables, les systèmes de gestion des réclamations fonctionnent sur l'IA permettant aux organisations d'améliorer leur efficacité opérationnelle, d'optimiser l'expérience client et de garantir leur conformité aux réglementations du secteur.

Vous bénéficiez d'une personnalisation gratuite de tous les rapports, y compris certaines parties de ce rapport, l'analyse par pays, le pack de données Excel, et vous profitez également d'offres et de réductions exceptionnelles pour les start-ups et les universités.

Marché de la gestion des plaintes par IA : Perspectives stratégiques

Facteurs et opportunités du marché de la gestion des plaintes par l'IA

Facteurs de marché :

• Attentes croissantes des clients : les clients attendent désormais des réponses rapides et personnalisées à leurs réclamations, ce qui incite les organisations à adopter des solutions d'IA capables de répondre efficacement à ces exigences.
• Conformité réglementaire : Les réglementations strictes en vigueur dans des secteurs comme la santé, la banque et l'assurance exigeante des organisations qu'elles respectent des registres précis des plaintes et des résolutions, ce qui a incité à l'adoption de systèmes de gestion des plaintes régis par l'IA.
• Efficacité opérationnelle : les technologies d'IA permettent aux organisations d'automatiser les tâches répétitives, notamment les efforts manuels et les coûts opérationnels liés au traitement des réclamations.

Opportunités de marché :

• Intégration avec les systèmes CRM : L'intégration de solutions de gestion des réclamations basées sur l'IA aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) peut fournir une plateforme unifiée pour la gestion des interactions et des commentaires des clients.
• Analyse basée sur l'IA : L'utilisation de l'IA pour l'analyse des sentiments et l'analyse prédictive peut aider les organisations à traiter de manière proactive les problèmes potentiels et à améliorer la satisfaction client.
• Expansion sur les marchés émergents : La digitalisation croissante des marchés émergents offre aux fournisseurs de solutions de gestion des réclamations par IA des opportunités d’étendre leur portée et de s’adresser à une clientèle plus large.

Analyse de la segmentation du marché de la gestion des plaintes par IA

Le marché de la gestion des réclamations par IA est analysé selon différents segments afin de mieux comprendre sa structure, son potentiel de croissance et les tendances émergentes. Voici l'approche de segmentation standard utilisée dans la plupart des rapports sectoriels :

Par composant

• Logiciel
• Services

Par mode de déploiement

• Basé sur le cloud
• Sur site

Par secteur d'activité

• BFSI (Banque, Services financiers et Assurance)
• Vente au détail
• Soins de santé
• Gouvernement et secteur public
• Technologies de l'information et télécommunications
• Hospitalité
• Autres

Aperçu régional du marché de la gestion des plaintes par IA

Les analystes de The Insight Partners ont analysé en détail les tendances régionales et les facteurs influençant le marché de la gestion des réclamations par IA tout au long de la période prévisionnelle. Cette section aborde également les segments de marché et la répartition géographique du marché de la gestion des réclamations par IA en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Afrique, ainsi qu'en Amérique du Sud et centrale.

Rapport sur le marché de la gestion des plaintes par IA : portée

Densité des acteurs du marché de la gestion des réclamations par IA : comprendre son impact sur la dynamique des entreprises

Le marché de la gestion des réclamations par IA connaît une croissance rapide, portée par une demande croissante des utilisateurs finaux. Cette demande est alimentée par l'évolution des préférences des consommateurs, les progrès technologiques et une meilleure connaissance des avantages du produit. Face à cette demande grandissante, les entreprises diversifient leur offre, innovent pour répondre aux besoins des consommateurs et tirent parti des tendances émergentes, ce qui stimule la croissance du marché.

Analyse des parts de marché de la gestion des plaintes par IA par zone géographique

Le marché de la gestion des réclamations par l'IA présente des trajectoires de croissance variables selon les régions, influencées par des facteurs tels que l'adoption technologique, les environnements réglementaires et les besoins spécifiques de chaque secteur. Voici un résumé des parts de marché et des tendances par région :

1. Amérique du Nord:
   • Part de marché : Leader du marché grâce à une infrastructure technologique avancée et à l'adoption précoce de solutions d'IA.
   • Principaux facteurs : forte demande d'efficacité opérationnelle, exigences réglementaires strictes et forte présence d'acteurs clés du marché.
   • Tendances : Intégration accrue de l'IA aux systèmes CRM et accent mis sur l'amélioration de l'expérience client.
      
2. Europe:
   • Part de marché : Une part importante, portée par la conformité réglementaire et les initiatives de transformation numérique.
   • Principaux facteurs : Obligations réglementaires, accent mis sur la protection des données et besoin croissant de résolution automatisée des plaintes.
   • Tendances : Adoption de solutions d'IA pour rationaliser les processus de traitement des réclamations et améliorer la prestation de services.
      
3. Asie-Pacifique :
   • Part de marché : Région à la croissance la plus rapide grâce à la numérisation rapide et aux attentes croissantes des clients.
   • Principaux facteurs : Pénétration croissante d'Internet, utilisation accrue des appareils mobiles et demande croissante de services clients personnalisés.
   • Tendances : Adoption croissante des chatbots et des assistants virtuels basés sur l'IA pour la gestion des réclamations.
      
4. Amérique du Sud et centrale :
   • Part de marché : Marché émergent avec une adoption croissante des technologies d'IA dans divers secteurs.
   • Facteurs clés : efforts de transformation numérique, solutions rentables et priorité accordée à l'amélioration du service client.
   • Tendances : Mise en œuvre de solutions d'IA pour automatiser le traitement des réclamations et améliorer la satisfaction client.
5. Moyen-Orient et Afrique :
   • Part de marché : Croissance modérée, tirée par les initiatives gouvernementales en faveur de la transformation numérique et de l'amélioration du service à la clientèle.
   • Principaux facteurs : Adoption accrue des solutions d'IA dans les télécommunications, la banque et les services publics, ainsi qu'une prise de conscience croissante des avantages en matière d'efficacité opérationnelle.
   • Tendances : Mise en œuvre de systèmes de gestion des réclamations basés sur l'IA dans les grandes entreprises et le secteur public afin de rationaliser les opérations.

Densité des acteurs du marché de la gestion des réclamations par IA : comprendre son impact sur la dynamique des entreprises

Forte densité de marché et concurrence

Le marché de la gestion des réclamations par IA est marqué par une concurrence intense, due à la présence de grands acteurs mondiaux tels que ServiceNow, Pegasystems, Genesys, NICE et Verint. Par ailleurs, des acteurs régionaux et de niche comme HappyFox, HubSpot et Clarabridge contribuent également à la forte présence de ce marché.

Ce contexte concurrentiel pousse les fournisseurs à se différencier par :

• Intégration avancée de l'IA et du NLP : automatisation transparente de la catégorisation des plaintes, de l'analyse des sentiments et de la génération des réponses.
• Plateformes de résolution des réclamations omnicanales : solutions capables de gérer les réclamations par e-mail, réseaux sociaux, chatbots et centres d’appels.
• Offres évolutives basées sur le cloud : des plateformes flexibles qui répondent aux besoins des petites entreprises comme des grandes, tout en maintenant des normes de sécurité et de conformité optimales.
• Analyse prédictive pour une gestion proactive des réclamations : des informations basées sur l'IA qui permettent aux organisations d'anticiper et de résoudre les réclamations potentielles avant qu'elles ne s'aggravent.

Opportunités et initiatives stratégiques

• Partenariats avec des entreprises de tous les secteurs : collaboration avec les secteurs de la banque, de la finance et de l'assurance, des télécommunications, de la santé, du commerce de détail et du gouvernement pour mettre en œuvre des systèmes de gestion des plaintes gérés sur l'IA.
• Intégration de l'IA/ML pour une expérience client améliorée : utilisation de l'analyse prédictive, de la détection des sentiments et des flux de travail automatisés pour réduire les délais de résolution et améliorer la satisfaction client.
• Expansion sur les marchés émergents : Ciblage de régions comme l'Asie-Pacifique et l'Amérique latine, où la transformation numérique s'accélère et où les attentes des clients augmentent.

Principaux acteurs du marché :

• IBM Corporation
• Salesforce, Inc.
• Microsoft Corporation
• SAP SE
• Freshworks Inc.
• Zoho Corporation
• Oracle Corporation
• Zendesk, Inc.
• NICE Ltd.
• Kustomer, Inc

Autres joueurs notables :

• Pegasystems Inc.
• Laboratoires de télécommunications Genesys Inc.
• ServiceNow, Inc.
• Systèmes Verint Inc.
• HappyFox Inc.
• LiveAgent (Quality Unit, LLC)
• HubSpot, Inc.
• Sprinklr, Inc.
• Clarabridge, Inc.
• Aptean, Inc.

Actualités et développements récents du marché de la gestion des plaintes par IA

• Le service national d'assistance aux consommateurs indien constate une résolution plus rapide des litiges : le nombre de plaintes est passé de 12 553 (décembre 2015) à 155 138 (décembre 2024). La mise en œuvre de l'intelligence artificielle a permis de réduire le délai de traitement de 66,26 à 48 jours, améliorant ainsi l'efficacité.
• Les consommateurs indiens dépensent des milliards en temps d'attente : en 2024, ils ont passé 15 milliards d'heures à attendre pour déposer une réclamation. 39 % ont été mis en attente, 36 % ont subi des transferts répétés et 34 % ont été confrontés à des procédures complexes.
• La BBC va utiliser l'IA pour traiter les plaintes des téléspectateurs : la BBC a signé un contrat de 40 millions de livres sterling avec Serco pour utiliser l'IA afin de regrouper les plaintes et de générer des réponses en masse, tandis que les humains traiteront les cas individuels.
• ServiceNow acquiert Moveworks : ServiceNow a acquis la startup d'IA Moveworks pour 2,85 milliards de dollars afin d'améliorer ses capacités d'IA dans le service client, soutenant un chiffre d'affaires annuel récurrent de 100 millions de dollars et un positionnement concurrentiel.
• Allstate constate que l'IA est plus empathique que les humains : Allstate utilise l'IA pour 50 000 communications quotidiennes et la trouve moins jargonneuse et plus empathique que les représentants humains, ce qui améliore l'expérience client.

Rapport sur le marché de la gestion des plaintes par IA : couverture et livrables

Le rapport « Taille et prévision du marché de la gestion des plaintes par IA (2024-2031) » fournit une analyse détaillée couvrant les domaines suivants :

• Taille et prévision du marché de la gestion des plaintes par IA aux niveaux mondial, régional et national pour tous les segments de marché clés couverts par le périmètre de l'étude
• Les tendances du marché, ainsi que sa dynamique, notamment les facteurs moteurs, les contraintes et les principales opportunités.
• Analyser PEST et SWOT en détail
• Analyse du marché de la gestion des plaintes par IA couvrant les principales tendances du marché, le cadre mondial et régional, les principaux acteurs, les réglementations et les développements récents du marché.
• Analyse du paysage industriel et de la concurrence, incluant la concentration du marché, l'analyse par carte thermique, les principaux acteurs et les développements récents sur le marché de la gestion des plaintes par IA
• Profils d'entreprise détaillés

Responsable de recherche

Ankita Mittal

Directeur,
Étude de marché et conseil

Ankita est une professionnelle dynamique des études de marché et du conseil, forte de plus de 8 ans d'expérience dans les secteurs des technologies, des médias, des TIC, de l'électronique et des semi-conducteurs. Elle a dirigé et réalisé avec succès plus de 100 missions de conseil et d'études pour des clients internationaux tels que Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG et Expeditors International. Ses compétences clés incluent l'analyse de marché, l'analyse de données, la prévision, la formulation de stratégies, la veille concurrentielle et la rédaction de rapports.

Ankita maîtrise parfaitement la gestion de cycles de projet complets, de la conception de propositions avant-vente et des discussions avec les clients jusqu'à la fourniture d'informations exploitables après-vente. Elle maîtrise la gestion d'équipes transverses, la structuration de modules d'études complexes et l'alignement des solutions sur les objectifs commerciaux spécifiques de chaque client. Ses excellentes compétences en communication, leadership et présentation lui ont permis de fournir systématiquement des résultats à forte valeur ajoutée dans des environnements de marché dynamiques et en constante évolution.

Témoignages

Le rapport sur le marché des systèmes SCADA d'Insight Partners est complet et fournit des informations précieuses sur les tendances actuelles et les prévisions. L'équipe a fait preuve d'un grand professionnalisme, d'une grande réactivité et d'un grand soutien tout au long du projet. Nous sommes très satisfaits et recommandons vivement leurs services.

RAN KEDEM Partenaire, Reali Technologies LTD

J'ai demandé un rapport sur un marché logiciel très spécifique et l'équipe l'a produit en quelques jours. Les informations étaient très pertinentes et bien présentées. J'ai ensuite demandé des modifications et des ajouts au rapport. L'équipe a de nouveau été très réactive et j'ai reçu le rapport final en moins d'une semaine.

JEAN-HERVÉ JENN Président, Future Analytica

Nous avons collaboré avec The Insight Partners pour une importante étude de marché et des prévisions. Ils nous ont fourni une vision claire des opportunités et des risques, ce qui nous a aidés à élaborer nos plans. Leurs recherches étaient faciles à utiliser et basées sur des données solides. Elles nous ont permis de prendre des décisions éclairées et en toute confiance. Nous les recommandons vivement.

PIYUSH NAGPAL Vice-président principal, Feux de route mondiaux

Insight Partners a réalisé une étude de marché pertinente et bien structurée, avec une solide expertise du domaine. Son équipe a fait preuve de professionnalisme et de réactivité tout au long du projet. Son site web convivial a facilité l'accès aux rapports sectoriels. Nous recommandons vivement ses services d'études fiables et de haute qualité.

YUKIHIKO ADACHI PDG, Bleu profond, LLC.

C'est la première fois que j'achète une étude de marché auprès de The Insight Partners. J'étais un peu hésitant au début, mais j'ai consulté leur site web et me suis senti plus à l'aise pour prendre le risque d'acheter une étude de marché. Je suis entièrement satisfait de la qualité du rapport et du service client. J'avais plusieurs questions et commentaires concernant le rapport initial, mais après quelques échanges par e-mail avec leur analyste, je pense avoir obtenu un rapport qui pourra alimenter notre processus de planification stratégique. Merci beaucoup pour votre temps et pour avoir rendu cette expérience positive. Je recommanderai sans hésiter vos services et vous serez mon premier contact lorsque nous aurons besoin de données de marché supplémentaires.

JOHN SUZUKI Président-directeur général, administrateur du conseil d'administration, BK Technologies

Je tiens à vous remercier pour votre soutien et le professionnalisme dont vous avez fait preuve lors du traitement de ma demande d'informations concernant le marché des dispositifs de diagnostic in vitro (DIV) pour les maladies infectieuses au Nigéria. J'apprécie votre patience, vos conseils et votre volonté d'offrir une réduction, ce qui nous a finalement permis de conclure un accord. Je me réjouis de collaborer à nouveau avec The Insight Partners, grâce à l'impression que vous m'avez laissée suite à cette première rencontre.

DR CHIJIOKE DIRECTEUR GÉNÉRAL D'ONYIA, PineCrest Healthcare Ltd.

Previous Next