Tamaño, tendencias y pronóstico del mercado de gestión de quejas mediante IA para 2031

Se espera que el tamaño del mercado de gestión de quejas de IA alcance los 23,56 mil millones de dólares para 2031 desde los 5,66 mil millones de dólares en 2024, creciendo a una CAGR del 22,6% durante el período de pronóstico de 2025 a 2031.

Análisis del mercado de gestión de quejas mediante IA

El mercado de la gestión de quejas mediante IA está experimentando un crecimiento significativo debido a la creciente demanda de procesos eficientes y automatizados de gestión de quejas en diversos sectores. Las tecnologías de inteligencia artificial (IA), como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático (ML), se están aprovechando para agilizar la resolución de quejas, mejorar la satisfacción del cliente y garantizar el cumplimiento de las normas regulatorias. Estos avances permiten a las organizaciones procesar y analizar grandes volúmenes de comentarios de clientes en tiempo real, lo que resulta en una resolución de problemas más rápida y precisa.

Descripción general del mercado de gestión de quejas mediante IA

Los sistemas de gestión de quejas con IA son soluciones avanzadas que utilizan inteligencia artificial para automatizar y optimizar la gestión de quejas de los clientes. Estos sistemas integran diversas tecnologías de IA para analizar, categorizar y priorizar las quejas, facilitando respuestas oportunas y eficaces. Al automatizar tareas rutinarias y proporcionar información útil, los sistemas de gestión de quejas basados ​​en IA ayudan a las organizaciones a mejorar la eficiencia operativa, optimizar la experiencia del cliente y cumplir con las normativas del sector.

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Mercado de gestión de quejas mediante IA: perspectivas estratégicas

Impulsores y oportunidades del mercado de gestión de quejas mediante IA

Factores impulsores del mercado:

• Expectativas crecientes de los clientes: los clientes ahora esperan respuestas rápidas y personalizadas a sus quejas, lo que impulsa a las organizaciones a adoptar soluciones de IA que puedan satisfacer estas demandas de manera eficiente.
• Cumplimiento normativo: las estrictas regulaciones en industrias como la atención médica, la banca y los seguros requieren que las organizaciones mantengan registros precisos de quejas y resoluciones, lo que impulsa la adopción de sistemas de gestión de quejas impulsados ​​por IA.
• Eficiencia operativa: Las tecnologías de IA permiten a las organizaciones automatizar tareas repetitivas, reduciendo el esfuerzo manual y los costos operativos asociados con el manejo de quejas.

Oportunidades de mercado:

• Integración con sistemas CRM: la integración de soluciones de gestión de quejas de IA con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede proporcionar una plataforma unificada para gestionar las interacciones y los comentarios de los clientes.
• Análisis impulsado por IA: aprovechar la IA para el análisis de sentimientos y el análisis predictivo puede ayudar a las organizaciones a abordar de forma proactiva posibles problemas y mejorar la satisfacción del cliente.
• Expansión en mercados emergentes: la creciente digitalización en los mercados emergentes presenta oportunidades para que los proveedores de gestión de quejas de IA amplíen su alcance y atiendan a una base de clientes más amplia.

Análisis de la segmentación del mercado de gestión de quejas mediante IA

El mercado de gestión de quejas mediante IA se analiza en varios segmentos para comprender mejor su estructura, potencial de crecimiento y tendencias emergentes. A continuación, se presenta el enfoque de segmentación estándar utilizado en la mayoría de los informes del sector:

Por componente

• Software
• Servicios

Por modo de implementación

• Basado en la nube
• En las instalaciones

Por sector industrial vertical

• BFSI (Banca, Servicios Financieros y Seguros)
• Minorista
• Cuidado de la salud
• Gobierno y sector público
• TI y telecomunicaciones
• Hospitalidad
• Otros

Perspectivas regionales del mercado de gestión de quejas mediante IA

Los analistas de The Insight Partners han explicado detalladamente las tendencias regionales y los factores que influyen en el mercado de gestión de quejas mediante IA durante el período de pronóstico. Esta sección también analiza los segmentos y la geografía del mercado de gestión de quejas mediante IA en Norteamérica, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África, y Sudamérica y Centroamérica.

Alcance del informe de mercado sobre gestión de quejas mediante IA

Densidad de actores del mercado de gestión de quejas por IA: comprensión de su impacto en la dinámica empresarial

El mercado de gestión de quejas mediante IA está creciendo rápidamente, impulsado por la creciente demanda de los usuarios finales debido a factores como la evolución de las preferencias de los consumidores, los avances tecnológicos y un mayor conocimiento de los beneficios del producto. A medida que aumenta la demanda, las empresas amplían su oferta, innovan para satisfacer las necesidades de los consumidores y aprovechan las tendencias emergentes, lo que impulsa aún más el crecimiento del mercado.

Análisis de la cuota de mercado de la gestión de quejas mediante IA por geografía

El mercado de gestión de quejas mediante IA presenta trayectorias de crecimiento variables en las distintas regiones, influenciadas por factores como la adopción de tecnología, el entorno regulatorio y las necesidades específicas de cada sector. A continuación, se presenta un resumen de la cuota de mercado y las tendencias por región:

1. América del norte:
   • Cuota de mercado: Liderando el mercado debido a la infraestructura tecnológica avanzada y la adopción temprana de soluciones de IA.
   • Factores clave: alta demanda de eficiencia operativa, requisitos regulatorios estrictos y una fuerte presencia de actores clave en el mercado.
   • Tendencias: Mayor integración de la IA con los sistemas CRM y un enfoque en mejorar la experiencia del cliente.
      
2. Europa:
   • Cuota de mercado: Participación significativa impulsada por el cumplimiento normativo y las iniciativas de transformación digital.
   • Factores clave: mandatos regulatorios, énfasis en la privacidad de los datos y una creciente necesidad de resolución automatizada de quejas.
   • Tendencias: Adopción de soluciones de IA para agilizar los procesos de gestión de quejas y mejorar la prestación de servicios.
      
3. Asia Pacífico:
   • Cuota de mercado: Región de más rápido crecimiento debido a la rápida digitalización y las crecientes expectativas de los clientes.
   • Factores clave: la creciente penetración de Internet, el uso de dispositivos móviles y la demanda de un servicio al cliente personalizado.
   • Tendencias: Creciente adopción de chatbots y asistentes virtuales impulsados ​​por IA para la gestión de quejas.
      
4. América del Sur y Central:
   • Cuota de mercado: Mercado emergente con creciente adopción de tecnologías de IA en varios sectores.
   • Factores clave: esfuerzos de transformación digital, soluciones rentables y un enfoque en mejorar el servicio al cliente.
   • Tendencias: Implementación de soluciones de IA para automatizar la resolución de quejas y mejorar la satisfacción del cliente.
5. Oriente Medio y África:
   • Cuota de mercado: Crecimiento moderado, impulsado por iniciativas gubernamentales para la transformación digital y la mejora del servicio al cliente.
   • Factores clave: mayor adopción de soluciones de IA en telecomunicaciones, banca y servicios públicos, junto con una creciente conciencia de los beneficios de la eficiencia operativa.
   • Tendencias: Implementación de sistemas de gestión de quejas impulsados ​​por IA en grandes empresas y sectores gubernamentales para agilizar las operaciones.

Densidad de actores del mercado de gestión de quejas por IA: comprensión de su impacto en la dinámica empresarial

Alta densidad de mercado y competencia

El mercado de gestión de quejas mediante IA está experimentando una intensa competencia debido a la presencia de importantes proveedores globales como ServiceNow, Pegasystems, Genesys, NICE y Verint. Además, actores regionales y de nicho como HappyFox, HubSpot y Clarabridge contribuyen a la congestión del mercado.

Este entorno competitivo está impulsando a los proveedores a diferenciarse a través de:

• Integración avanzada de IA y PNL: automatización perfecta de la categorización de quejas, el análisis de sentimientos y la generación de respuestas.
• Plataformas de resolución de quejas omnicanal: soluciones capaces de gestionar quejas a través de correo electrónico, redes sociales, chatbots y centros de llamadas.
• Ofertas escalables basadas en la nube: plataformas flexibles que atienden tanto a pequeñas como a grandes empresas manteniendo los estándares de seguridad y cumplimiento.
• Análisis predictivo para la gestión proactiva de quejas: información basada en inteligencia artificial que permite a las organizaciones anticipar y resolver posibles quejas antes de que escalen.

Oportunidades y movimientos estratégicos

• Asociaciones con empresas de diferentes industrias: colaboración con BFSI, telecomunicaciones, atención médica, comercio minorista y sectores gubernamentales para implementar sistemas de gestión de quejas impulsados ​​por IA.
• Incorporación de IA/ML para mejorar la experiencia del cliente: uso de análisis predictivos, detección de sentimientos y flujos de trabajo automatizados para reducir los tiempos de resolución y mejorar la satisfacción del cliente.
• Expansión en mercados emergentes: Apuntando a regiones como Asia-Pacífico y América Latina, donde la transformación digital se está acelerando y las expectativas de los clientes están aumentando.

Los actores clave del mercado incluyen:

• Corporación IBM
• Salesforce, Inc.
• Corporación Microsoft
• SAP SE
• Freshworks Inc.
• Corporación Zoho
• Corporación Oracle
• Zendesk, Inc.
• NICE Ltd.
• Kustomer, Inc

Otros jugadores notables:

• Pegasystems Inc.
• Laboratorios de Telecomunicaciones Genesys Inc.
• ServiceNow, Inc.
• Verint Systems Inc.
• HappyFox Inc.
• LiveAgent (Unidad de Calidad, LLC)
• HubSpot, Inc.
• Sprinklr, Inc.
• Clarabridge, Inc.
• Aptean, Inc.

Noticias y desarrollos recientes del mercado de gestión de quejas mediante IA

• La Línea Nacional de Ayuda al Consumidor informa una resolución más rápida: La Línea Nacional de Ayuda al Consumidor (NCH) de India registró un aumento de quejas de 12 553 (diciembre de 2015) a 155 138 (diciembre de 2024). La implementación de IA redujo el tiempo de resolución de 66,26 a 48 días, mejorando la eficiencia.
• Los consumidores indios gastan miles de millones de horas esperando ser atendidos: en 2024, los consumidores pasaron 15 mil millones de horas esperando para presentar quejas. El 39 % permaneció en espera, el 36 % fue transferido repetidamente y el 34 % enfrentó procesos complicados.
• La BBC utilizará inteligencia artificial para las quejas de los espectadores: la BBC firmó un contrato con Serco por 40 millones de libras para utilizar inteligencia artificial para agrupar quejas y generar respuestas masivas mientras los humanos se encargan de los problemas únicos.
• ServiceNow adquiere Moveworks: ServiceNow adquirió la startup de inteligencia artificial Moveworks por $2.85 mil millones para mejorar las capacidades de inteligencia artificial en el servicio al cliente, respaldando un ARR de $100 millones y un posicionamiento competitivo.
• Allstate considera que la IA es más empática que los humanos: Allstate utiliza IA en 50.000 comunicaciones diarias y considera que es menos jergal y más empática que los representantes humanos, lo que mejora la experiencia del cliente.

Informe de mercado sobre gestión de quejas mediante IA: cobertura y resultados

El informe "Tamaño y pronóstico del mercado de gestión de quejas por IA (2024-2031)" ofrece un análisis detallado que abarca las siguientes áreas:

• Tamaño del mercado de gestión de quejas de IA y pronóstico a nivel global, regional y nacional para todos los segmentos clave del mercado cubiertos bajo el alcance
• Tendencias del mercado, así como dinámicas del mercado, como impulsores, restricciones y oportunidades clave
• Análisis PEST y FODA detallado
• Análisis del mercado de gestión de quejas de IA que cubre las tendencias clave del mercado, el marco global y regional, los principales actores, las regulaciones y los desarrollos recientes del mercado.
• Análisis del panorama de la industria y la competencia que cubre la concentración del mercado, el análisis de mapas de calor, los actores destacados y los desarrollos recientes en el mercado de gestión de quejas de IA.
• Perfiles detallados de empresas

Gerente de Investigación

Ankita Mittal

Gerente,
Investigación y asesoramiento de mercados

Ankita es una profesional dinámica en investigación de mercados y consultoría con más de 8 años de experiencia en los sectores de tecnología, medios de comunicación, TIC, electrónica y semiconductores. Ha liderado y ejecutado con éxito más de 100 proyectos de consultoría e investigación para clientes globales como Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG y Expeditors International. Sus principales competencias incluyen la evaluación de mercado, el análisis de datos, la previsión, la formulación de estrategias, la inteligencia competitiva y la redacción de informes.

Ankita es experta en la gestión de ciclos completos de proyecto, desde el diseño de propuestas de preventa y las conversaciones con los clientes hasta la entrega de información práctica posventa. Es experta en la gestión de equipos multifuncionales, la estructuración de módulos de investigación complejos y la alineación de soluciones con los objetivos de negocio específicos del cliente. Sus excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y presentación le han permitido obtener constantemente resultados orientados al valor en entornos de mercado dinámicos y en constante evolución.

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PIYUSH NAGPAL Vicepresidente Sénior, , High Beam Global

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DRA. CHIJIOKE ONYIA, DIRECTORA GENERAL, PineCrest Healthcare Ltd.

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