[Rapport de recherche] Le marché de la gestion de l'expérience client devrait passer de 11 555,18 millions de dollars américains en 2022 à 29 780,95 millions de dollars américains d'ici 2028 ; il devrait croître à un TCAC de 17,1 % entre 2022 et 2028.
Point de vue de l'analyste de marché :
< /p>Les clients privilégient de plus en plus les expériences personnalisées et significatives via les canaux physiques et numériques. Les solutions du marché de la gestion de l’expérience client connaissent ainsi une demande croissante d’hyper-personnalisation de la part des secteurs verticaux de l’utilisateur final. Il utilise les données des acheteurs en temps réel, l'analyse prédictive, l'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique (ML) et l'automatisation pour prédire et décider de la prochaine meilleure action à proposer à un client. Les clients sont abordés en tant qu'individus plutôt que segments, et plusieurs points de contact sont intégrés pour garantir que le client bénéficie d'une expérience d'achat unique et personnalisée. Grâce à l'hyper-personnalisation, les entreprises peuvent envoyer des communications considérablement contextualisées à certains clients au bon moment, au bon endroit et via le bon canal. L'adoption d'une stratégie marketing hyper-personnalisée basée sur les données, les analyses et l'IA permet à l'entreprise d'obtenir de meilleures informations et capacités et de s'adapter aux besoins des clients. des réalités changeantes en temps réel, ce à quoi s'attendent les clients d'aujourd'hui. À mesure que le marketing numérique évolue et devient plus compétitif, le marketing hyper-personnalisé devrait offrir aux organisations la possibilité de s'engager profondément avec les clients, de renforcer les relations existantes, d'en favoriser de nouvelles et d'améliorer l'expérience globale.
< p>De plus, les clients préfèrent évoluer de manière transparente à travers les canaux physiques et numériques. Ils se sont rapidement adaptés aux codes de réponse rapide (QR) dans les restaurants et les magasins de détail, ce qui signifie leur compréhension croissante du monde physique-numérique ou «phygital» expériences. Ces expériences devraient perdurer et les organisations doivent donc rendre ces expériences plus immersives et cohérentes, quel que soit le canal utilisé. Dans le cadre de cette tendance, les organisations devraient utiliser les technologies de réalité augmentée (AR) et de réalité virtuelle (VR) pour proposer des solutions « à essayer avant d'acheter ». expériences, embrassant ainsi fortement les mondes virtuels. Par exemple, le salon virtuel Onyx de JP Morgan permet à la banque d'exécuter ses services dans le métaverse. De même, la Stratoverse de Fender permet aux visiteurs d'explorer une île en forme de guitare et de participer à une chasse au trésor.Marché Aperçu :
Les solutions et services proposés par les acteurs du marché de la gestion de l'expérience client sont souvent considérés comme des technologies axées sur l'engagement, la satisfaction et l'expérience client. Il vise à œuvrer pour que les interactions avec les clients répondent ou dépassent leurs attentes, augmentent la satisfaction des clients et améliorent la fidélité et la défense des intérêts. Il s’agit d’une approche visant à établir des relations avec les clients et qui va au-delà du marketing. Il vise à réaliser une transformation numérique qui place les clients au centre de l'entreprise.
Aperçus stratégiques
Moteur du marché :
Adoption croissante du commerce électronique pour stimuler la croissance du client Marché de la gestion de l'expérience.
Le commerce électronique ou commerce électronique est le commerce de biens ou de services sur Internet. Il englobe une grande variété de données et de solutions pour les acheteurs et les vendeurs en ligne. Les entreprises ayant une présence en ligne utilisent généralement une boutique et/ou une plateforme en ligne pour mener des activités de marketing et de vente de commerce électronique et pour superviser la logistique et l'exécution. Les ventes au détail du commerce électronique à l’échelle mondiale devraient connaître une croissance constante au cours de la prochaine décennie, maintenant une augmentation de plus de 10 % par an. Les articles essentiels, notamment les aliments et boissons, ainsi que les produits de santé et de soins personnels, constituent un puissant moteur du commerce électronique dans les pays développés. La pénétration des smartphones et le faible niveau d’Internet constituent un puissant moteur du commerce électronique dans les pays en développement. Les gains du commerce électronique proviennent également du fait que les consommateurs soucieux de leur budget exploitent Internet pour comparer les prix des produits et profiter des offres. Alors que les clients profitent du commerce électronique, les acteurs du commerce électronique s'appuient fortement sur les solutions et services de gestion de l'expérience client pour améliorer l'expérience de leurs applications et de leurs sites Web et également fidéliser leurs clients. La majorité des consommateurs abandonnent leur panier en raison d’une mauvaise expérience client et se tournent vers un autre site e-commerce qui correspond à leurs attentes. De plus, après avoir été confrontés à une mauvaise expérience client, les clients cessent souvent d’effectuer des transactions avec l’entreprise de commerce électronique. Les mauvaises expériences peuvent inclure des services de service client, des erreurs dans les transactions, des résultats de recherche non pertinents, des politiques d'expédition et une navigation Web. Ainsi, une excellente expérience client est devenue une condition préalable au succès et ne se limite pas à un objectif commercial. Avec l’augmentation des transactions de commerce électronique, les entreprises de commerce électronique utilisent largement les solutions et services de gestion de l’expérience client. De telles applications stimulent le marché mondial de la gestion de l'expérience client.
Analyse segmentaire :
< /span>Le marché de la gestion de l'expérience client est segmenté en fonction du composant, du déploiement, de la taille de l'organisation, du point de contact et du secteur vertical. Basé sur les composants, le marché est divisé en solutions et services. Les solutions étaient le segment leader en 2022, mais le segment des services devrait croître à un rythme plus rapide au cours de la période de prévision. Par déploiement, le marché est divisé en on-premise et cloud. Le segment sur site détenait une part de marché plus importante en 2022, mais le segment cloud devrait croître à un rythme plus rapide au cours de la période de prévision. Selon la taille de l’organisation, le marché est divisé en PME et grandes entreprises. Sur la base des points de contact, le marché est segmenté en centres d'appels, sites Web, applications mobiles, courrier électronique, réseaux sociaux et autres. Par secteur d’activité vertical, le marché est segmenté en informatique et en informatique. télécoms, BFSI, énergie & services publics, gouvernement, vente au détail, fabrication et autres. Par géographie, le marché est segmenté en Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique (APAC), Moyen-Orient et Amérique du Nord. et Afrique (MEA) et Amérique du Sud (SAM).
Le segment des grandes entreprises a acquis la plus grande part de marché. en 2022 et devrait poursuivre sa domination tout au long de la période de prévision. Cependant, le segment des PME devrait connaître un taux de croissance plus rapide, soutenu par le prix de plus en plus abordable des solutions de gestion de l'expérience client et par la prise de conscience croissante des avantages de ces solutions. De plus, les principales stratégies de marketing de la plupart des PME sont adaptées aux médias sociaux, et les PME de plusieurs secteurs verticaux s'appuient également fortement sur le commerce électronique. Ainsi, comme la majorité de leur activité repose fortement sur les médias numériques, les PME se concentrent de plus en plus sur l’amélioration de leur image de marque grâce à des solutions et services de gestion de l’expérience client. Par conséquent, le segment devrait enregistrer un TCAC plus rapide tout en contribuant à la croissance du marché de la gestion de l'expérience client.
Analyse régionale :
< /p>L'Amérique du Nord détient une part substantielle du marché de la gestion de l'expérience client. C'est l'une des régions les plus avancées technologiquement au monde, soutenue par des facteurs tels que l'adoption précoce de technologies, les investissements gouvernementaux dans de nouvelles avancées et une forte croissance économique. La région présente une forte pénétration des technologies de pointe, un grand nombre de start-ups technologiques et une plus grande acceptation de la gestion de l'expérience client. De plus, la région est pionnière dans la recherche et le développement de ces technologies avancées. Par ailleurs, les États-Unis et le Canada assistent à une augmentation significative du nombre d’utilisateurs des solutions proposées par les acteurs du marché de la gestion de l’expérience client. La région est également pionnière en matière de marketing sur les réseaux sociaux. Plusieurs sites de médias sociaux ont démarré dans cette région. Des sites tels qu'Instagram, Facebook et X (anciennement Twitter) comptent un nombre important d'utilisateurs de cette région. Ainsi, tout message désobligeant concernant une marque sur les réseaux sociaux peut se propager rapidement et nuire considérablement à l’image de la marque. Il existe donc une demande importante pour les solutions et les services proposés par les acteurs du marché de la gestion de l'expérience client dans la région.
Analyse des acteurs clés :
Les acteurs du marché de la gestion de l'expérience client incluent Adobe Inc., Freshworks Inc., IBM Corporation, Microsoft Corporation, NICE Ltd, OpenText Corporation, Oracle Corporation, SAP SE et Zendesk Inc. Le marché est modérément fragmenté, avec plusieurs petits fournisseurs de solutions de la région nord-américaine entrant sur le marché après avoir reçu un financement privé. Divers autres acteurs du marché lancent de nouvelles offres de produits pour contribuer à la prolifération de la taille du marché. De nombreux autres acteurs importants du marché ont également été analysés au cours de cette étude de marché pour obtenir une vision globale du marché mondial et de son écosystème. Les principaux acteurs du marché se concentrent sur les mises à niveau de fonctionnalités, la collaboration, l'expansion et la diversification, ainsi que sur les stratégies d'acquisition, qui leur permettent de saisir de nouvelles opportunités commerciales.
Développements récents :
Les entreprises du marché de la gestion de l'expérience client adoptent plusieurs stratégies inorganiques et organiques, telles que l'innovation produit et le partenariat. Adobe Inc., IBM Corporation, Microsoft Corporation, NICE Ltd et Oracle Corporation sont des acteurs clés du marché. Face à la forte croissance de la demande en matière de gestion de l’expérience client, de nombreuses entreprises ont établi des partenariats pour élargir leur offre. Quelques développements récents clés du marché de la gestion de l'expérience client sont répertoriés ci-dessous :
- Septembre 2023 - Genesys a annoncé une collaboration stratégique avec Salesforce et a introduit une solution unifiée d'expérience client et de gestion des relations basée sur l'IA qui intègre Genesys Cloud CX et Salesforce Service Cloud. La nouvelle solution visait à rendre les tâches des agents et des superviseurs plus fluides en apportant des fonctionnalités de centre de contact d'entreprise et de gestion de l'engagement du personnel (WEM) à Salesforce Service Cloud à partir de Genesys Cloud CX.
- Mai 2023 - ; Sprinklr, l'une des principales sociétés de gestion de l'expérience client, a lancé Sprinklr AI+, un outil d'intelligence artificielle (IA) permettant de recueillir des informations à partir de données non structurées sur l'expérience client. L'outil peut combiner des données non structurées sur l'expérience client provenant de plus de 30 canaux numériques, notamment les réseaux sociaux, les sites d'actualités, de blogs et d'avis, ainsi que les plateformes de messagerie, avec une IA générative pour créer du contenu, améliorer les commentaires, améliorer l'assistance et identifier des informations.
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
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Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
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Frequently Asked Questions
The IT and telecom segment led the customer experience management market globally with a market share of 25.5% in the year 2021.
The customer experience management market by component was led by solution segment which held the major market share in year 2021.
Growing adoption of artificial intelligence and growing e-commerce industries globally are few of the reasons for customer experience management market growth.
The major companies in customer experience management includes Adobe; IBM Corporation; Oracle Corporation; SAP SE; and Salesforce.com, inc.
In 2021, North America led the market with a substantial revenue share, followed by Europe and Asia Pacific.
The List of Companies - Customer Experience Management Market
- Adobe
- Avaya Inc.
- IBM Corporation
- NICE Ltd.
- Oracle Corporation
- SAP SE
- Verint Systems, Inc.
- Zendesk
- SAS Institute Inc.
- Salesforce.com, inc.
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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