고객 관리 BPO 시장 성장, 규모, 점유율, 추세, 주요 업체 분석 및 2031년까지 예측

고객 케어 BPO 시장 규모는 2023년 242억 9천만 달러에서 2031년 433억 3천만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. 이 시장은 2023~2031년 동안 7.5%의 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다 . AI 구현 증가는 시장의 주요 추세로 남을 가능성이 높습니다.

고객 관리 BPO 시장 분석

고객 관리 아웃소싱은 구매 전 , 구매, 구매 후의 단계에서 고객 상호 작용을 처리하기 위해 타사 서비스를 사용하는 것을 포함합니다 . 이러한 서비스는 웹사이트, 이메일 또는 메시징, 전화, 실시간 온라인 채팅, 소셜 미디어, 문자 또는 메시지를 포함한 다양한 채널을 통해 제공됩니다. 이러한 다중 채널 솔루션을 사용하면 아웃소싱 회사가 효율적으로 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 고객 관리 BPO 시장의 성장은 IT 및 통신, BFSI와 같은 산업에서 재택근무(WFH)의 증가 추세에 의해 촉진되고 있습니다. 이러한 추세는 시장 참여자에게 혁신하고 새로운 제공 모델을 개발할 수 있는 기회를 제공하고 있습니다.

고객 관리 BPO 시장 개요

비즈니스 프로세스 아웃소싱( BPO ) 서비스는 주로 고객의 요구를 충족하기 위해 비즈니스 프로세스의 아웃소싱을 관리하는 것을 포함합니다. 이러한 서비스는 특정 비즈니스 운영을 담당합니다. 가장 일반적으로 아웃소싱되는 회사 기능에는 회계 및 재무, HR 및 고객 지원 서비스와 같은 백오피스 운영이 포함됩니다. 고객 서비스 비즈니스 처리 아웃소싱업체 ( BPO )는 고객 서비스 지원과 전문 지식을 제공하여 회사가 고객을 유치하고 유지하는 데 도움이 되므로 비즈니스를 크게 향상시킬 수 있는 잠재력이 있습니다.

고객 관리 BPO 시장: 전략적 통찰력

고객 관리  BPO 시장 동인 및 기회

인공지능, 클라우드 컴퓨팅 등 기술의 부상으로 시장이 활성화될 전망

인공지능(AI)이 고객 케어 비즈니스 프로세스 아웃소싱( BPO ) 서비스에 통합되는 정도가 커진 것은 기술 발전, 디지털 혁신, COVID-19 팬데믹 때문이었습니다. 이러한 통합을 통해 서비스 제공자는 고객과의 실시간 커뮤니케이션을 강화하여 브랜드가 대상 고객과 연결하는 방식에 혁명을 일으킬 수 있었습니다. 클라우드 컴퓨팅과 함께 AI는 생성되는 방대한 양의 데이터와 이 데이터를 실시간 고객 참여에 활용하는 능력 간의 격차를 메웠습니다. 이러한 통합을 통해 BPO 회사는 24시간 연중무휴 지원을 제공하고, 간단한 문제를 해결하고, 서비스를 개인화할 수 있었습니다. 영업 사업에서 AI는 영업 프로세스의 개인화 와 확장을 용이하게 했습니다.

AI 기반 음성 인식, 가상 비서, 대화형 음성 응답은 고객 케어 임원에게 도달하기 전 고객 대기 시간을 크게 줄였습니다. 또한 AI 기반 옴니채널 라우팅의 역할은 채팅 및 음성 통화와 같은 여러 채널 간의 원활한 전환을 가능하게 했으며 임원은 항상 고객 문의나 불만을 처리할 준비가 되어 있습니다. AI와 통합된 스마트 BPO는 기업이 서비스를 최적화하고 자동화하는 데 도움이 되었으며, 그 결과 비용 효율적이고 환경 친화적이며 효율적인 비즈니스 프로세스가 가능해졌습니다. 따라서 인공 지능 및 클라우드 컴퓨팅과 같은 기술의 등장은 향후 몇 년 동안 고객 케어 BPO 시장의 성장을 촉진할 것으로 추정됩니다.

기업에서 비용 절감에 대한 수요 증가

고객 서비스 아웃소싱은 상당한 비용 절감을 가져올 수 있는 잠재력이 있습니다. 이는 고객 서비스 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 회사가 이미 확립된 인프라와 운영 효율성을 보유하고 있기 때문에 홈 오피스에서 지원 에이전트를 탑승시키는 데 필요한 추가 사무실 공간, 장비, 교육 비용 및 기타 관련 비용이 필요하지 않기 때문입니다. 그러나 고객 서비스 BPO와 협력하면 필요한 인프라와 운영 효율성이 이미 갖춰져 있기 때문에 이러한 비용을 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 BPO 탑승이 주된 관심사인 사내 팀을 유지하는 것보다 저렴한 비용으로 고품질 지원을 제공할 수 있습니다. 또한 조직은 종종 국제 에이전트를 활용하는 해외 BPO와 협력하여 더 큰 비용 절감을 달성할 수 있습니다. 이는 다국어 고객 지원을 원하는 조직에 매우 유리할 수 있습니다.

고객 관리 BPO 시장 보고서 세분화 분석

고객 케어 BPO 시장 분석에서 도출된 주요 세그먼트는 배포, 조직 규모, 애플리케이션입니다.

• 솔루션에 따라 시장은 온쇼어 아웃소싱, 오프쇼어 아웃소싱, 니어쇼어 아웃소싱으로 세분화됩니다. 온쇼어 아웃소싱 세그먼트는 2023년에 상당한 시장 점유율을 차지했습니다.
• 최종 사용자 측면에서 시장은 BFSI, IT 및 통신, 소매 및 전자 상거래 , 제조, 의료 및 제약, 운송 및 물류, 미디어 및 통신, 자동차 및 기타로 구분됩니다. IT 및 통신 부문은 2023년에 시장에서 상당한 점유율을 차지했습니다.

지역별 고객 관리 BPO 시장 점유율 분석

고객 케어 BPO 시장 보고서의 지리적 범위는 주로 북미, 아시아 태평양, 유럽, 중동 및 아프리카, 남미 및 중부 아메리카의 5개 지역으로 나뉩니다.

북미의 고객 관리 BPO 시장은 캐나다, 미국, 멕시코로 나뉩니다. 우리는 북미에서 이 시장에서 가장 큰 점유율을 차지하고 있습니다. Microsoft Corporation, Apple Inc., Proctor & Gamble, General Motors와 같은 수많은 대기업이 미국에 존재함에 따라 다양한 고객 요구를 충족하기 위한 고객 서비스 담당자에 대한 수요가 증가했습니다. 미국 노동통계국에 따르면 2021년에 미국에서 2,890,000명 이상이 고객 서비스 담당자로 고용되었습니다. 미국은 기술 발전, 첨단 기술의 조기 도입, 중소기업(SME)과 대기업을 포함한 다양한 기술 회사의 존재로 유명합니다. 이는 국가의 기하급수적 진화에 기여했습니다.

고객 관리 BPO 시장 지역 통찰력

Insight Partners의 분석가들은 예측 기간 동안 고객 관리 BPO 시장에 영향을 미치는 지역적 추세와 요인을 철저히 설명했습니다. 이 섹션에서는 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 남미 및 중미의 고객 관리 BPO 시장 세그먼트와 지리에 대해서도 설명합니다.

고객 관리 BPO 시장 보고서 범위

고객 관리 BPO 시장 참여자 밀도: 비즈니스 역학에 미치는 영향 이해

고객 관리 BPO 시장 시장은 소비자 선호도의 변화, 기술 발전, 제품의 이점에 대한 인식 증가와 같은 요인으로 인해 최종 사용자 수요가 증가함에 따라 빠르게 성장하고 있습니다. 수요가 증가함에 따라 기업은 제품을 확장하고, 소비자의 요구를 충족하기 위해 혁신하고, 새로운 트렌드를 활용하여 시장 성장을 더욱 촉진하고 있습니다.

시장 참여자 밀도는 특정 시장이나 산업 내에서 운영되는 회사나 기업의 분포를 말합니다. 주어진 시장 공간에 얼마나 많은 경쟁자(시장 참여자)가 존재하는지 그 규모나 전체 시장 가치에 비해 나타냅니다.

고객 케어 BPO 시장에서 운영되는 주요 회사는 다음과 같습니다.

1. 알로리카 주식회사
2. 텔러스 인터내셔널 Cda Inc
3. 심플리 컨택트 인터내셔널
4. 컴데이터스파
5. 콘센트릭스 주식회사
6. 창립자 운영 회사

면책 조항 : 위에 나열된 회사는 어떤 특별한 순서에 따라 순위가 매겨지지 않았습니다.

고객 관리 BPO 시장 뉴스 및 최근 개발 사항

고객 관리 BPO 시장은 1차 및 2차 조사 이후의 정성적, 정량적 데이터를 수집하여 평가합니다. 여기에는 중요한 기업 간행물, 협회 데이터 및 데이터베이스가 포함됩니다. 고객 관리 BPO 시장의 몇 가지 개발 사항은 다음과 같습니다.

• 자동차 라이프스타일 관리 분야의 글로벌 리더인 솔레라는 오늘 BPO 서비스 제공 제품인 XpertCX Solutions Suite를 출시했습니다. 고객 경험을 재정의하도록 설계된 이 혁신적인 제품군은 BPO 서비스에 대한 전체적인 접근 방식을 제공하여 자동차 산업 전반에 걸쳐 엔드투엔드 지원을 제공합니다. 최첨단 기술과 노련한 전문 지식을 완벽하게 결합한 XpertCX Solutions Suite는 산업 전반에 걸쳐 운영을 간소화하고 효율성을 증폭하며 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 합니다. 또한 솔레라는 XpertCX Solutions Suite와 BPO 부서의 성장을 계속 우선시하면서 3월 27일에 플로리다 주 잭슨빌에 400명 이상의 고객 서비스 직원을 수용할 새로운 사무실을 개장할 예정입니다.

(출처: 솔레라, 보도자료, 2024년 3월)

고객 관리 BPO 시장 보고서 범위 및 제공물

"고객 케어 BPO 시장 규모 및 예측(2021-2031)" 보고서는 아래 영역을 포괄하는 시장에 대한 자세한 분석을 제공합니다.

• 범위에 포함된 모든 주요 시장 세그먼트에 대한 글로벌, 지역 및 국가 수준의 고객 관리 BPO 시장 규모 및 예측
• 고객 관리 BPO 시장 동향 및 동인, 제약 및 주요 기회와 같은 시장 역학
• 자세한 PEST/포터의 5가지 힘과 SWOT 분석
• 주요 시장 동향, 글로벌 및 지역 프레임워크, 주요 업체, 규정 및 최근 시장 개발 사항을 포괄하는 고객 관리 BPO 시장 분석
• 시장 집중도, 히트맵 분석, 유명 업체 및 고객 케어 BPO 시장의 최근 개발 사항을 포함하는 산업 환경 및 경쟁 분석
• 자세한 회사 프로필

연구 관리자

앙키타 미탈

관리자,
시장 조사 및 컨설팅

안키타는 기술, 미디어, 정보통신기술(ICT), 전자 및 반도체 분야에서 8년 이상의 경력을 보유한 역동적인 시장 조사 및 컨설팅 전문가입니다. Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG, Expeditors International 등 글로벌 고객을 대상으로 100건 이상의 컨설팅 및 조사 업무를 성공적으로 이끌고 수행했습니다. 그녀의 핵심 역량은 시장 평가, 데이터 분석, 예측, 전략 수립, 경쟁 정보 분석, 보고서 작성입니다.

안키타는 사전 판매 제안서 설계 및 고객 논의부터 실행 가능한 인사이트의 사후 판매까지 전체 프로젝트 주기를 능숙하게 처리합니다. 또한, 여러 부서의 팀을 관리하고, 복잡한 조사 모듈을 구성하며, 고객별 비즈니스 목표에 맞춰 솔루션을 조정하는 데 능숙합니다. 뛰어난 의사소통, 리더십, 그리고 프레젠테이션 능력을 바탕으로 빠르게 변화하는 시장 환경에서도 가치 중심의 성과를 꾸준히 달성해 왔습니다.

사용 후기

Insight Partners의 SCADA 시스템 시장 보고서는 포괄적이며, 현재 동향과 미래 전망에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 팀은 매우 전문적이고, 신속하게 대응하며, 처음부터 끝까지 지원해 주었습니다. 저희는 매우 만족하며 Insight Partners의 서비스를 적극 추천합니다.

란 케뎀 파트너, Reali Technologies LTDs

아주 구체적인 소프트웨어 시장에 대한 보고서를 요청했는데, 팀에서 며칠 만에 보고서를 작성해 주셨습니다. 정보는 매우 관련성이 높고 잘 정리되어 있었습니다. 그 후 보고서에 몇 가지 수정과 추가 사항을 요청했습니다. 팀원들의 응답도 매우 빨랐고, 일주일도 채 되지 않아 최종 보고서를 받았습니다.

장-에르브 젠 의장, 퓨처 애널리티카

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피유시 나그팔 수석 부사장, 하이빔 글로벌

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아다치 유키히코 대표이사, 딥블루 주식회사

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존 스즈키 사장 겸 최고 경영자, 이사회 이사, BK 테크놀로지스

나이지리아 감염성 질환 IVD 시장 관련 정보 요청에 응해 주신 귀사의 지원과 전문성에 감사드립니다. 귀사의 인내심과 지도, 그리고 할인 혜택을 기꺼이 제공해 주셔서 결국 계약을 성사시킬 수 있었습니다. 첫 만남을 통해 귀사가 저에게 심어주신 좋은 인상을 바탕으로 앞으로도 The Insight Partners와 함께할 수 있기를 기대합니다.

치지오케 박사 오니아 전무이사, 파인크레스트 헬스케어 유한회사

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