カスタマーケア BPO 市場の成長、規模、シェア、傾向、主要プレーヤーの分析、2031 年までの予測

カスタマーケア BPO 市場規模は、2023 年の 242.9 億米ドルから 2031 年には 433.3 億米ドルに達すると予測されています。市場は 2023 年から 2031 年にかけて 7.5% の CAGR を記録すると予想されています。AI の導入増加は、今後も市場の主要なトレンドであり続けると思われます。

カスタマーケアBPO市場分析

カスタマー ケア アウトソーシングには、購入前、購入、購入後の段階にわたる顧客とのやり取りを処理するサードパーティ サービスの使用が含まれます。これらのサービスは、Web サイト、電子メールまたはメッセージ、電話、ライブ オンライン チャット、ソーシャル メディア、テキストまたはメッセージなど、さまざまなチャネルを通じて提供されます。これらのマルチチャネル ソリューションを使用すると、アウトソーシング企業は効率的にサービスを提供できます。カスタマー ケア BPO 市場の成長は、IT および通信、BFSI などの業界で在宅勤務 (WFH) の傾向が高まっていることによって促進されています。この傾向は、市場プレーヤーに新しい配信モデルを革新および開発する機会を提供します。

カスタマーケアBPO市場の概要

ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) サービスは、主に、クライアントのニーズを満たすためにビジネス プロセスのアウトソーシングを管理するものです。これらのサービスは、特定のビジネス オペレーションを担当します。最も一般的にアウトソーシングされる企業機能には、会計や財務、人事、顧客サポート サービスなどのバックオフィス業務が含まれます。顧客サービス ビジネス プロセス アウトソーサー (BPO) は、顧客を引き付け、維持するために企業を支援する顧客サービス サポートと専門知識を提供することで、ビジネスを大幅に促進する可能性があります。

カスタマーケア BPO 市場:戦略的洞察

カスタマーケア BPO 市場の推進要因と機会

人工知能やクラウドコンピューティングなどの技術の台頭が市場に有利に働く

顧客ケアビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービスへの人工知能（AI）の統合の増加は、技術の進化、デジタルトランスフォーメーション、およびCOVID-19パンデミックによって推進されてきました。この統合により、サービスプロバイダーは顧客とのリアルタイムコミュニケーションを強化できるようになり、ブランドがオーディエンスとつながる方法に革命をもたらしました。AIはクラウドコンピューティングとともに、生成される膨大な量のデータと、このデータをリアルタイムの顧客エンゲージメントに活用する能力との間のギャップを埋めました。この統合により、BPO企業は24時間365日のサポートを提供し、単純な問題を解決し、サービスをパーソナライズできるようになりました。販売ビジネスでは、AIが販売プロセスのパーソナライズとスケーリングを促進しました。

AI ベースの音声認識、仮想アシスタント、インタラクティブな音声応答により、顧客がカスタマー ケア担当者に連絡を取るまでの待ち時間が大幅に短縮されました。さらに、AI を活用したオムニチャネル ルーティングにより、チャットや音声通話などの複数のチャネルをシームレスに切り替えることができ、担当者は常に顧客からの問い合わせや苦情に対応できるようになりました。AI と統合されたスマート BPO により、企業はサービスを最適化および自動化できるようになり、コスト効率が高く、環境に優しく、効率的なビジネス プロセスが実現しました。そのため、人工知能やクラウド コンピューティングなどのテクノロジの出現により、今後数年間でカスタマー ケア BPO 市場の成長が促進されると予測されています。

企業におけるコスト削減の需要の高まり

カスタマー サービスのアウトソーシングは、大幅なコスト削減につながる可能性があります。これは、カスタマー サービスのビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 企業がすでにインフラストラクチャと運用効率を確立しているため、ホーム オフィスでサポート エージェントをオンボーディングするために必要な追加のオフィス スペース、機器、トレーニング コスト、およびその他の関連費用が不要になるためです。ただし、カスタマー サービス BPO と提携すると、必要なインフラストラクチャと運用効率がすでに整っているため、これらのコストを削減できます。これにより、BPO オンボーディングを主な懸念事項として、社内チームを維持する場合と比較して低コストで高品質のサポートを提供できます。さらに、組織は、国際的なエージェントを活用するオフショア BPO と連携することで、多くの場合、より大きなコスト削減を実現できます。これは、多言語のカスタマー サポートを求める組織にとって非常に有利です。

カスタマーケア BPO 市場レポート セグメンテーション分析

カスタマーケア BPO 市場分析の導出に貢献した主要なセグメントは、展開、組織規模、およびアプリケーションです。

• ソリューションに基づいて、市場はオンショア アウトソーシング、オフショア アウトソーシング、ニアショア アウトソーシングに分類されます。オンショア アウトソーシング セグメントは、2023 年に大きな市場シェアを占めました。
• エンドユーザーの観点から見ると、市場はBFSI、ITおよび通信、小売およびEコマース、製造、ヘルスケアおよび製薬、輸送および物流、メディアおよび通信、自動車、その他に分かれています。ITおよび通信セグメントは2023年に市場で大きなシェアを占めました。

地域別カスタマーケア BPO 市場シェア分析

カスタマーケア BPO 市場レポートの地理的範囲は、主に北米、アジア太平洋、ヨーロッパ、中東およびアフリカ、南米および中米の 5 つの地域に分かれています。

北米のカスタマーケアBPO市場は、カナダ、米国、メキシコに分かれています。当社は北米でこの市場で最大のシェアを占めています。米国には、Microsoft Corporation、Apple Inc.、Proctor & Gamble、General Motorsなどの大企業が多数存在しており、さまざまな顧客ニーズを満たすためにカスタマーサービス担当者の需要が高まっています。米国労働統計局によると、2021年には米国で289万人以上がカスタマーサービス担当者として雇用されていました。米国は、技術の進歩、先進技術の早期導入、中小企業と大企業の両方を含むさまざまなテクノロジー企業の存在で知られています。これは、国の飛躍的な進化に貢献しています。

カスタマーケア BPO 市場の地域別インサイト

予測期間を通じてカスタマー ケア BPO 市場に影響を与える地域的な傾向と要因は、Insight Partners のアナリストによって徹底的に説明されています。このセクションでは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東およびアフリカ、南米および中米にわたるカスタマー ケア BPO 市場のセグメントと地域についても説明します。

カスタマーケアBPO市場レポートの範囲

カスタマーケア BPO 市場のプレーヤー密度: ビジネスダイナミクスへの影響を理解する

カスタマー ケア BPO 市場は、消費者の嗜好の変化、技術の進歩、製品の利点に対する認識の高まりなどの要因により、エンド ユーザーの需要が高まり、急速に成長しています。需要が高まるにつれて、企業は提供内容を拡大し、消費者のニーズを満たすために革新を起こし、新たなトレンドを活用し、市場の成長をさらに促進しています。

市場プレーヤー密度とは、特定の市場または業界内で活動している企業または会社の分布を指します。これは、特定の市場スペースに、その規模または総市場価値と比較して、どれだけの競合相手 (市場プレーヤー) が存在するかを示します。

カスタマーケア BPO 市場で事業を展開している主要企業は次のとおりです。

1. アロリカ株式会社
2. テルス・インターナショナルCda Inc
3. シンプルコンタクトインターナショナル
4. コムデータ SpA
5. コンセントリクス株式会社
6. ファウンダーエバー・オペレーティング・コーポレーション

免責事項：上記の企業は、特定の順序でランク付けされていません。

カスタマーケア BPO 市場のニュースと最近の動向

カスタマー ケア BPO 市場は、主要な企業出版物、協会データ、データベースなどの一次調査と二次調査後の定性的および定量的データを収集することによって評価されます。カスタマー ケア BPO 市場の動向のいくつかを以下に示します。

• 自動車ライフスタイル管理の世界的リーダーである Solera は本日、BPO サービス オファリングである XpertCX Solutions Suite を発表しました。顧客体験を再定義するように設計されたこの革新的なスイートは、BPO サービスに総合的なアプローチを提供し、自動車業界全体にわたるエンドツーエンドのサポートを提供します。最先端のテクノロジーと熟練した専門知識をシームレスに融合することにより、XpertCX Solutions Suite は業界全体で業務を合理化し、効率を高め、顧客満足度を高めることを目指しています。さらに、Solera は XpertCX Solutions Suite とその BPO 部門の成長を優先し続けており、3 月 27 日にフロリダ州ジャクソンビルに 400 人以上のカスタマー サービス従業員を収容する専用の新しいオフィス スペースを開設します。

（出典：ソレラ、プレスリリース、2024年3月）

カスタマーケア BPO 市場レポートの対象範囲と成果物

「カスタマーケア BPO 市場規模と予測 (2021 ～ 2031 年)」レポートでは、以下の分野をカバーする市場の詳細な分析を提供しています。

• 対象範囲に含まれるすべての主要市場セグメントについて、世界、地域、国レベルでのカスタマーケアBPO市場規模と予測
• カスタマーケアBPO市場の動向と、推進要因、制約、主要な機会などの市場動向
• 詳細なPEST/ポーターの5つの力とSWOT分析
• 主要な市場動向、世界および地域の枠組み、主要プレーヤー、規制、最近の市場動向を網羅したカスタマーケアBPO市場分析
• 市場集中、ヒートマップ分析、主要プレーヤー、カスタマーケア BPO 市場の最近の動向を網羅した業界の状況と競争分析
• 詳細な企業プロフィール

リサーチマネージャー

アンキタ・ミッタル

マネージャー,
市場調査とコンサルティング

アンキタは、テクノロジー、メディア、ICT、エレクトロニクス・半導体の各分野で8年以上の経験を持つ、ダイナミックな市場調査およびコンサルティングのプロフェッショナルです。Microsoft、Oracle、NEC、SAP、KPMG、Expeditors Internationalといったグローバルクライアントに対し、100件以上のコンサルティングおよび調査案件を主導・遂行してきました。彼女のコアコンピテンシーは、市場評価、データ分析、予測、戦略策定、競合情報、レポート作成です。

アンキタは、販売前の提案書作成やクライアントとの協議から、販売後の実用的なインサイトの提供まで、プロジェクトサイクル全体を巧みに管理することに長けています。彼女は、部門横断的なチームの管理、複雑な調査モジュールの構築、そしてクライアント固有のビジネス目標に合わせたソリューションの調整に長けています。優れたコミュニケーション能力、リーダーシップ、そしてプレゼンテーション能力により、急速に変化する市場環境において、常に価値主導の成果を生み出しています。

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チジオケ博士 オニア マネージングディレクター, パインクレストヘルスケア株式会社

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