Informe, tamaño y pronóstico de participación de mercado de gestión de la experiencia del cliente para 2028

[Informe de investigación] Se prevé que el mercado de gestión de la experiencia del cliente crezca de 11.555,18 millones de dólares en 2022 a 29.780,95 millones de dólares en 2028; se prevé que crezca a una tasa compuesta anual del 17,1 % entre 2022 y 2028.

Perspectiva del analista de mercado:

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Los clientes prefieren cada vez más experiencias personalizadas y significativas tanto en canales físicos como digitales. Por lo tanto, las soluciones de mercado de gestión de la experiencia del cliente están presenciando una creciente demanda de hiperpersonalización por parte de los sectores verticales de la industria del usuario final. Utiliza datos de compradores en tiempo real, análisis predictivo, inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (ML) y automatización para predecir y decidir la siguiente mejor acción para presentarle a un cliente. Se aborda a los clientes como individuos en lugar de segmentos, y se integran múltiples puntos de contacto para garantizar que el cliente obtenga una experiencia de compra única y personalizada. A través de la hiperpersonalización, las empresas pueden enviar comunicaciones sustancialmente contextualizadas a ciertos clientes en el momento y lugar correctos y a través del canal correcto. La adopción de una estrategia de marketing hiperpersonalizada basada en datos, análisis e inteligencia artificial permite a la empresa obtener mejores conocimientos y capacidades y adaptarse a las necesidades de los clientes. realidades cambiantes en tiempo real, que es lo que esperan los clientes de hoy. A medida que el marketing digital evoluciona y se vuelve más competitivo, se espera que el marketing hiperpersonalizado brinde a las organizaciones la oportunidad de interactuar profundamente con los clientes, fortalecer las relaciones existentes, fomentar otras nuevas y mejorar la experiencia general.

< p>Además, los clientes prefieren moverse sin problemas a través de canales físicos y digitales. Se han adaptado rápidamente a los códigos de respuesta rápida (QR) en restaurantes y tiendas minoristas, lo que demuestra su creciente comprensión del entorno físico-digital o "phygital". experiencias. Se espera que estas experiencias permanezcan y, por lo tanto, se espera que las organizaciones las hagan más inmersivas y consistentes, independientemente del canal que se utilice. Como parte de esta tendencia, se prevé que las organizaciones empleen tecnologías de realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR) para ofrecer soluciones de "probar antes de comprar". experiencias, abrazando así con fuerza los mundos virtuales. Por ejemplo, el salón virtual Onyx de JP Morgan permite al banco ejecutar sus servicios en el metaverso. De manera similar, Stratoverse de Fender permite a los visitantes explorar una isla con forma de guitarra y disfrutar de una búsqueda del tesoro.

Mercado Descripción general:

Las soluciones y servicios ofrecidos por los actores del mercado de gestión de la experiencia del cliente a menudo se consideran tecnologías que se centran en el compromiso, la satisfacción y la experiencia del cliente. Su objetivo es trabajar para que las interacciones con los clientes cumplan o superen sus expectativas, aumenten la satisfacción del cliente y mejoren la lealtad y la promoción. Es un enfoque para construir relaciones con los clientes y va más allá del marketing. Su objetivo es lograr una transformación digital que posicione a los clientes en el centro del negocio.

Información estratégica

Impulsor del mercado:

Adopción creciente del comercio electrónico para impulsar el crecimiento del cliente Mercado de Gestión de Experiencias.

El comercio electrónico o comercio electrónico es el comercio de bienes o servicios a través de Internet. Abarca una amplia variedad de datos y soluciones para compradores y vendedores en línea. Las empresas que tienen presencia en línea generalmente utilizan una tienda y/o plataforma en línea para realizar actividades de ventas y marketing de comercio electrónico y para supervisar la logística y el cumplimiento. Se prevé que las ventas minoristas de comercio electrónico a nivel mundial experimenten un crecimiento constante durante la próxima década, manteniendo un aumento de más del 10% anual. Los artículos esenciales, incluidos alimentos y bebidas, salud y cuidado personal, son un fuerte impulsor del comercio electrónico en los países desarrollados. La penetración de los teléfonos inteligentes y el bajo nivel de Internet son un fuerte impulsor del comercio electrónico en los países en desarrollo. Las ganancias del comercio electrónico también se deben a que los consumidores preocupados por su presupuesto aprovechan Internet para comparar precios de productos y aprovechar ofertas. Dado que los clientes utilizan el comercio electrónico, los actores del comercio electrónico confían en gran medida en las soluciones y servicios de gestión de la experiencia del cliente para mejorar sus experiencias en aplicaciones y sitios web y también retener a los clientes. La mayoría de los consumidores abandonan sus carritos de compras debido a una mala experiencia del cliente y cambian a un sitio de comercio electrónico diferente que cumple con sus expectativas. Además, después de enfrentar una mala experiencia de cliente, los clientes suelen dejar de realizar transacciones con la empresa de comercio electrónico. Las malas experiencias pueden incluir servicios de atención al cliente, errores en las transacciones, resultados de búsqueda irrelevantes, políticas de envío y navegación web. Por lo tanto, una excelente experiencia del cliente se ha convertido en un requisito previo para el éxito y no se limita a un objetivo comercial. Con el aumento de las transacciones de comercio electrónico, las empresas de comercio electrónico están aprovechando en gran medida las soluciones y servicios de gestión de la experiencia del cliente. Este tipo de aplicaciones están impulsando el mercado de gestión de la experiencia del cliente a nivel mundial.

Análisis segmentario:

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El mercado de gestión de la experiencia del cliente está segmentado según el componente, la implementación, el tamaño de la organización, el punto de contacto y la industria vertical. Basado en componentes, el mercado se bifurca en soluciones y servicios. La solución fue el segmento líder en 2022, pero se prevé que el segmento de servicios crezca a un ritmo más rápido durante el período de pronóstico. Por implementación, el mercado se divide en local y en la nube. El segmento local tuvo una mayor participación de mercado en 2022, pero se prevé que el segmento de la nube crezca a un ritmo más rápido durante el período de pronóstico. Por tamaño de organización, el mercado se divide en PYMES y grandes empresas. Según los puntos de contacto, el mercado se segmenta en call center, sitios web, aplicaciones móviles, correo electrónico, redes sociales y otros. Por vertical de la industria, el mercado se segmenta en TI y tecnología. telecomunicaciones, BFSI, energía y amp; servicios públicos, gobierno, comercio minorista, manufactura y otros. Por geografía, el mercado está segmentado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico (APAC), Medio Oriente y Asia. y África (MEA) y América del Sur (SAM).

El segmento de grandes empresas adquirió la mayor cuota de mercado en 2022 y se espera que continúe su dominio durante todo el período previsto. Sin embargo, se prevé que el segmento de las PYME sea testigo de una tasa de crecimiento más rápida, impulsado por la creciente asequibilidad de las soluciones de gestión de la experiencia del cliente y la creciente conciencia de las ventajas de dichas soluciones. Además, las principales estrategias de marketing de la mayoría de las pymes se adaptan a las redes sociales, y también las pymes de varios sectores verticales dependen en gran medida del comercio electrónico. Por lo tanto, dado que la mayor parte de su negocio depende en gran medida de los medios digitales, las pymes se están centrando cada vez más en mejorar su imagen de marca a través de soluciones y servicios de gestión de la experiencia del cliente. Por lo tanto, se prevé que el segmento registre una CAGR más rápida y al mismo tiempo contribuya al crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente.

Análisis regional:

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América del Norte posee una participación sustancial del mercado de gestión de la experiencia del cliente. Es una de las regiones tecnológicamente más avanzadas del mundo, respaldada por factores como la adopción temprana de tecnologías, la inversión gubernamental en nuevos avances y un fuerte crecimiento económico. La región tiene una alta penetración de tecnologías avanzadas, una gran cantidad de nuevas empresas tecnológicas y una mayor aceptación de la gestión de la experiencia del cliente. Además, la región es pionera en la investigación y el desarrollo de tecnologías tan avanzadas. Además, Estados Unidos y Canadá han sido testigos de un aumento significativo en el número de usuarios de soluciones ofrecidas por los actores del mercado de gestión de la experiencia del cliente. La región también es pionera en marketing en redes sociales. Varios sitios de redes sociales han comenzado en esta región. Sitios como Instagram, Facebook y X (antes Twitter) tienen un número importante de usuarios de esta región. Por lo tanto, cualquier publicación despectiva sobre una marca en las redes sociales puede difundirse rápidamente y dañar significativamente la imagen de la marca. Por lo tanto, existe una demanda significativa de soluciones y servicios ofrecidos por los actores del mercado de gestión de la experiencia del cliente en la región.

Análisis de jugadores clave: