Gestión de la experiencia del cliente Descripción general del mercado, crecimiento, tendencias, análisis, informe de investigación (2023-2031)

Se prevé que el tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente alcance los 47 103,94 millones de dólares en 2031, frente a los 13 326,30 millones de dólares en 2023. Se espera que el mercado registre una CAGR del 17,1 % durante el período 2023-2031. Es probable que la creciente adopción de tecnologías de realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV) siga siendo una tendencia clave en el mercado.CAGR of 17.1% during 2023–2031. The increasing adoption of augmented reality (AR) and virtual reality (VR) technologies is likely to remain a key trend in the market.

Análisis del mercado de gestión de la experiencia del cliente

Las experiencias personalizadas y significativas en los canales físicos y digitales son cada vez más preferidas por los clientes. Por lo tanto, los sectores verticales de la industria del usuario final exigen cada vez más hiperpersonalización de las soluciones de mercado de gestión de la experiencia del cliente. Para determinar el curso de acción óptimo que se debe proporcionar a un cliente, se emplea una combinación de automatización, aprendizaje automático (ML), inteligencia artificial (IA), análisis predictivo y datos de compradores en tiempo real. Para garantizar que cada cliente tenga una experiencia de compra especial y personalizada, se conectan numerosos puntos de contacto y se trata a los clientes como individuos en lugar de como grupos. Las empresas pueden enviar comunicaciones altamente contextualizadas a clientes específicos en el momento, la ubicación y el canal adecuados mediante el uso de la hiperpersonalización. La empresa puede obtener más información implementando un enfoque de marketing hiperpersonalizado impulsado por datos, análisis e IA.hyper-personalization from customer experience management market solutions. To determine the optimal course of action to provide to a client, it employs a combination of automation, machine learning (ML), artificial intelligence (AI), predictive analytics, and real-time buyer data. To guarantee that each client has a special and customized purchasing experience, numerous touchpoints are connected, and the customers are treated as individuals rather than as groupings. Businesses can send highly contextualized communications to specific customers at the appropriate time, location, and channel by utilizing hyper-personalization. The business can obtain more insights by implementing a hyper-personalized marketing approach driven by data, analytics, and AI.

Descripción general del mercado de gestión de la experiencia del cliente

La gestión de la experiencia del cliente, más conocida como CEM o CXM, es un sistema de tecnologías y estrategias de marketing que se centran en la satisfacción, el compromiso y la experiencia del cliente. Con el objetivo de lograr una transformación digital que realmente coloque a los consumidores en el centro de la organización, la gestión de la experiencia del cliente, o CXM, es un enfoque de las relaciones con los clientes que va más allá de las simples herramientas y software de marketing. La orquestación y personalización de la experiencia completa del cliente de principio a fin reciben la máxima prioridad gracias a una filosofía de gestión de la experiencia del cliente, que también facilita su realización a escala, en cualquier canal y en tiempo real.

Mercado de gestión de la experiencia del cliente: perspectivas estratégicas

Impulsores y oportunidades del mercado de gestión de la experiencia del cliente

Creciente adopción del comercio electrónico

El intercambio de bienes y servicios a través de Internet se conoce como comercio electrónico e incluye una amplia gama de información y herramientas para compradores y distribuidores en línea. Las empresas con presencia en línea suelen gestionar la logística y el cumplimiento, llevar a cabo el marketing y las ventas de comercio electrónico y gestionar una tienda y una plataforma en línea . Se prevé que en los próximos diez años las ventas minoristas mundiales de comercio electrónico se expandirán de forma constante a una tasa de más del 10% anual. Los artículos esenciales, como los relacionados con alimentos y bebidas, salud e higiene personal, son los principales contribuyentes al comercio electrónico en los países industrializados. Un factor importante que impulsa el comercio electrónico en los países en desarrollo es el uso generalizado de teléfonos móviles y el acceso deficiente a Internet. Las ganancias del comercio electrónico también se ven impulsadas por los consumidores que se preocupan por los precios y utilizan Internet para comparar productos. Los problemas de atención al cliente, los problemas transaccionales, los resultados de búsqueda irrelevantes, las normas de envío y la navegación en el sitio web son algunos ejemplos de encuentros negativos. Por lo tanto, una excelente experiencia del cliente ya no es solo un objetivo corporativo, sino que ahora es una necesidad para el éxito. Las empresas de comercio electrónico están utilizando en gran medida los servicios y soluciones de gestión de la experiencia del cliente debido al aumento de las transacciones de comercio electrónico. Estas aplicaciones están impulsando la demanda mundial de gestión de la experiencia del cliente.

Mayor enfoque en los conocimientos basados ​​en datos para mejorar las experiencias de los clientes

Las interacciones entre las marcas y los clientes están evolucionando gracias a la experiencia del cliente basada en datos. Las experiencias del cliente basadas en datos, vistas desde una perspectiva de marketing, se centran en aprovechar los datos para personalizar las interacciones con cada cliente único. Desde un punto de vista operativo, se concentran en aprovechar los datos para mejorar los procedimientos internos de modo que los usuarios puedan ofrecer mejores experiencias a sus clientes. Ambas estrategias dan como resultado clientes más felices y fieles que están dispuestos a invertir más tiempo y dinero en los bienes y servicios de la marca. Por lo tanto, el creciente enfoque en los conocimientos basados ​​en datos para mejorar las experiencias del cliente está creando una oportunidad para el mercado de la gestión de la experiencia del cliente.

Análisis de segmentación del informe de mercado de gestión de la experiencia del cliente

Los segmentos clave que contribuyeron a la derivación del análisis del mercado de gestión de la experiencia del cliente son el componente, la implementación, el tamaño de la organización, el punto de contacto y la vertical de la industria.touchpoint, and industry vertical.

• Según el componente, el mercado de gestión de la experiencia del cliente se divide en soluciones y servicios. El segmento de soluciones tuvo una mayor participación de mercado en 2023.
• Por implementación, el mercado se segmenta en local y en la nube. El segmento de la nube tuvo una mayor participación de mercado en 2023.
• Por tamaño de organización, el mercado está segmentado en PYMES y grandes empresas.SMEs and large enterprises.
• Por punto de contacto, el mercado se segmenta en centros de llamadas, sitios web, aplicaciones móviles, correo electrónico, redes sociales y otros.touchpoint, the market is segmented into call centers, websites, mobile applications, email, social media, and others.
• Por sector industrial vertical, el mercado está segmentado en TI y telecomunicaciones, BFSI, energía y servicios públicos, gobierno, comercio minorista, manufactura y otros.BFSI, energy & utilities, government, retail, manufacturing, and others.

Análisis de la cuota de mercado de la gestión de la experiencia del cliente por geografía

El alcance geográfico del informe de mercado de gestión de la experiencia del cliente se divide principalmente en cinco regiones: América del Norte, Asia Pacífico, Europa, Oriente Medio y África, y América del Sur y Central. América del Norte domina el mercado de gestión de la experiencia del cliente. Con la adopción temprana de tecnología, la inversión gubernamental en nuevos desarrollos y un sólido crecimiento económico, se encuentra entre las regiones tecnológicamente más avanzadas del mundo. El área tiene una alta tasa de adopción de la gestión de la experiencia del cliente, una alta tasa de penetración de tecnología avanzada y una gran cantidad de nuevas empresas tecnológicas. Además, el área es líder en el desarrollo e investigación de estas tecnologías de vanguardia. Además, ha habido un aumento notable en el número de consumidores de las soluciones proporcionadas por los participantes del mercado en la gestión de la experiencia del cliente en los EE. UU. y Canadá.

Perspectivas regionales del mercado de gestión de la experiencia del cliente

Los analistas de Insight Partners explicaron en detalle las tendencias y los factores regionales que influyen en el mercado de gestión de la experiencia del cliente durante el período de pronóstico. Esta sección también analiza los segmentos y la geografía del mercado de gestión de la experiencia del cliente en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África, y América del Sur y Central.

Alcance del informe de mercado sobre gestión de la experiencia del cliente

Densidad de actores del mercado de gestión de la experiencia del cliente: comprensión de su impacto en la dinámica empresarial

El mercado de gestión de la experiencia del cliente está creciendo rápidamente, impulsado por la creciente demanda de los usuarios finales debido a factores como la evolución de las preferencias de los consumidores, los avances tecnológicos y una mayor conciencia de los beneficios del producto. A medida que aumenta la demanda, las empresas amplían sus ofertas, innovan para satisfacer las necesidades de los consumidores y aprovechan las tendencias emergentes, lo que impulsa aún más el crecimiento del mercado.

La densidad de actores del mercado se refiere a la distribución de las empresas o firmas que operan dentro de un mercado o industria en particular. Indica cuántos competidores (actores del mercado) están presentes en un espacio de mercado determinado en relación con su tamaño o valor total de mercado.

Las principales empresas que operan en el mercado de gestión de la experiencia del cliente son:

1. Adobe
2. Compañía: Avaya Inc.
3. Corporación IBM
4. NICE Ltd.
5. Corporación Oracle
6. SAP SE

Descargo de responsabilidad : Las empresas enumeradas anteriormente no están clasificadas en ningún orden particular.

Noticias y desarrollos recientes del mercado de gestión de la experiencia del cliente

El mercado de gestión de la experiencia del cliente se evalúa mediante la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos a partir de investigaciones primarias y secundarias, que incluyen publicaciones corporativas importantes, datos de asociaciones y bases de datos. A continuación, se enumeran algunos de los avances en el mercado de gestión de la experiencia del cliente:

• Cisco anunció en Enterprise Connect nuevas ofertas dentro de sus soluciones de experiencia del cliente en la nube Webex. Ofrecer de manera eficiente una experiencia del cliente destacada y conectada en todos los canales e interacciones es un imperativo comercial, y las organizaciones buscan cada vez más soluciones que les permitan modernizar la experiencia del cliente sin interrumpir su negocio. (Fuente: Cisco, comunicado de prensa, marzo de 2024)
• SAP SE, líder mundial en soluciones de nube para empresas, anunció nuevas capacidades de inteligencia artificial generativa en toda la cartera de SAP Customer Experience, incluido el copiloto de inteligencia artificial generativa de lenguaje natural Joule de SAP. (Fuente: SAP SE, comunicado de prensa, octubre de 2023)

Informe de mercado sobre gestión de la experiencia del cliente: cobertura y resultados

El informe “Tamaño y pronóstico del mercado de gestión de la experiencia del cliente (2021-2031)” proporciona un análisis detallado del mercado que cubre las siguientes áreas:

• Tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente y pronóstico a nivel global, regional y nacional para todos los segmentos clave del mercado cubiertos bajo el alcance
• Tendencias del mercado de gestión de la experiencia del cliente, así como dinámicas del mercado, como impulsores, restricciones y oportunidades clave
• Análisis detallado de las cinco fuerzas de Porter y PEST y FODA
• Análisis del mercado de gestión de la experiencia del cliente que abarca las tendencias clave del mercado, el marco global y regional, los principales actores, las regulaciones y los desarrollos recientes del mercado.
• Análisis del panorama de la industria y de la competencia que abarca la concentración del mercado, el análisis de mapas de calor, los actores destacados y los desarrollos recientes para el mercado de gestión de la experiencia del cliente
• Perfiles detallados de empresas

Gerente de Investigación

Ankita Mittal

Gerente,
Investigación y asesoramiento de mercados

Ankita es una profesional dinámica en investigación de mercados y consultoría con más de 8 años de experiencia en los sectores de tecnología, medios de comunicación, TIC, electrónica y semiconductores. Ha liderado y ejecutado con éxito más de 100 proyectos de consultoría e investigación para clientes globales como Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG y Expeditors International. Sus principales competencias incluyen la evaluación de mercado, el análisis de datos, la previsión, la formulación de estrategias, la inteligencia competitiva y la redacción de informes.

Ankita es experta en la gestión de ciclos completos de proyecto, desde el diseño de propuestas de preventa y las conversaciones con los clientes hasta la entrega de información práctica posventa. Es experta en la gestión de equipos multifuncionales, la estructuración de módulos de investigación complejos y la alineación de soluciones con los objetivos de negocio específicos del cliente. Sus excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y presentación le han permitido obtener constantemente resultados orientados al valor en entornos de mercado dinámicos y en constante evolución.

Testimonios

El informe de mercado de sistemas SCADA de Insight Partners es completo y ofrece información valiosa sobre las tendencias actuales y las previsiones futuras. El equipo fue altamente profesional, receptivo y me brindó un gran apoyo en todo momento. Estamos muy satisfechos y recomendamos ampliamente sus servicios.

RAN KEDEM Socio, Reali Technologies LTDs

Solicité un informe sobre un mercado de software muy específico y el equipo lo elaboró ​​en pocos días. La información era muy relevante y estaba bien presentada. Posteriormente, solicité algunos cambios y adiciones al informe. El equipo fue muy receptivo y recibí el informe final en menos de una semana.

JEAN-HERVE JENN Presidente, Future Analytica

Trabajamos con The Insight Partners para un importante estudio y pronóstico de mercado. Nos brindaron una visión clara de las oportunidades y los riesgos, lo que nos ayudó a definir nuestros planes. Su investigación fue fácil de usar y se basó en datos sólidos. Nos ayudó a tomar decisiones inteligentes y seguras. Los recomendamos ampliamente.

PIYUSH NAGPAL Vicepresidente Sénior, , High Beam Global

The Insight Partners realizó una investigación de mercado profunda y bien estructurada con una sólida experiencia en el sector. Su equipo fue profesional y receptivo en todo momento. El sitio web, fácil de usar, facilitó el acceso a los informes del sector. Los recomendamos ampliamente por sus servicios de investigación confiables y de alta calidad.

YUKIHIKO ADACHI Director Ejecutivo, , Deep Blue, LLC

Esta es la primera vez que compro un informe de mercado de The Insight Partners. Aunque al principio tenía dudas, visité su sitio web y me sentí más cómodo al arriesgarme y comprarlo. Estoy completamente satisfecho con la calidad del informe y el servicio al cliente. Tenía varias preguntas y comentarios sobre el informe inicial, pero después de un par de conversaciones por correo electrónico con su analista, creo que tengo un informe que puedo usar como base para nuestro proceso de planificación estratégica. Muchas gracias por tomarse el tiempo y hacer de esta una experiencia positiva. Sin duda, recomendaré sus servicios y serán mi primera opción cuando necesitemos más datos de mercado.

JOHN SUZUKI Presidente y Director Ejecutivo, Director de la Junta Directiva, BK Technologies

Agradezco su apoyo y la profesionalidad que demostraron al atender mi solicitud de información sobre el mercado de diagnóstico in vitro (IVD) para enfermedades infecciosas en Nigeria. Agradezco su paciencia, su orientación y su disposición a ofrecerme un descuento, lo que finalmente nos permitió cerrar un trato. Espero poder colaborar con The Insight Partners en el futuro, gracias a la impresión que me causó este primer encuentro.

DRA. CHIJIOKE ONYIA, DIRECTORA GENERAL, PineCrest Healthcare Ltd.

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