Marktanteilsbericht, Größe und Prognose für Customer Experience Management – 2028

[Forschungsbericht] Der Markt für Customer Experience Management wird voraussichtlich von 11.555,18 Millionen US-Dollar im Jahr 2022 auf 29.780,95 Millionen US-Dollar im Jahr 2028 wachsen; Es wird prognostiziert, dass es von 2022 bis 2028 mit einer jährlichen Wachstumsrate von 17,1 % wachsen wird.

Perspektive von Marktanalysten:

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Kunden bevorzugen zunehmend personalisierte und sinnvolle Erlebnisse sowohl auf physischen als auch auf digitalen Kanälen. Marktlösungen für das Customer Experience Management verzeichnen daher eine steigende Nachfrage nach Hyperpersonalisierung seitens der Endbenutzerbranche. Es nutzt Käuferdaten in Echtzeit, prädiktive Analysen, künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen (ML) und Automatisierung, um die nächstbeste Aktion für einen Kunden vorherzusagen und zu entscheiden. Die Kunden werden als Einzelpersonen statt als Segmente angesprochen und mehrere Touchpoints integriert, um sicherzustellen, dass der Kunde ein einzigartiges und maßgeschneidertes Einkaufserlebnis erhält. Durch Hyperpersonalisierung können Unternehmen erheblich kontextualisierte Kommunikation zur richtigen Zeit am richtigen Ort und über den richtigen Kanal an bestimmte Kunden senden. Die Einführung einer daten-, analyse- und KI-gestützten, hyperpersonalisierten Marketingstrategie ermöglicht es dem Unternehmen, bessere Einblicke und Fähigkeiten zu gewinnen und sich an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. sich verändernde Realitäten in Echtzeit, was die Kunden von heute erwarten. Da sich digitales Marketing weiterentwickelt und wettbewerbsfähiger wird, wird erwartet, dass hyperpersonalisiertes Marketing Unternehmen die Möglichkeit bietet, intensiv mit Kunden in Kontakt zu treten, bestehende Beziehungen zu stärken, neue Beziehungen zu pflegen und das Gesamterlebnis zu verbessern.

< p>Darüber hinaus ziehen es Kunden vor, sich nahtlos sowohl über physische als auch über digitale Kanäle zu bewegen. Sie haben sich schnell an Quick-Response-Codes (QR) in Restaurants und Einzelhandelsgeschäften gewöhnt, was ihr wachsendes Verständnis für die physisch-digitale oder „phygitale“ Kommunikation unterstreicht. Erfahrungen. Es wird erwartet, dass diese Erfahrungen bestehen bleiben, und daher wird von Unternehmen erwartet, dass sie diese Erfahrungen immersiver und konsistenter gestalten, unabhängig vom genutzten Kanal. Als Teil dieses Trends wird von Unternehmen erwartet, dass sie Augmented-Reality- (AR) und Virtual-Reality-Technologien (VR) einsetzen, um „Ausprobieren vor dem Kauf“ anzubieten. Erfahrungen und greift daher stark auf virtuelle Welten zurück. Beispielsweise gewährt die virtuelle Onyx-Lounge von JP Morgan der Bank die Möglichkeit, ihre Dienste im Metaversum anzubieten. In ähnlicher Weise ermöglicht Fenders Stratoverse den Besuchern die Erkundung einer gitarrenförmigen Insel und eine Schnitzeljagd.

Markt Überblick:

Lösungen und Dienstleistungen, die von Marktteilnehmern im Bereich Customer Experience Management angeboten werden, werden oft als Technologien angesehen, die sich auf Kundenbindung, -zufriedenheit und -erfahrung konzentrieren. Ziel ist es, auf Kundeninteraktionen hinzuarbeiten, um deren Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Loyalität und Interessenvertretung zu verbessern. Es handelt sich um einen Ansatz zum Aufbau von Kundenbeziehungen, der über das Marketing hinausgeht. Ziel ist eine digitale Transformation, die den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt.

Strategische Erkenntnisse

MarktTreiber:

Zunehmende Akzeptanz von E-Commerce zur Förderung des Kundenwachstums Experience Management Market.

E-Commerce oder Electronic Commerce ist der Handel mit Waren oder Dienstleistungen im Internet. Es umfasst eine Vielzahl von Daten und Lösungen für Online-Käufer und -Verkäufer. Unternehmen mit einer Online-Präsenz nutzen im Allgemeinen einen Online-Shop und/oder eine Online-Plattform, um E-Commerce-Marketing- und Vertriebsaktivitäten durchzuführen und die Logistik und Auftragsabwicklung zu überwachen. Es wird erwartet, dass die weltweiten E-Commerce-Einzelhandelsumsätze in den nächsten zehn Jahren ein stetiges Wachstum verzeichnen und einen jährlichen Anstieg von mehr als 10 % aufweisen werden. Grundnahrungsmittel, darunter Lebensmittel und Getränke sowie Gesundheits- und Körperpflegeprodukte, sind ein starker Treiber des E-Commerce in Industrieländern. Die Verbreitung von Smartphones und eine geringe Internetverbindung sind ein starker Treiber des E-Commerce in Entwicklungsländern. Zuwächse im E-Commerce werden auch dadurch erzielt, dass preisbewusste Verbraucher das Internet nutzen, um Produktpreise zu vergleichen und Angebote abzuschließen. Da Kunden den E-Commerce nutzen, verlassen sich E-Commerce-Akteure stark auf Lösungen und Dienste für das Customer Experience Management, um ihre App- und Website-Erlebnisse zu verbessern und auch Kunden zu binden. Die meisten Verbraucher verlassen ihren Einkaufswagen aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung und wechseln zu einer anderen E-Commerce-Website, die ihren Erwartungen entspricht. Darüber hinaus brechen Kunden nach einer schlechten Kundenerfahrung häufig die Geschäftsabwicklung mit dem E-Commerce-Unternehmen ab. Zu den schlechten Erfahrungen können Kundenbetreuungsdienste, Fehler bei Transaktionen, irrelevante Suchergebnisse, Versandrichtlinien und Webnavigation gehören. Daher ist ein hervorragendes Kundenerlebnis zu einer Voraussetzung für den Erfolg geworden und beschränkt sich nicht auf ein Geschäftsziel. Angesichts der steigenden E-Commerce-Transaktionen nutzen E-Commerce-Unternehmen verstärkt Lösungen und Dienstleistungen für das Customer Experience Management. Solche Anwendungen treiben den Markt für Customer Experience Management weltweit voran.

Segmentanalyse:

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Der Markt für Customer Experience Management ist nach Komponente, Bereitstellung, Organisationsgröße, Touchpoint und Branchenvertikale segmentiert. Basierend auf Komponenten wird der Markt in Lösungen und Dienstleistungen aufgeteilt. Lösung war im Jahr 2022 das führende Segment, aber das Servicesegment wird im Prognosezeitraum voraussichtlich schneller wachsen. Durch die Bereitstellung wird der Markt in On-Premise und Cloud unterteilt. Das On-Premise-Segment hatte im Jahr 2022 einen größeren Marktanteil, aber das Cloud-Segment wird im Prognosezeitraum voraussichtlich schneller wachsen. Je nach Organisationsgröße ist der Markt in KMU und Großunternehmen unterteilt. Auf der Grundlage von Touchpoints wird der Markt in Callcenter, Websites, mobile Anwendungen, E-Mail, soziale Medien und andere segmentiert. Nach Branchen ist der Markt in IT & Telekommunikation, BFSI, Energie & Versorgungsunternehmen, Regierung, Einzelhandel, Fertigung und andere. Geografisch ist der Markt in Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik (APAC), Naher Osten und Asien unterteilt. und Afrika (MEA) und Südamerika (SAM).

Das Segment der Großunternehmen erlangte den größten Marktanteil im Jahr 2022 und wird voraussichtlich im gesamten Prognosezeitraum seine Dominanz beibehalten. Es wird jedoch erwartet, dass das KMU-Segment eine schnellere Wachstumsrate verzeichnen wird, was auf die zunehmende Erschwinglichkeit von Lösungen für das Kundenerlebnismanagement und das wachsende Bewusstsein für die Vorteile solcher Lösungen zurückzuführen ist. Darüber hinaus sind die primären Marketingstrategien der meisten KMU auf soziale Medien zugeschnitten, und auch KMU aus mehreren Branchen setzen stark auf E-Commerce. Da ein Großteil ihres Geschäfts stark auf digitale Medien angewiesen ist, konzentrieren sich KMU zunehmend auf die Verbesserung ihres Markenimages durch Lösungen und Dienstleistungen für das Kundenerlebnismanagement. Daher wird erwartet, dass das Segment eine schnellere CAGR verzeichnen und gleichzeitig zum Wachstum des Marktes für Customer Experience Management beitragen wird.

Regionale Analyse:

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Nordamerika hält einen erheblichen Anteil am Markt für Customer Experience Management. Es handelt sich um eine der technologisch fortschrittlichsten Regionen der Welt, die durch Faktoren wie die frühzeitige Einführung von Technologien, staatliche Investitionen in neue Fortschritte und ein starkes Wirtschaftswachstum unterstützt wird. Die Region verfügt über eine hohe Durchdringung fortschrittlicher Technologien, eine große Anzahl von Tech-Start-ups und eine höhere Akzeptanz des Customer Experience Managements. Darüber hinaus ist die Region ein Vorreiter in der Forschung und Entwicklung solch fortschrittlicher Technologien. Darüber hinaus ist in den USA und Kanada ein deutlicher Anstieg der Nutzerzahlen von Lösungen zu verzeichnen, die von Marktteilnehmern im Bereich Customer Experience Management angeboten werden. Auch im Social-Media-Marketing ist die Region Vorreiter. In dieser Region wurden mehrere Social-Media-Sites gestartet. Websites wie Instagram, Facebook und X (früher Twitter) haben eine beträchtliche Anzahl von Nutzern aus dieser Region. Daher kann sich jeder abwertende Beitrag über eine Marke in den sozialen Medien schnell verbreiten und das Image der Marke erheblich schädigen. Daher besteht eine erhebliche Nachfrage nach Lösungen und Dienstleistungen, die von Marktteilnehmern im Bereich Customer Experience Management in der Region angeboten werden.

Analyse der wichtigsten Akteure:

Zu den Marktteilnehmern im Bereich Customer Experience Management gehören Adobe Inc., Freshworks Inc., IBM Corporation, Microsoft Corporation, NICE Ltd, OpenText Corporation, Oracle Corporation, SAP SE und Zendesk Inc. Der Markt ist mäßig fragmentiert, wobei mehrere kleine Lösungsanbieter aus dem nordamerikanischen Raum nach privater Finanzierung in den Markt eintreten. Verschiedene andere Marktteilnehmer führen neue Produktangebote ein, um zur Vergrößerung des Marktes beizutragen. Im Rahmen dieser Marktforschung wurden auch zahlreiche weitere wichtige Marktteilnehmer analysiert, um einen ganzheitlichen Blick auf den globalen Markt und sein Ökosystem zu erhalten. Die führenden Marktteilnehmer konzentrieren sich auf Funktionserweiterungen, Zusammenarbeit, Expansion und Diversifizierung sowie Akquisitionsstrategien, die es ihnen ermöglichen, neue Geschäftsmöglichkeiten zu nutzen.

Neueste Entwicklungen: 

Unternehmen im Customer-Experience-Management-Markt verfolgen verschiedene anorganische und organische Strategien, wie z. B. Produktinnovation und Partnerschaft. Adobe Inc., IBM Corporation, Microsoft Corporation, NICE Ltd und Oracle Corporation sind wichtige Marktteilnehmer. Aufgrund der stark wachsenden Nachfrage nach Customer Experience Management haben zahlreiche Unternehmen Partnerschaften geschlossen, um ihr Angebot zu erweitern. Nachfolgend sind einige wichtige aktuelle Entwicklungen auf dem Markt für Customer Experience Management aufgeführt: 

• September 2023 – Genesys kündigte eine strategische Zusammenarbeit mit Salesforce an und führte eine einheitliche KI-gestützte Kundenerlebnis- und Beziehungsmanagementlösung ein, die Genesys Cloud CX und Salesforce Service Cloud integriert. Die neue Lösung zielte darauf ab, die Arbeit von Agenten und Vorgesetzten nahtloser zu gestalten, indem Enterprise Contact Center- und Workforce Engagement Management (WEM)-Funktionen von Genesys Cloud CX in die Salesforce Service Cloud integriert wurden.
• Mai 2023 – Sprinklr, ein führendes Unternehmen für Customer Experience Management, hat Sprinklr AI+ auf den Markt gebracht, ein Tool für künstliche Intelligenz (KI), um Erkenntnisse aus unstrukturierten Kundenerlebnisdaten zu gewinnen. Das Tool kann unstrukturierte Kundenerfahrungsdaten aus über 30 digitalen Kanälen, darunter soziale Medien, Nachrichten, Blog- und Bewertungsseiten sowie Messaging-Plattformen, mit generativer KI kombinieren, um Inhalte zu erstellen, Feedback zu verbessern, die Unterstützung zu verbessern und Erkenntnisse zu gewinnen.