[Informe de investigación] Se prevé que el mercado de BPO de atención al cliente crezca de 22.598,82 millones de dólares en 2022 a 34.570,73 millones de dólares en 2028; se estima que registrará una tasa compuesta anual del 7,5 % entre 2023 y 2028.
La subcontratación de atención al cliente utiliza servicios de terceros para gestionar la interacción con el cliente en las etapas previa, compra y posterior a la compra. El servicio BPO de atención al cliente atiende las consultas de los clientes a través de varios canales, como sitio web, correo electrónico o mensajería, teléfono, chat en vivo en línea, redes sociales y mensajes de texto o mensajes. Estas soluciones multicanal ayudan a las empresas de subcontratación a prestar servicios de manera eficiente. Además, el surgimiento de la tendencia del trabajo desde casa (FMH) en diversas industrias, como la TI y la informática. Telecom y BFSI están facilitando el crecimiento del mercado BPO de atención al cliente. En julio de 2020, Comdata, un actor clave del mercado que brinda soluciones de gestión de clientes, desarrolló un nuevo modelo avanzado de entrega de trabajo desde casa en BPO de gestión de clientes. Este modelo de entrega se centra en empleados y empresas que guiarán la interacción con los consumidores de los clientes a través de una integración mejorada de la seguridad de los datos, la gestión de operaciones y la continuidad del negocio.
El mercado de BPO de atención al cliente en América del Norte está segmentado en Canadá, Estados Unidos y México. Estados Unidos representó la mayor proporción del mercado BPO de atención al cliente en América del Norte. Estados Unidos es uno de los países más desarrollados del mundo, con varias empresas multimillonarias como Microsoft Corporation, Apple Inc, Proctor & Gamble y General Motors. La presencia de grandes empresas tan variadas ha llevado a una creciente demanda de representantes de servicio al cliente para satisfacer las diversas necesidades de los clientes. Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., más de 2.890.000 personas trabajaron como representantes de servicio al cliente en EE. UU. en 2021. Además, el país está tecnológicamente avanzado y es conocido por adoptar tecnologías avanzadas en una fase temprana. Debido a la presencia de varias empresas tecnológicas en EE.UU., incluidas pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas, el país está evolucionando exponencialmente. La creciente adopción del Internet de las cosas (IoT) y la creciente aplicación de la inteligencia artificial (IA) han estado promoviendo el crecimiento de varias empresas relacionadas con la tecnología en el país. Ha abierto las puertas a diversos servicios de soporte técnico, ofreciendo oportunidades de crecimiento para el crecimiento del mercado de BPO de centros de llamadas.
Perspectivas estratégicas
Impacto de la pandemia de COVID-19 en el mercado europeo de BPO de atención al cliente
El brote de COVID-19 influyó positivamente en el mercado de BPO de atención al cliente. La pandemia de COVID-19 afectó gravemente a los países europeos, incluidos Italia, España, Francia y Alemania, siendo Italia el más afectado. La imposición de bloqueos para frenar la propagación del virus provocó el cierre de varias industrias, como la manufacturera, BFSI, automotriz y de construcción. Estas industrias adoptaron la digitalización para hacer frente a los nuevos escenarios normales de la pandemia de COVID-19. Según el discurso de Andrea Enria, presidenta del Consejo de Supervisión del BCE, en la Conferencia de la Asociación Española de Banca, la pandemia aceleró la digitalización en el sector bancario. En febrero de 2023, ebankIT, una empresa de software bancario omnicanal con sede en Europa, anunció una asociación con Gila, un proveedor de servicio al cliente digital (DCS). Con esta asociación, ebankIT ofrecerá la solución DCS de Glia para un servicio al cliente digital como parte de su plataforma de banca digital. Además, después del tercer trimestre de 2020, Europa fue testigo de un aumento de las inversiones en el mercado BPO de atención al cliente. En junio de 2022, Onepilot, una plataforma con sede en París que permite a los comerciantes electrónicos subcontratar la atención al cliente, recaudó ∼15,77 millones de dólares (15 euros) millones en una ronda de financiación serie A. Con esta inversión, la empresa pretende ampliar sus operaciones fuera del Reino Unido y Francia. Por lo tanto, las crecientes inversiones y la digitalización impulsaron el crecimiento del mercado BPO de atención al cliente en Europa durante la pandemia.
Market Insights – Market Insights – Mercado BPO de atención al cliente
Aparición de tecnologías como la inteligencia artificial y la computación en la nube para impulsar el crecimiento del mercado BPO de atención al cliente en los próximos años
Evolución tecnológica, transformación digital y la pandemia de COVID-19 19 han llevado a una mayor integración de la IA en los servicios BPO de atención al cliente. La integración permite a los proveedores de servicios mejorar las comunicaciones en tiempo real con los clientes. La IA ha cambiado la forma en que las marcas se conectan con los clientes, facilitando la creación de experiencias personalizadas y el fomento de relaciones a largo plazo. Además, la IA y la computación en la nube también cierran la brecha entre los datos de gran volumen y alta velocidad que se generan y la capacidad de utilizar estos datos para atraer a los clientes en tiempo real. La integración de los servicios de atención al cliente con la IA ayuda a las empresas de BPO a brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, además de resolver problemas simples y personalizar sus servicios. En los negocios de ventas, ayuda a personalizar y escalar el proceso de ventas. El reconocimiento de voz basado en inteligencia artificial, los asistentes virtuales y las respuestas de voz interactivas han reducido sustancialmente el tiempo de espera de los clientes antes de comunicarse con un ejecutivo de atención al cliente. Además, promover el papel del enrutamiento omnicanal impulsado por IA permite un cambio fluido entre múltiples canales, como chats y llamadas de voz, con los ejecutivos siempre listos para atender las consultas o quejas de los clientes. Los BPO inteligentes integrados con IA ayudan a las empresas a optimizar y automatizar sus servicios, haciendo así que los procesos comerciales sean menos costosos, respetuosos con el medio ambiente y más eficientes. Por lo tanto, la aparición de tecnologías como la inteligencia artificial y la computación en la nube impulsarán el crecimiento del mercado de BPO de atención al cliente en los próximos años.
Perspectivas del mercado de BPO de atención al cliente basada en el usuario final
Basado en el extremo usuario, el mercado global de BPO de atención al cliente se ha segmentado en TI y telecomunicaciones, BFSI, venta minorista y comercio electrónico, fabricación, transporte y logística, atención médica y farmacéutica, medios y comunicaciones, automoción y otros. En 2022, el segmento de TI y telecomunicaciones dominó el mercado de BPO de atención al cliente. BPO de atención al cliente ayuda a la industria de las telecomunicaciones a mejorar la participación del cliente. La creciente competencia en esta industria está provocando un aumento en el costo de adquisición de clientes. Por lo tanto, varias organizaciones de telecomunicaciones no pueden permitirse servicios internos de atención al cliente, lo que está provocando un aumento de la subcontratación de estos servicios. De manera similar, con los avances en el campo de TI, está aumentando la demanda de servicios de atención al cliente eficientes para mantener buenas relaciones con los clientes. Los actores clave de TI ofrecen diversos software que ayudan a rastrear eficazmente los correos electrónicos y las solicitudes de los clientes, enviar respuestas automatizadas para reconocer las consultas de los clientes y mantener toda la información de los clientes en un solo lugar. Estos beneficios impulsan la adopción de software de servicio al cliente en las empresas de BPO de atención al cliente.
Los actores del mercado que operan en el mercado de BPO de atención al cliente adoptan principalmente estrategias de crecimiento inorgánico para mantenerse competitivos en el ecosistema del mercado de BPO de atención al cliente.
- En mayo de 2022, Concentrix anunció la adquisición de ServiceSource, la empresa de soluciones de éxito del cliente y ventas digitales b2b. Concentrix seguirá ofreciendo sus servicios CX a la empresa adquirida a una nueva base de clientes.
- En octubre de 2022, Telus International anunció un acuerdo para adquirir WillowTree, un proveedor de productos digitales de servicio completo centrado en las experiencias del usuario final. como aplicaciones móviles nativas e interfaces web unificadas.
Los actores del mercado perfilados en el informe de mercado de BPO de atención al cliente son:
- Alorica In
- Telus International Cda Inc
- Simplemente comuníquese con International
- Comdata SpA
- Concentrix Corp
- Fundador operativo Corp < li>Front Logix Solutions LLC
- TTEC Holdings Inc
- Teleperformance SE
- Webhelp Inc
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
This text is related
to segments covered.
Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
This text is related
to country scope.
Frequently Asked Questions
APAC is anticipated to grow with the highest CAGR over the forecast period.
The key players holding majority shares in the customer care BPO market include Alorica, Inc., TTEC, Teleperformance, Concentrix Corporation, and TELUS International
The countries anticipated to grow with the highest CAGR are US, Germany, and China.
The emergence of technologies such as AI and cloud computing is bringing new trends in the customer care BPO market.
Rising focus of organizations on ensuring greater customer satisfaction and huge cost benefits conferred by customer care BPO are the major driving factors impacting the customer care BPO market.
The US held the largest market share in 2022.
The customer care BPO market was estimated to be USD 22598.82 million in 2022 and is expected to grow at a CAGR of 7.5% from 2023 to 2028.
The List of Companies - Customer Care BPO Market
- Alorica Inc
- Telus International Cda Inc
- Simply Contact International
- Comdata SpA
- Concentrix Corp
- Foundever Operating Corp
- Front Logix Solutions LLC
- TTEC Holdings Inc
- Webhelp Inc
- Teleperformance SE
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
Related Reports
Apr 2023
Engineering Professional Services Market
Size and Forecast (2021 - 2031), Global and Regional Share, Trend, and Growth Opportunity Analysis Report Coverage: By Type (Consulting, Non-Consulting), Service Type (Designing and Construction, ESG, Program Management, Others), Sector (Private, Public), Vertical (Advanced Manufacturing, Infrastructure, Energy and Utilities, Environmental, Transportation, Others), Advanced Manufacturing (Data Center, Life Sciences, Electronics, and Semiconductor, EV and EV Battery, Others), Infrastructure (Buildings and Cities, Health Infrastructure, Telecommunication Infrastructure, Others), Energy And Utilities (Renewables, Energy Storage, Transmission and Distribution), Transportation (Aviation, Highways and Bridges, Ports and Maritime, Rail and Transit), Water (Water, Wastewater), and Geography (Americas, Europe, Asia Pacific and Middle East and Africa)
Apr 2023
Virtual Reality Puzzle Games Market
Size and Forecast (2020 - 2030), Global and Regional Share, Trend, and Growth Opportunity Analysis Report Coverage: By Age (18 to 34 Years, Above 35 Years, 13 to 17 Years, and Upto 12 Years), Player Type (Single Player and Multi Player), and End Users (Individuals and Professionals)
Apr 2023
Inspection Software for Government Services Market
Size and Forecast (2020 - 2030), Global and Regional Share, Trend, and Growth Opportunity Analysis Report Coverage: By Component (Software and Services), Services (Implementation and Deployment, Support and Maintenance, Training, and Consulting), Deployment (Cloud and On-premises), Application (Permitting and Licensing Management, Inspection and Scheduling Management, Contract Management, and Others), and End User (Local Government, State Government, and Federal Government)
Apr 2023
Spend Analytics for Electronics and Semiconductor Market
Size and Forecasts (2020 - 2030), Global and Regional Share, Trend, and Growth Opportunity Analysis By Component (Software and Service), Type (Descriptive Analytics, Predictive Analytics, and Prescriptive Analytics), Deployment (On-premise and Cloud), and Application (Financial Management, Risk Management, Governance and Compliance Management, Supplier Sourcing and Performance Management, Demand and Supply Forecasting, and Others)
Apr 2023
Photonic Design Automation Market
Size and Forecasts (2020 - 2030), Global and Regional Share, Trends, and Growth Opportunity Analysis Report Coverage: By Component (Solution and Service), Deployment (On-Premise and Cloud), Organization Size (SMEs and Large Enterprises), and Application (Academic Research and Industrial Research & Manufacturing)
Apr 2023
Voice-based Payments Market
Size and Forecast (2020 - 2030), Global and Regional Share, Trend, and Growth Opportunity Analysis Report Coverage: By Component (Hardware and Software), By Enterprise Size (Large Enterprises and Small and Medium-Sized Enterprises), By Industry (BFSI, Automotive, Healthcare, Retail, Government, and Others), and by Geography
Apr 2023
Private 5G Network Market
Size and Forecasts (2020 - 2030), Global and Regional Share, Trends, and Growth Opportunity Analysis Report Coverage: By Component (Hardware, Software, and Services); Frequency (Sub-6 GHz and mmWave), End User (Manufacturing, Energy and Utilities, Automotive, Military and Defense, Government and Public Safety, and Others)
Apr 2023
Unified Threat Management Market
Size and Forecasts (2020 - 2030), Global and Regional Share, Trends, and Growth Opportunity Analysis Report Coverage: By Component (Solution and Services); Deployment (Cloud and On-Premise); Enterprise Size (Large Enterprises and SMEs); and End Users (BFSI, Manufacturing, Healthcare, Retail, Government, IT & Telecom, and Others)