Atención al cliente BPO Crecimiento del mercado, tamaño, participación, tendencias, análisis de jugadores clave y pronóstico hasta 2031

Se proyecta que el tamaño del mercado de BPO de atención al cliente alcance los 43.330 millones de dólares en 2031, frente a los 24.290 millones de dólares en 2023. Se espera que el mercado registre una CAGR del 7,5 % durante el período 2023-2031. Es probable que la creciente implementación de la IA siga siendo una tendencia clave en el mercado.

Análisis del mercado de BPO de atención al cliente

La subcontratación de la atención al cliente implica el uso de servicios de terceros para gestionar la interacción con el cliente en las etapas previas a la compra, la compra y la poscompra. Estos servicios se proporcionan a través de varios canales, incluidos el sitio web, el correo electrónico o la mensajería, el teléfono, el chat en línea en vivo, las redes sociales y los mensajes de texto. El uso de estas soluciones multicanal ayuda a las empresas de subcontratación a prestar servicios de manera eficiente. El crecimiento del mercado de BPO de atención al cliente se ve facilitado por la creciente tendencia del trabajo desde casa (WFH) en industrias como TI y telecomunicaciones y BFSI. Esta tendencia ofrece oportunidades para que los actores del mercado innoven y desarrollen nuevos modelos de prestación.

Descripción general del mercado de BPO de atención al cliente

Los servicios de subcontratación de procesos empresariales (BPO) implican principalmente la gestión de la subcontratación de procesos empresariales para satisfacer las necesidades de un cliente. Estos servicios son responsables de operaciones empresariales específicas. Las funciones empresariales que se subcontratan con más frecuencia incluyen operaciones administrativas, como contabilidad y finanzas, recursos humanos y servicios de atención al cliente. Los subcontratistas de servicios de atención al cliente (BPO) tienen el potencial de impulsar significativamente las empresas al ofrecer soporte de atención al cliente y conocimiento especializado que ayuda a las empresas a atraer y retener clientes.

Mercado de BPO de atención al cliente: perspectivas estratégicas

Impulsores y oportunidades del mercado de BPO de atención al cliente

Auge de tecnologías como la Inteligencia Artificial y la Computación en la Nube favorecerán al mercado

La creciente integración de la inteligencia artificial (IA) en los servicios de subcontratación de procesos empresariales (BPO) de atención al cliente ha sido impulsada por la evolución tecnológica, la transformación digital y la pandemia de COVID-19. Esta integración ha permitido a los proveedores de servicios mejorar las comunicaciones en tiempo real con los clientes, revolucionando la forma en que las marcas se conectan con su audiencia. La IA, junto con la computación en la nube , ha cerrado la brecha entre la gran cantidad de datos que se generan y la capacidad de utilizar estos datos para la interacción con el cliente en tiempo real. Esta integración ha permitido a las empresas de BPO ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, resolver problemas simples y personalizar sus servicios. En las empresas de ventas, la IA ha facilitado la personalización y la ampliación del proceso de ventas.BPO) services has been driven by technological evolution, digital transformation, and the COVID-19 pandemic. This integration has enabled service providers to enhance real-time communications with customers, revolutionizing the way brands connect with their audience. AI, along with BPO firms to offer 24/7 support, resolve simple issues, and personalize their services. In sales businesses, AI has facilitated the personalization and scaling of the sales process.

El reconocimiento de voz basado en IA, los asistentes virtuales y las respuestas de voz interactivas han reducido significativamente los tiempos de espera de los clientes antes de comunicarse con un ejecutivo de atención al cliente. Además, el rol del enrutamiento omnicanal impulsado por IA ha permitido cambiar sin problemas entre múltiples canales, como chats y llamadas de voz, con ejecutivos siempre preparados para abordar consultas o quejas de los clientes. Los BPO inteligentes integrados con IA han ayudado a las empresas a optimizar y automatizar sus servicios, lo que da como resultado procesos comerciales más rentables, ecológicos y eficientes. Por lo tanto, se estima que la aparición de tecnologías como la inteligencia artificial y la computación en la nube impulsará el crecimiento del mercado de BPO de atención al cliente en los próximos años.omnichannel routing has allowed seamless switching between multiple channels, such as chats and voice calls, with executives always prepared to address customer queries or complaints. Smart BPOs integrated with AI have helped businesses optimize and automate their services, resulting in more cost-effective, environmentally friendly, and efficient business processes. Therefore, the emergence of technologies like artificial intelligence and cloud computing is estimated to drive the growth of the customer care BPO market in the coming years.

Demanda creciente de ahorro de costos en las empresas

La externalización del servicio de atención al cliente tiene el potencial de producir reducciones de costos significativas. Esto se debe a que las empresas de externalización de procesos empresariales (BPO) de atención al cliente ya poseen una infraestructura establecida y eficiencias operativas, lo que elimina la necesidad de espacio de oficina adicional, equipo, costos de capacitación y otros gastos relacionados necesarios para incorporar agentes de soporte en una oficina en casa. Sin embargo, asociarse con un BPO de atención al cliente puede ayudar a eliminar estos costos, ya que ya cuentan con la infraestructura y las eficiencias operativas necesarias. Esto les permite ofrecer soporte de alta calidad a un costo reducido en comparación con mantener un equipo interno, siendo la principal preocupación la incorporación de BPO. Además, las organizaciones a menudo pueden lograr mayores ahorros de costos al colaborar con un BPO offshore que utiliza agentes internacionales. Esto puede ser notablemente ventajoso para las organizaciones que buscan soporte al cliente multilingüe.BPO) companies already possess established infrastructure and operational efficiencies, eliminating the need for additional office space, equipment, training costs, and other related expenses required to onboard support agents in a home office. However, partnering with a customer service BPO can help eliminate these costs, as they already have the necessary infrastructure and operational efficiencies in place. This allows them to offer high-quality support at a reduced cost compared to maintaining an in-house team, with the primary concern being BPO onboarding. Furthermore, organizations can often achieve greater cost savings by collaborating with an offshore BPO that utilizes international agents. This can be remarkably advantageous for organizations seeking multilingual customer support.

Análisis de segmentación del informe de mercado de BPO de atención al clienteBPO Market Report Segmentation Analysis

Los segmentos clave que contribuyeron a la derivación del análisis del mercado de BPO de atención al cliente son la implementación, el tamaño de la organización y la aplicación.BPO Market analysis are deployment, organization size, and application.

• Según la solución, el mercado se segmenta en subcontratación onshore, subcontratación offshore y subcontratación nearshore. El segmento de subcontratación onshore tuvo una participación de mercado significativa en 2023.
• En términos de usuario final, el mercado se divide en BFSI, TI y telecomunicaciones, comercio minorista y comercio electrónico , fabricación, atención médica y farmacéutica, transporte y logística, medios y comunicación, automoción y otros. El segmento de TI y telecomunicaciones tuvo una participación sustancial del mercado en 2023.BFSI, IT and telecommunication, retail and

Análisis de la cuota de mercado de BPO de atención al cliente por geografíaBPO Market Share Analysis by Geography

El alcance geográfico del informe de mercado de BPO de atención al cliente se divide principalmente en cinco regiones: América del Norte, Asia Pacífico, Europa, Medio Oriente y África, y América del Sur y Central.BPO market report is mainly divided into five regions: North America, Asia Pacific, Europe, Middle East & Africa, and South & Central America.

El mercado de BPO de atención al cliente en América del Norte se divide en Canadá, Estados Unidos y México. Tenemos la mayor participación de este mercado en América del Norte. La presencia de numerosas grandes empresas en Estados Unidos, como Microsoft Corporation, Apple Inc., Proctor & Gamble y General Motors, ha provocado una mayor demanda de representantes de servicio al cliente para satisfacer diversas necesidades de los clientes. Según la Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos, más de 2.890.000 personas estaban empleadas como representantes de servicio al cliente en Estados Unidos en 2021. Estados Unidos es conocido por su avance tecnológico, la adopción temprana de tecnologías avanzadas y la presencia de varias empresas tecnológicas, incluidas pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas. Esto ha contribuido a la evolución exponencial del país.BPO market in North America is divided into Canada, the US, and Mexico. We hold the largest share of this market in North America. The presence of numerous large companies in the US, such as Microsoft Corporation, Apple Inc., Proctor & Gamble, and General Motors, has led to an increased demand for customer service representatives to meet various customer needs. According to the US Bureau of Labor Statistics, more than 2,890,000 people were employed as customer service representatives in the US in 2021. The US is known for its technological advancement, early adoption of advanced technologies, and the presence of various tech firms, including both small and medium enterprises (SMEs) and large enterprises. This has contributed to the country's exponential evolution.

Perspectivas regionales del mercado de BPO de atención al clienteBPO Market Regional Insights

Los analistas de Insight Partners explicaron en detalle las tendencias y los factores regionales que influyen en el mercado de BPO de atención al cliente durante el período de pronóstico. Esta sección también analiza los segmentos y la geografía del mercado de BPO de atención al cliente en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África, y América del Sur y Central.BPO Market throughout the forecast period have been thoroughly explained by the analysts at Insight Partners. This section also discusses Customer Care BPO Market segments and geography across North America, Europe, Asia Pacific, Middle East and Africa, and South and Central America.

Alcance del informe de mercado de BPO de atención al cliente

Densidad de actores del mercado de BPO de atención al cliente: comprensión de su impacto en la dinámica empresarial

El mercado de BPO de atención al cliente está creciendo rápidamente, impulsado por la creciente demanda de los usuarios finales debido a factores como la evolución de las preferencias de los consumidores, los avances tecnológicos y una mayor conciencia de los beneficios del producto. A medida que aumenta la demanda, las empresas amplían sus ofertas, innovan para satisfacer las necesidades de los consumidores y aprovechan las tendencias emergentes, lo que impulsa aún más el crecimiento del mercado.BPO Market market is growing rapidly, driven by increasing end-user demand due to factors such as evolving consumer preferences, technological advancements, and greater awareness of the product's benefits. As demand rises, businesses are expanding their offerings, innovating to meet consumer needs, and capitalizing on emerging trends, which further fuels market growth.

La densidad de actores del mercado se refiere a la distribución de las empresas o firmas que operan dentro de un mercado o industria en particular. Indica cuántos competidores (actores del mercado) están presentes en un espacio de mercado determinado en relación con su tamaño o valor total de mercado.

Las principales empresas que operan en el mercado de BPO de atención al cliente son:BPO Market are:

1. Alorica Inc Inc
2. Telus International Cda Inc International Cda Inc
3. Simplemente contacte internacionalmente
4. Comdata SpA SpA
5. Corporación Concentrix Corp
6. Corporación operativa fundadora Operating Corp

Descargo de responsabilidad : Las empresas enumeradas anteriormente no están clasificadas en ningún orden particular.

Noticias y desarrollos recientes del mercado de BPO de atención al cliente

El mercado de BPO de atención al cliente se evalúa mediante la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos a partir de una investigación primaria y secundaria, que incluye importantes publicaciones corporativas, datos de asociaciones y bases de datos. A continuación, se enumeran algunos de los avances en el mercado de BPO de atención al cliente:

• Solera, líder mundial en gestión del estilo de vida de los vehículos, presentó hoy su oferta de servicios BPO, XpertCX Solutions Suite. Diseñada para redefinir la experiencia del cliente, esta innovadora suite ofrece un enfoque holístico a los servicios BPO, ofreciendo soporte de extremo a extremo en toda la industria automotriz. Al combinar a la perfección tecnología de vanguardia con experiencia experimentada, XpertCX Solutions Suite tiene como objetivo agilizar las operaciones, amplificar la eficiencia y elevar la satisfacción del cliente en toda la industria. Además, mientras Solera continúa priorizando el crecimiento de XpertCX Solutions Suite y su división BPO, la empresa inaugurará un nuevo espacio de oficina el 27 de marzo, dedicado a albergar a más de 400 empleados de servicio al cliente en Jacksonville, Florida.

(Fuente: Solera, Nota de Prensa, Marzo 2024)

Informe de mercado de BPO de atención al cliente: cobertura y resultados

El informe “Tamaño y pronóstico del mercado de BPO de atención al cliente (2021-2031)” proporciona un análisis detallado del mercado que cubre las siguientes áreas:

• Tamaño del mercado de BPO de atención al cliente y pronóstico a nivel global, regional y nacional para todos los segmentos clave del mercado cubiertos bajo el alcance
• Tendencias del mercado de BPO de atención al cliente, así como dinámicas del mercado, como impulsores, restricciones y oportunidades clave
• Análisis detallado de las cinco fuerzas de Porter y PEST y FODA
• Análisis del mercado de BPO de atención al cliente que abarca las tendencias clave del mercado, el marco global y regional, los principales actores, las regulaciones y los desarrollos recientes del mercado
• Análisis del panorama de la industria y de la competencia que abarca la concentración del mercado, el análisis de mapas de calor, los actores destacados y los desarrollos recientes para el mercado de BPO de atención al cliente
• Perfiles detallados de empresas

Gerente de Investigación

Ankita Mittal

Gerente,
Investigación y asesoramiento de mercados

Ankita es una profesional dinámica en investigación de mercados y consultoría con más de 8 años de experiencia en los sectores de tecnología, medios de comunicación, TIC, electrónica y semiconductores. Ha liderado y ejecutado con éxito más de 100 proyectos de consultoría e investigación para clientes globales como Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG y Expeditors International. Sus principales competencias incluyen la evaluación de mercado, el análisis de datos, la previsión, la formulación de estrategias, la inteligencia competitiva y la redacción de informes.

Ankita es experta en la gestión de ciclos completos de proyecto, desde el diseño de propuestas de preventa y las conversaciones con los clientes hasta la entrega de información práctica posventa. Es experta en la gestión de equipos multifuncionales, la estructuración de módulos de investigación complejos y la alineación de soluciones con los objetivos de negocio específicos del cliente. Sus excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y presentación le han permitido obtener constantemente resultados orientados al valor en entornos de mercado dinámicos y en constante evolución.

Testimonios

El informe de mercado de sistemas SCADA de Insight Partners es completo y ofrece información valiosa sobre las tendencias actuales y las previsiones futuras. El equipo fue altamente profesional, receptivo y me brindó un gran apoyo en todo momento. Estamos muy satisfechos y recomendamos ampliamente sus servicios.

RAN KEDEM Socio, Reali Technologies LTDs

Solicité un informe sobre un mercado de software muy específico y el equipo lo elaboró ​​en pocos días. La información era muy relevante y estaba bien presentada. Posteriormente, solicité algunos cambios y adiciones al informe. El equipo fue muy receptivo y recibí el informe final en menos de una semana.

JEAN-HERVE JENN Presidente, Future Analytica

Trabajamos con The Insight Partners para un importante estudio y pronóstico de mercado. Nos brindaron una visión clara de las oportunidades y los riesgos, lo que nos ayudó a definir nuestros planes. Su investigación fue fácil de usar y se basó en datos sólidos. Nos ayudó a tomar decisiones inteligentes y seguras. Los recomendamos ampliamente.

PIYUSH NAGPAL Vicepresidente Sénior, , High Beam Global

The Insight Partners realizó una investigación de mercado profunda y bien estructurada con una sólida experiencia en el sector. Su equipo fue profesional y receptivo en todo momento. El sitio web, fácil de usar, facilitó el acceso a los informes del sector. Los recomendamos ampliamente por sus servicios de investigación confiables y de alta calidad.

YUKIHIKO ADACHI Director Ejecutivo, , Deep Blue, LLC

Esta es la primera vez que compro un informe de mercado de The Insight Partners. Aunque al principio tenía dudas, visité su sitio web y me sentí más cómodo al arriesgarme y comprarlo. Estoy completamente satisfecho con la calidad del informe y el servicio al cliente. Tenía varias preguntas y comentarios sobre el informe inicial, pero después de un par de conversaciones por correo electrónico con su analista, creo que tengo un informe que puedo usar como base para nuestro proceso de planificación estratégica. Muchas gracias por tomarse el tiempo y hacer de esta una experiencia positiva. Sin duda, recomendaré sus servicios y serán mi primera opción cuando necesitemos más datos de mercado.

JOHN SUZUKI Presidente y Director Ejecutivo, Director de la Junta Directiva, BK Technologies

Agradezco su apoyo y la profesionalidad que demostraron al atender mi solicitud de información sobre el mercado de diagnóstico in vitro (IVD) para enfermedades infecciosas en Nigeria. Agradezco su paciencia, su orientación y su disposición a ofrecerme un descuento, lo que finalmente nos permitió cerrar un trato. Espero poder colaborar con The Insight Partners en el futuro, gracias a la impresión que me causó este primer encuentro.

DRA. CHIJIOKE ONYIA, DIRECTORA GENERAL, PineCrest Healthcare Ltd.

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