Descripción general del mercado de CRM sanitario, crecimiento, tendencias, análisis, informe de investigación (2022-2030)

[Informe de investigación] Se proyecta que el valor del mercado de CRM de atención médica crecerá de US$ 5.750,95 millones en 2022 a US$ 12.947,15 millones en 2030; con una CAGR del 10,7% de 2022 a 2030.

Perspectivas del mercado y opinión de analistas:

El CRM de atención médica es un sistema específico de la industria que ayuda a los proveedores de servicios médicos a almacenar y administrar la información de los pacientes, mejorar el servicio y la participación, mejorar la estrategia de adquisición de pacientes y automatizar las operaciones de marketing y ventas, al tiempo que se adhiere a los estándares de seguridad de la atención médica. Los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado de CRM de atención médica incluyen el creciente énfasis en la prestación de atención médica centrada en el paciente y la creciente demanda de información basada en datos, análisis y gestión de la salud de la población. Sin embargo, la falta de seguridad de los datos y las preocupaciones relacionadas con la privacidad de la información del paciente obstaculizan el crecimiento del mercado de CRM de atención médica.  

Factores impulsores y restricciones del crecimiento:

Un enfoque centrado en el paciente en los sistemas de atención sanitaria puede establecer una alianza entre los pacientes, sus familias y los profesionales sanitarios para alinear las decisiones de acuerdo con las necesidades, preferencias y demandas de los pacientes. También incluye la prestación de educación y apoyo específicos a los pacientes para que tomen ciertas decisiones y participen en su atención.

Una mayor participación de todas las partes interesadas (proveedores, pacientes y otros) reduce los gastos generales. Además, un mejor conocimiento y comprensión de la salud, el bienestar y las opciones de atención médica entre los pacientes conduce a una mejor atención y a una reducción de los niveles de enfermedad. Este mejor conocimiento puede facilitar la atención después del alta, las visitas al hospital, la reducción de los reingresos y las consultas secundarias. Al involucrar y colaborar con los pacientes en la toma de decisiones, los proveedores de atención médica pueden tomar decisiones más adecuadas con respecto a la salud de un paciente. También existe una mayor ventaja competitiva a medida que más hospitales compiten por los pacientes en función de la calidad de la atención y del costo. Una mejor calidad de vida para los pacientes conduce a un aumento de la satisfacción tanto del médico como del paciente.

Mercado de CRM para el sector sanitario: perspectivas estratégicas

Las innovaciones tecnológicas y el desarrollo de software son cruciales para la revolución de la industria de la salud. Estos avances tecnológicos respaldan los servicios médicos y administrativos que mejoran y facilitan drásticamente los procesos, las comunicaciones y el flujo de trabajo de la atención médica. La atención médica centrada en el paciente aumenta los niveles de satisfacción del paciente, lo que beneficia a los proveedores y las prácticas de atención médica. Por lo tanto, la creciente adopción de un enfoque centrado en el paciente por parte de los proveedores de atención médica está impulsando el crecimiento del mercado de CRM de atención médica.

Sin embargo, la protección de los datos sanitarios sensibles almacenados en los portales CRM es una de las principales preocupaciones de los proveedores de atención sanitaria y de los receptores de la atención. Como los usuarios finales que utilizan el CRM pueden vender datos personales a terceros, los pacientes están preocupados por la privacidad de sus datos privados, que pueden incluir sus datos biológicos. Además, si estos dispositivos están conectados a los registros de facturación médica de los pacientes, el riesgo podría suponer una vulneración de datos financieros. Según el HIPAA Journal, entre 2009 y 2022 se han notificado a la Oficina de Derechos Civiles del HHS 5.150 vulneraciones de datos sanitarios de más de 500 registros. Esas vulneraciones han expuesto o divulgado de forma inadmisible 382.262.109 registros sanitarios. Eso equivale a más de 1,2 veces la población de Estados Unidos. En 2022, se notificaron diariamente una media de 1,94 vulneraciones de datos de 500 o más registros sanitarios. A pesar de que las empresas tecnológicas invierten cada vez más en mejorar la seguridad de sus productos, es probable que los consumidores tarden un tiempo en confiar completamente en el software para sus actividades relacionadas con la atención sanitaria. Por ello, los problemas relacionados con la seguridad y la privacidad de los datos están limitando la adopción de software CRM, lo que dificulta el crecimiento del mercado.

Tendencias:

La creciente tendencia a aceptar soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) móviles y de salud digital en el sector sanitario está transformando el panorama de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) en el sector sanitario, impulsando así la demanda de plataformas innovadoras que agilicen la interacción con los pacientes , la prestación de atención sanitaria virtual y la coordinación de la atención móvil. La creciente aceptación de la salud digital ayuda aún más a la industria sanitaria a aprovechar los canales digitales, la tecnología móvil y las experiencias mejoradas de los pacientes para optimizar la prestación de la atención y la satisfacción de los pacientes.

La aceptación de la salud digital dentro de la infraestructura de atención médica influye en la integración de herramientas de coordinación de atención, plataformas de mensajería segura y capacidades de coordinación de atención remota para respaldar las interacciones de atención multicanal, facilitar la comunicación médico-paciente y mejorar la participación del paciente en diversos puntos de contacto. Además, los rápidos avances en las tecnologías y aplicaciones móviles, las nuevas oportunidades para integrar la salud móvil en los servicios de eHealth existentes y la expansión continua de la cobertura de la red celular móvil se encuentran entre los principales factores que respaldan la proliferación de soluciones de atención médica móvil como CRM móvil. Según estimaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), hay más de 5 mil millones de suscriptores inalámbricos, y más del 70% vive en países de ingresos bajos y medios en 2020. Según la Asociación GSM, las transmisiones inalámbricas comerciales han llegado a ~85% de la población mundial, es decir, mucho más allá del alcance de la red eléctrica. La proliferación de la comunicación inalámbrica ayudaría a mejorar la calidad de la atención y la salud del paciente y ahorraría enormes costos de atención médica innecesarios cada año simplemente ayudando a abordar problemas como el monitoreo remoto de pacientes y la programación médica. Es probable que las aplicaciones de mHealth se expandan en los próximos años. Según Salesforce, aproximadamente el 52 % de los hospitales utilizan tres o más tecnologías sanitarias conectadas, incluido el 58 % con portales para pacientes optimizados para dispositivos móviles. Por lo tanto, el aumento de las aplicaciones de soluciones sanitarias móviles y la creciente aceptación de la salud digital a nivel mundial aumentarán la demanda de CRM sanitario en diversas infraestructuras sanitarias.

Segmentación y alcance del informe:

El mercado global de CRM de atención médica está segmentado en función del modo de implementación, el tipo de producto, la aplicación y el usuario final. Según el modo de implementación, el mercado se bifurca en CRM basado en la nube y en las instalaciones. Según el tipo de producto, el mercado se divide en CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo. El mercado de CRM de atención médica, por aplicación, se divide en gestión de relaciones, gestión de casos, coordinación de casos, alcance comunitario y otros. En términos de usuario final, el mercado de CRM de atención médica está segmentado en proveedores, pagadores y otros. Geográficamente, el mercado de CRM de atención médica está segmentado en América del Norte (EE. UU., Canadá y México), Europa (Alemania, Francia, Italia, el Reino Unido, Rusia y el resto de Europa), Asia Pacífico (Australia, China, Japón, India, Corea del Sur y el resto de Asia Pacífico), Medio Oriente y África (Sudáfrica, Arabia Saudita, los Emiratos Árabes Unidos y el resto de Medio Oriente y África), y América del Sur y Central (Brasil, Argentina y el resto de América del Sur y Central).

Análisis segmental:

Según el modo de implementación, el mercado de CRM para el sector sanitario se segmenta en basado en la nube y en las instalaciones. El segmento basado en la nube tuvo una mayor participación en el mercado en 2022 y se espera que registre una CAGR más alta en el mercado entre 2022 y 2030. Las soluciones de CRM para el sector sanitario basadas en la nube se alojan en los servidores del proveedor y se accede a ellas a través de un navegador web. Las soluciones de CRM basadas en la nube ofrecen una accesibilidad incomparable, lo que permite a los profesionales sanitarios acceder a los datos de los pacientes y a las herramientas de CRM desde cualquier ubicación con conexión a Internet. Esta flexibilidad es especialmente valiosa para los proveedores de atención sanitaria que trabajan de forma remota o en varias ubicaciones.

El mercado de CRM para el sector sanitario, por tipo de producto, se segmenta en CRM analítico, CRM colaborativo y CRM operativo. El segmento de CRM operativo tuvo la mayor participación del mercado en 2022 y se prevé que registre la CAGR más alta del mercado durante el período 2022-2030. El CRM operativo se centra en optimizar y automatizar los procesos operativos, como la programación de citas, el registro de pacientes, la facturación y el procesamiento de reclamaciones dentro de las organizaciones sanitarias. Estas soluciones ayudan a los proveedores de atención sanitaria a mejorar la eficiencia, reducir la carga administrativa y mejorar la experiencia general del paciente.

Por aplicación, el mercado de CRM de atención médica se segmenta en gestión de casos, gestión de relaciones, extensión comunitaria, coordinación de casos y otros. El segmento de gestión de relaciones tuvo la mayor participación del mercado en 2022 y se espera que registre la CAGR más alta del mercado entre 2022 y 2030. La gestión de relaciones en el mercado de CRM de atención médica se centra en construir y mantener relaciones sólidas con los pacientes, los cuidadores y otras partes interesadas.

En términos de usuario final, el mercado de CRM de atención médica está segmentado en proveedores, pagadores y otros. El segmento de proveedores tuvo la mayor participación del mercado en 2022 y se espera que registre la CAGR más alta del mercado entre 2022 y 2030. Los proveedores, incluidos hospitales, clínicas y profesionales de la salud individuales, requieren soluciones de CRM que los ayuden a administrar los casos de los pacientes, coordinar la atención y construir relaciones sólidas con los pacientes.

Análisis regional:

Geográficamente, el mercado de CRM para el sector sanitario está segmentado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, América del Sur y Central, y Oriente Medio y África. En 2022, América del Norte tenía la mayor participación en el mercado mundial de CRM para el sector sanitario. Se estima que Asia Pacífico registrará la CAGR más alta durante el período 2022-2030.

La mayoría de los hospitales y clínicas de EE. UU. están experimentando dificultades financieras y operativas. El software CRM de atención médica se asocia principalmente con hospitales, clínicas y centros quirúrgicos ambulatorios para programar y administrar citas, especialmente en departamentos de emergencia, y una programación ineficiente en departamentos ambulatorios, de pacientes hospitalizados y quirúrgicos. La gestión eficiente de la programación de pacientes sigue siendo un problema urgente para la mayoría de los hospitales y clínicas. Debido a la programación médica inadecuada, los pacientes experimentan retrasos en la recepción de atención de calidad en los sistemas de atención médica públicos y privados. La encuesta de 2022 sobre tiempos de espera para citas médicas y tasas de aceptación de Medicare y Medicaid indica que existe un período de espera de un promedio de 26 días para programar una primera cita con un médico, un aumento del 8% desde 2017, cuando el tiempo de espera promedio era de ~24 días. Esto genera tiempos de espera prolongados, dificultades de programación y un desequilibrio entre la oferta y la demanda en los sectores de la atención médica pública y privada. El software CRM para el sector sanitario permite a los hospitales y clínicas realizar un seguimiento de la llegada y salida de los pacientes y obtener actualizaciones en tiempo real sobre copagos y cancelaciones. El uso de software reduce las inasistencias en un 30 % con llamadas de recordatorio de citas. Mejora todo el procedimiento de tratamiento y mejora la comunicación con el paciente.

Además, Estados Unidos registra una alta prevalencia de enfermedades crónicas y agudas. Según las “Estadísticas de enfermedades cardíacas y accidentes cerebrovasculares: actualización de 2023” de la Asociación Estadounidense del Corazón, la enfermedad cardíaca coronaria (ECC) fue una de las principales causas (41,2 %) de muertes asociadas con ECV en Estados Unidos en 2020, seguida de los accidentes cerebrovasculares (17,3 %), otras ECV (16,8 %), la hipertensión arterial (12,9 %), la insuficiencia cardíaca (9,2 %) y las enfermedades de las arterias (2,6 %). Según los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) de Estados Unidos, aproximadamente 1 de cada 20 adultos en Estados Unidos de 20 años o más padece enfermedad de las arterias coronarias. Por lo tanto, una alta prevalencia de ECV y otras enfermedades crónicas impulsa la demanda de programación médica y la adopción de CRM de atención médica en Estados Unidos. Además, se prevé que la rápida adopción de TI de atención médica en Estados Unidos impulse el crecimiento del mercado de CRM de atención médica en el futuro.  

Perspectivas regionales del mercado de CRM para el sector sanitario

Los analistas de Insight Partners explicaron en detalle las tendencias y los factores regionales que influyen en el mercado de CRM para el sector sanitario durante el período de pronóstico. En esta sección también se analizan los segmentos y la geografía del mercado de CRM para el sector sanitario en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África, y América del Sur y Central.

Alcance del informe de mercado de CRM para el sector sanitario

Densidad de actores del mercado de CRM en el sector sanitario: comprensión de su impacto en la dinámica empresarial

El mercado de CRM para el sector sanitario está creciendo rápidamente, impulsado por la creciente demanda de los usuarios finales debido a factores como la evolución de las preferencias de los consumidores, los avances tecnológicos y una mayor conciencia de los beneficios del producto. A medida que aumenta la demanda, las empresas amplían sus ofertas, innovan para satisfacer las necesidades de los consumidores y aprovechan las tendencias emergentes, lo que impulsa aún más el crecimiento del mercado.

La densidad de actores del mercado se refiere a la distribución de las empresas o firmas que operan dentro de un mercado o industria en particular. Indica cuántos competidores (actores del mercado) están presentes en un espacio de mercado determinado en relación con su tamaño o valor total de mercado.

Las principales empresas que operan en el mercado de CRM de atención médica son:

1. Pegasystems Inc
2. Grupo Sage Plc
3. IQVIA Holdings Inc
4. Corporación VerioMed
5. Pipedrive Inc

Descargo de responsabilidad : Las empresas enumeradas anteriormente no están clasificadas en ningún orden particular.

Desarrollos industriales y oportunidades futuras: 

A continuación se enumeran varias iniciativas de actores clave que operan en el mercado global de CRM de atención médica:

1. En agosto de 2023, IBM y Salesforce anunciaron una colaboración para ayudar a empresas de todo el mundo de todos los sectores a acelerar la adopción de la IA para CRM. Juntas, las dos empresas ayudan a los clientes a revolucionar las experiencias de los clientes, socios y empleados, al tiempo que ayudan a proteger sus datos.
2. En abril de 2022, Cured anunció el lanzamiento de la próxima evolución de su plataforma de marketing digital y gestión de relaciones con los clientes (CRM) diseñada para el sector sanitario, lo que permitirá a la empresa cumplir con su misión de cerrar el círculo de la atención. Estos avances en la plataforma permiten a las organizaciones sanitarias construir relaciones incomparables con nuevos clientes y pacientes existentes.
3. En noviembre de 2021, Pegasystems Inc colaboró ​​con Google Cloud, lo que mejoró las experiencias en el ámbito de la atención médica con una mejor comprensión de los datos y personalización. Esta asociación entre Pega y Google Cloud unió las capacidades del motor de datos de atención médica de Google Cloud y el conjunto de soluciones de atención médica inteligentes de Pega.

Panorama competitivo y empresas clave:

Entre los actores destacados que operan en el mercado de CRM para el sector sanitario se encuentran Pegasystems Inc, Sage Group Plc, IQVIA Holdings Inc, VerioMed Corp, Pipedrive Inc, WebMD Ignite Inc, Zendesk Inc, SugarCRM Inc, SAP SE, Veeva Systems Inc, Oracle Corp, ScienceSoft USA Corp, Microsoft Corp, Salesforce Inc e International Business Machines Corp. Estas empresas se centran en nuevas tecnologías, avances en productos existentes y expansiones geográficas para satisfacer la creciente demanda de los consumidores en todo el mundo y aumentar su gama de productos en carteras especializadas.

Gerente de Investigación

Ankita Mittal

Gerente,
Investigación y asesoramiento de mercados

Ankita es una profesional dinámica en investigación de mercados y consultoría con más de 8 años de experiencia en los sectores de tecnología, medios de comunicación, TIC, electrónica y semiconductores. Ha liderado y ejecutado con éxito más de 100 proyectos de consultoría e investigación para clientes globales como Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG y Expeditors International. Sus principales competencias incluyen la evaluación de mercado, el análisis de datos, la previsión, la formulación de estrategias, la inteligencia competitiva y la redacción de informes.

Ankita es experta en la gestión de ciclos completos de proyecto, desde el diseño de propuestas de preventa y las conversaciones con los clientes hasta la entrega de información práctica posventa. Es experta en la gestión de equipos multifuncionales, la estructuración de módulos de investigación complejos y la alineación de soluciones con los objetivos de negocio específicos del cliente. Sus excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y presentación le han permitido obtener constantemente resultados orientados al valor en entornos de mercado dinámicos y en constante evolución.

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DRA. CHIJIOKE ONYIA, DIRECTORA GENERAL, PineCrest Healthcare Ltd.

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