Croissance, taille, part, tendances, analyse des acteurs clés et prévisions du marché du service client BPO jusqu’en 2031

Le marché du BPO de service client devrait atteindre 43,33 milliards USD d'ici 2031, contre 24,29 milliards USD en 2023. Le marché devrait enregistrer un TCAC de 7,5 % au cours de la période 2023-2031. La mise en œuvre croissante de l'IA devrait rester une tendance clé du marché.

Analyse du marché du BPO du service client

L'externalisation du service client consiste à utiliser des services tiers pour gérer les interactions avec les clients à toutes les étapes de l'achat, de l'achat et de l'après-achat. Ces services sont fournis via différents canaux, notamment le site Web, le courrier électronique ou la messagerie, le téléphone, le chat en ligne en direct, les réseaux sociaux et les SMS ou les messages. L'utilisation de ces solutions multicanaux aide les entreprises d'externalisation à fournir efficacement leurs services. La croissance du marché de l'externalisation du service client est facilitée par la tendance croissante du travail à domicile (WFH) dans des secteurs tels que l'informatique et les télécommunications et le BFSI. Cette tendance offre aux acteurs du marché des opportunités d'innover et de développer de nouveaux modèles de prestation.

Aperçu du marché du BPO du service client

Les services d'externalisation des processus métier (BPO) impliquent principalement la gestion de l'externalisation des processus métier pour répondre aux besoins d'un client. Ces services sont responsables d'opérations commerciales spécifiques. Les fonctions d'entreprise les plus couramment externalisées comprennent les opérations de back-office telles que la comptabilité et les finances, les ressources humaines et les services d'assistance à la clientèle. Les sous-traitants de services clients (BPO) ont le potentiel de dynamiser considérablement les entreprises en offrant un service client et des connaissances spécialisées qui aident les entreprises à attirer et à fidéliser leurs clients.

Marché du BPO de la relation client : perspectives stratégiques

Facteurs moteurs et opportunités du marché de l'externalisation du service client

L'essor des technologies telles que l'intelligence artificielle et le cloud computing favorise le marché

L’intégration croissante de l’intelligence artificielle (IA) dans les services d’externalisation des processus métier (BPO) de service client a été favorisée par l’évolution technologique, la transformation numérique et la pandémie de COVID-19. Cette intégration a permis aux fournisseurs de services d’améliorer les communications en temps réel avec les clients, révolutionnant ainsi la façon dont les marques communiquent avec leur public. L’IA, ainsi que le cloud computing, ont permis de combler le fossé entre la grande quantité de données générées et la capacité à utiliser ces données pour interagir avec les clients en temps réel. Cette intégration a permis aux entreprises de BPO d’offrir une assistance 24h/24 et 7j/7, de résoudre des problèmes simples et de personnaliser leurs services. Dans les activités de vente, l’IA a facilité la personnalisation et la mise à l’échelle du processus de vente.

La reconnaissance vocale basée sur l’IA, les assistants virtuels et les réponses vocales interactives ont considérablement réduit le temps d’attente des clients avant de joindre un responsable du service client. De plus, le rôle du routage omnicanal basé sur l’IA a permis une commutation transparente entre plusieurs canaux, tels que les chats et les appels vocaux, les dirigeants étant toujours prêts à répondre aux questions ou aux réclamations des clients. Les BPO intelligents intégrés à l’IA ont aidé les entreprises à optimiser et à automatiser leurs services, ce qui a donné lieu à des processus commerciaux plus rentables, plus respectueux de l’environnement et plus efficaces. Par conséquent, l’émergence de technologies telles que l’intelligence artificielle et le cloud computing devrait stimuler la croissance du marché du BPO du service client dans les années à venir.

Demande croissante de réduction des coûts dans les entreprises

L’externalisation du service client peut permettre de réduire considérablement les coûts. En effet, les entreprises d’externalisation des processus métier (BPO) du service client disposent déjà d’une infrastructure établie et d’une efficacité opérationnelle, ce qui élimine le besoin d’espace de bureau supplémentaire, d’équipement, de coûts de formation et d’autres dépenses connexes nécessaires à l’intégration des agents de support dans un bureau à domicile. Cependant, un partenariat avec une BPO de service client peut aider à éliminer ces coûts, car elle dispose déjà de l’infrastructure et de l’efficacité opérationnelle nécessaires. Cela leur permet d’offrir un support de haute qualité à un coût réduit par rapport au maintien d’une équipe interne, la principale préoccupation étant l’intégration de BPO. En outre, les organisations peuvent souvent réaliser des économies de coûts plus importantes en collaborant avec une BPO offshore qui utilise des agents internationaux. Cela peut être remarquablement avantageux pour les organisations à la recherche d’un support client multilingue.

Analyse de segmentation du rapport sur le marché des BPO de service client

Les segments clés qui ont contribué à l’élaboration de l’analyse du marché du BPO du service client sont le déploiement, la taille de l’organisation et l’application.

• En fonction des solutions proposées, le marché est segmenté en externalisation onshore, externalisation offshore et externalisation nearshore. Le segment de l'externalisation onshore détenait une part de marché importante en 2023.
• En termes d'utilisateur final, le marché est divisé en BFSI, IT et télécommunications, vente au détail et commerce électronique , fabrication, soins de santé et produits pharmaceutiques, transport et logistique, médias et communication, automobile, etc. Le segment de l'informatique et des télécommunications détenait une part substantielle du marché en 2023.BFSI, IT and telecommunication, retail and

Analyse des parts de marché du BPO du service client par zone géographiqueBPO Market Share Analysis by Geography

La portée géographique du rapport sur le marché BPO du service client est principalement divisée en cinq régions : Amérique du Nord, Asie-Pacifique, Europe, Moyen-Orient et Afrique, et Amérique du Sud et centrale.BPO market report is mainly divided into five regions: North America, Asia Pacific, Europe, Middle East & Africa, and South & Central America.

Le marché de l'externalisation des processus clients en Amérique du Nord est divisé entre le Canada, les États-Unis et le Mexique. Nous détenons la plus grande part de ce marché en Amérique du Nord. La présence de nombreuses grandes entreprises aux États-Unis, telles que Microsoft Corporation, Apple Inc., Proctor & Gamble et General Motors, a entraîné une demande accrue de représentants du service client pour répondre aux divers besoins des clients. Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, plus de 2 890 000 personnes étaient employées comme représentants du service client aux États-Unis en 2021. Les États-Unis sont connus pour leurs avancées technologiques, l'adoption précoce de technologies avancées et la présence de diverses entreprises technologiques, y compris des petites et moyennes entreprises (PME) et des grandes entreprises. Cela a contribué à l'évolution exponentielle du pays.BPO market in North America is divided into Canada, the US, and Mexico. We hold the largest share of this market in North America. The presence of numerous large companies in the US, such as Microsoft Corporation, Apple Inc., Proctor & Gamble, and General Motors, has led to an increased demand for customer service representatives to meet various customer needs. According to the US Bureau of Labor Statistics, more than 2,890,000 people were employed as customer service representatives in the US in 2021. The US is known for its technological advancement, early adoption of advanced technologies, and the presence of various tech firms, including both small and medium enterprises (SMEs) and large enterprises. This has contributed to the country's exponential evolution.

Aperçu régional du marché de l'externalisation des processus de service client

Les tendances et facteurs régionaux influençant le marché du BPO du service client tout au long de la période de prévision ont été expliqués en détail par les analystes d'Insight Partners. Cette section aborde également les segments et la géographie du marché du BPO du service client en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Afrique, ainsi qu'en Amérique du Sud et en Amérique centrale.

Portée du rapport sur le marché de l'externalisation des processus de service client

Densité des acteurs du marché du BPO de service client : comprendre son impact sur la dynamique commerciale

Le marché du BPO de service client connaît une croissance rapide, tirée par la demande croissante des utilisateurs finaux en raison de facteurs tels que l'évolution des préférences des consommateurs, les avancées technologiques et une plus grande sensibilisation aux avantages du produit. À mesure que la demande augmente, les entreprises élargissent leurs offres, innovent pour répondre aux besoins des consommateurs et capitalisent sur les tendances émergentes, ce qui alimente davantage la croissance du marché.

La densité des acteurs du marché fait référence à la répartition des entreprises ou des sociétés opérant sur un marché ou un secteur particulier. Elle indique le nombre de concurrents (acteurs du marché) présents sur un marché donné par rapport à sa taille ou à sa valeur marchande totale.

Les principales entreprises opérant sur le marché du BPO du service client sont :

1. Alorica Inc
2. Telus International Cda Inc
3. Simplement Contacter International
4. Comdata S.A.
5. Concentrix Corp
6. Fondateur de la société d'exploitation

Avis de non-responsabilité : les sociétés répertoriées ci-dessus ne sont pas classées dans un ordre particulier.

Actualités et développements récents du marché du BPO dans le domaine du service client

Le marché du BPO de service client est évalué en collectant des données qualitatives et quantitatives après des recherches primaires et secondaires, qui incluent d'importantes publications d'entreprise, des données d'association et des bases de données. Quelques-uns des développements sur le marché du BPO de service client sont répertoriés ci-dessous :

• Solera, leader mondial de la gestion du style de vie des véhicules, a présenté aujourd'hui son offre de services BPO, XpertCX Solutions Suite. Conçue pour redéfinir l'expérience client, cette suite innovante offre une approche holistique des services BPO, offrant un support de bout en bout dans l'ensemble du secteur automobile. En combinant de manière transparente une technologie de pointe avec une expertise chevronnée, XpertCX Solutions Suite vise à rationaliser les opérations, à amplifier l'efficacité et à accroître la satisfaction des clients dans l'ensemble du secteur. De plus, alors que Solera continue de donner la priorité à la croissance de XpertCX Solutions Suite et de sa branche BPO, la société inaugurera un nouvel espace de bureau le 27 mars, destiné à accueillir plus de 400 employés du service client à Jacksonville, en Floride.

(Source : Solera, Communiqué de presse, mars 2024)

Rapport sur le marché de l'externalisation des processus de service client et livrables

Le rapport « Taille et prévisions du marché du BPO du service client (2021-2031) » fournit une analyse détaillée du marché couvrant les domaines ci-dessous :

• Taille et prévisions du marché BPO du service client aux niveaux mondial, régional et national pour tous les segments de marché clés couverts par le périmètre
• Tendances du marché BPO du service client ainsi que dynamique du marché telles que les facteurs déterminants, les contraintes et les opportunités clés
• Analyse détaillée des cinq forces de PEST/Porter et SWOT
• Analyse du marché BPO du service client couvrant les principales tendances du marché, le cadre mondial et régional, les principaux acteurs, les réglementations et les développements récents du marché
• Analyse du paysage industriel et de la concurrence couvrant la concentration du marché, l'analyse de la carte thermique, les principaux acteurs et les développements récents pour le marché BPO du service client
• Profils d'entreprise détaillés

Responsable de recherche

Ankita Mittal

Directeur,
Étude de marché et conseil

Ankita est une professionnelle dynamique des études de marché et du conseil, forte de plus de 8 ans d'expérience dans les secteurs des technologies, des médias, des TIC, de l'électronique et des semi-conducteurs. Elle a dirigé et réalisé avec succès plus de 100 missions de conseil et d'études pour des clients internationaux tels que Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG et Expeditors International. Ses compétences clés incluent l'analyse de marché, l'analyse de données, la prévision, la formulation de stratégies, la veille concurrentielle et la rédaction de rapports.

Ankita maîtrise parfaitement la gestion de cycles de projet complets, de la conception de propositions avant-vente et des discussions avec les clients jusqu'à la fourniture d'informations exploitables après-vente. Elle maîtrise la gestion d'équipes transverses, la structuration de modules d'études complexes et l'alignement des solutions sur les objectifs commerciaux spécifiques de chaque client. Ses excellentes compétences en communication, leadership et présentation lui ont permis de fournir systématiquement des résultats à forte valeur ajoutée dans des environnements de marché dynamiques et en constante évolution.

Témoignages

Le rapport sur le marché des systèmes SCADA d'Insight Partners est complet et fournit des informations précieuses sur les tendances actuelles et les prévisions. L'équipe a fait preuve d'un grand professionnalisme, d'une grande réactivité et d'un grand soutien tout au long du projet. Nous sommes très satisfaits et recommandons vivement leurs services.

RAN KEDEM Partenaire, Reali Technologies LTD

J'ai demandé un rapport sur un marché logiciel très spécifique et l'équipe l'a produit en quelques jours. Les informations étaient très pertinentes et bien présentées. J'ai ensuite demandé des modifications et des ajouts au rapport. L'équipe a de nouveau été très réactive et j'ai reçu le rapport final en moins d'une semaine.

JEAN-HERVÉ JENN Président, Future Analytica

Nous avons collaboré avec The Insight Partners pour une importante étude de marché et des prévisions. Ils nous ont fourni une vision claire des opportunités et des risques, ce qui nous a aidés à élaborer nos plans. Leurs recherches étaient faciles à utiliser et basées sur des données solides. Elles nous ont permis de prendre des décisions éclairées et en toute confiance. Nous les recommandons vivement.

PIYUSH NAGPAL Vice-président principal, Feux de route mondiaux

Insight Partners a réalisé une étude de marché pertinente et bien structurée, avec une solide expertise du domaine. Son équipe a fait preuve de professionnalisme et de réactivité tout au long du projet. Son site web convivial a facilité l'accès aux rapports sectoriels. Nous recommandons vivement ses services d'études fiables et de haute qualité.

YUKIHIKO ADACHI PDG, Bleu profond, LLC.

C'est la première fois que j'achète une étude de marché auprès de The Insight Partners. J'étais un peu hésitant au début, mais j'ai consulté leur site web et me suis senti plus à l'aise pour prendre le risque d'acheter une étude de marché. Je suis entièrement satisfait de la qualité du rapport et du service client. J'avais plusieurs questions et commentaires concernant le rapport initial, mais après quelques échanges par e-mail avec leur analyste, je pense avoir obtenu un rapport qui pourra alimenter notre processus de planification stratégique. Merci beaucoup pour votre temps et pour avoir rendu cette expérience positive. Je recommanderai sans hésiter vos services et vous serez mon premier contact lorsque nous aurons besoin de données de marché supplémentaires.

JOHN SUZUKI Président-directeur général, administrateur du conseil d'administration, BK Technologies

Je tiens à vous remercier pour votre soutien et le professionnalisme dont vous avez fait preuve lors du traitement de ma demande d'informations concernant le marché des dispositifs de diagnostic in vitro (DIV) pour les maladies infectieuses au Nigéria. J'apprécie votre patience, vos conseils et votre volonté d'offrir une réduction, ce qui nous a finalement permis de conclure un accord. Je me réjouis de collaborer à nouveau avec The Insight Partners, grâce à l'impression que vous m'avez laissée suite à cette première rencontre.

DR CHIJIOKE DIRECTEUR GÉNÉRAL D'ONYIA, PineCrest Healthcare Ltd.

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