[Rapport de recherche] Le marché BPO du service client devrait passer de 22 598,82 millions de dollars américains en 2022 à 34 570,73 millions de dollars américains d'ici 2028 ; on estime qu'il enregistrera un TCAC de 7,5 % de 2023 à 2028.
L'externalisation du service client utilise des services tiers pour gérer l'interaction client lors des étapes de pré-achat, d'achat et de post-achat. Le service BPO du service client répond aux demandes des clients via différents canaux, tels que le site Web, le courrier électronique ou la messagerie, le téléphone, le chat en ligne en direct, les médias sociaux et les SMS ou messages. Ces solutions multicanaux aident les entreprises d'externalisation à fournir des services de manière efficace. En outre, l'émergence de la tendance du travail à domicile (WFH) dans diverses industries, telles que l'informatique et les amp; Telecom et BFSI, facilite la croissance du marché BPO du service client. En juillet 2020, Comdata, un acteur clé du marché qui fournit des solutions de gestion de la clientèle, a développé un nouveau modèle avancé de prestation de travail à domicile dans le BPO de gestion de la clientèle. Ce modèle de livraison se concentre sur les employés et les entreprises qui guideront l'interaction client des clients grâce à une meilleure intégration de la sécurité des données, de la gestion des opérations et de la continuité des activités.
Le marché BPO du service client en Amérique du Nord est segmenté entre le Canada, les États-Unis et le Mexique. Les États-Unis représentaient la plus grande part du marché BPO du service client en Amérique du Nord. Les États-Unis sont l'un des pays les plus développés au monde, avec plusieurs entreprises de plusieurs milliards de dollars telles que Microsoft Corporation, Apple Inc, Proctor & Gamble et General Motors. La présence de grandes entreprises aussi variées a entraîné une demande croissante de représentants du service à la clientèle pour répondre aux diverses exigences des clients. Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, plus de 2 890 000 personnes étaient employées comme représentants du service client aux États-Unis en 2021. De plus, le pays est technologiquement avancé et connu pour adopter des technologies de pointe à un stade précoce. En raison de la présence de diverses entreprises technologiques aux États-Unis, y compris des petites et moyennes entreprises (PME) et des grandes entreprises, le pays évolue de manière exponentielle. L'adoption croissante de l'Internet des objets (IoT) et l'application croissante de l'intelligence artificielle (IA) ont favorisé la croissance de diverses entreprises liées à la technologie dans le pays. Il a ouvert les portes à divers services d'assistance technique, offrant des opportunités de croissance pour la croissance du marché BPO des centres d'appels.
Aperçus stratégiques
Impact de la pandémie de COVID-19 sur le marché BPO européen du service client
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L'épidémie de COVID-19 a influencé positivement le marché BPO du service client. La pandémie de COVID-19 a gravement touché les pays européens, dont l'Italie, l'Espagne, la France et l'Allemagne, l'Italie étant la plus touchée. L'imposition de confinements pour freiner la propagation du virus a entraîné la fermeture de plusieurs industries, telles que la fabrication, la BFSI, l'automobile et la construction. Ces industries ont adopté la numérisation pour faire face aux nouveaux scénarios normaux de la pandémie de COVID-19. Selon le discours d'Andrea Enria, présidente du conseil de surveillance de la BCE, lors de la conférence de l'Association bancaire espagnole, la pandémie a accéléré la numérisation du secteur bancaire. En février 2023, ebankIT, une société de logiciels bancaires omnicanal basée en Europe, a annoncé un partenariat avec Gila, un fournisseur de service client numérique (DCS). Avec ce partenariat, ebankIT proposera la solution DCS de Glia pour un service client numérique dans le cadre de sa plateforme bancaire numérique. De plus, après le troisième trimestre de 2020, l'Europe a connu une augmentation des investissements sur le marché du BPO du service client. En juin 2022, Onepilot, une plateforme basée à Paris permettant aux e-commerçants d'externaliser le service client, a levé ∼US$ 15,77 (EUR 15) millions lors d'un tour de financement de série A. Avec cet investissement, la société vise à étendre ses activités en dehors du Royaume-Uni et de la France. Ainsi, la croissance des investissements et la numérisation ont alimenté la croissance du marché BPO de la relation client en Europe pendant la pandémie.
Régions lucratives pour le marché BPO de la relation client
(image)
Informations sur le marché &ndash ; Marché BPO du service client
Émergence de technologies telles que l'intelligence artificielle et le cloud computing pour stimuler la croissance du marché BPO du service client dans les années à venir
L'évolution technologique, la transformation numérique et la pandémie de COVID-19 ont a conduit à une intégration accrue de l'IA dans les services d'assistance à la clientèle BPO. L'intégration permet aux fournisseurs de services d'améliorer les communications en temps réel avec les clients. L'IA a changé la façon dont les marques se connectent avec les clients, facilitant la création d'expériences personnalisées et l'entretien de relations à long terme. De plus, l'IA et le cloud computing comblent également l'écart entre les données volumineuses et à grande vitesse générées et la capacité d'utiliser ces données pour engager les clients en temps réel. L'intégration des services d'assistance à la clientèle avec l'IA aide les entreprises BPO à fournir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en résolvant des problèmes simples et en personnalisant leurs services. Dans les entreprises de vente, cela aide à personnaliser et à faire évoluer le processus de vente. La reconnaissance vocale basée sur l'IA, les assistants virtuels et les réponses vocales interactives ont considérablement réduit le temps d'attente des clients avant de joindre un responsable du service client. De plus, le renforcement du rôle du routage omnicanal alimenté par l'IA permet une commutation transparente entre plusieurs canaux, tels que les chats et les appels vocaux, les dirigeants étant toujours prêts à répondre aux questions ou aux plaintes des clients. Les BPO intelligents intégrés à l'IA aident les entreprises à optimiser et à automatiser leurs services, rendant ainsi les processus métier moins coûteux, respectueux de l'environnement et plus efficaces. Ainsi, l'émergence de technologies telles que l'intelligence artificielle et le cloud computing pour stimuler la croissance du marché BPO du service client dans les années à venir.
End User-Based Customer CareBPO Market Insights
Basé sur l'utilisateur final, Le marché mondial du service client BPO a été segmenté en informatique et télécommunications, BFSI, vente au détail et commerce électronique, fabrication, transport et logistique, soins de santé et pharmaceutique, médias et communication, automobile, etc. En 2022, le segment de l'informatique et des télécommunications dominait le marché du service client BPO. Service client BPO aide l'industrie des télécommunications à améliorer l'engagement client. La concurrence croissante dans ce secteur entraîne une augmentation du coût d'acquisition des clients. Par conséquent, plusieurs organisations de télécommunications ne peuvent pas se permettre des services d'assistance à la clientèle internes, ce qui entraîne une augmentation de l'externalisation de ces services. De même, avec les progrès dans le domaine informatique, la demande de services d'assistance client efficaces pour maintenir de bonnes relations avec les clients augmente. Les principaux acteurs informatiques proposent divers logiciels qui aident à suivre efficacement les e-mails et les demandes des clients, à envoyer des réponses automatisées pour accuser réception des requêtes des clients et à conserver toutes les informations des clients au même endroit. Ces avantages stimulent l'adoption de logiciels de service client dans les entreprises BPO de service client.
Les acteurs du marché opérant sur le marché BPO de service client adoptent principalement des stratégies de croissance inorganiques pour rester compétitifs dans l'écosystème du marché BPO de service client.
- En mai 2022, Concentrix a annoncé l'acquisition de la société de solutions de vente numérique b2b et de réussite client ServiceSource. Concentrix continuera d'offrir ses services CX à la société acquise à une nouvelle clientèle.
- En octobre 2022, Telus International a annoncé un accord pour acquérir WillowTree, un fournisseur de produits numériques à service complet axé sur les expériences des utilisateurs finaux tels que les applications mobiles natives et les interfaces Web unifiées.
Les acteurs du marché présentés dans le rapport sur le marché du service client BPO sont :
- Alorica In
- Telus International Cda Inc
- Simply Contact International
- Comdata SpA
- Concentrix Corp
- Foundever Operating Corp
- Front Logix Solutions LLC
- TTEC Holdings Inc
- Teleperformance SE
- Webhelp Inc
Report Coverage
Revenue forecast, Company Analysis, Industry landscape, Growth factors, and Trends
Segment Covered
This text is related
to segments covered.
Regional Scope
North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, South & Central America
Country Scope
This text is related
to country scope.
Frequently Asked Questions
APAC is anticipated to grow with the highest CAGR over the forecast period.
The key players holding majority shares in the customer care BPO market include Alorica, Inc., TTEC, Teleperformance, Concentrix Corporation, and TELUS International
The countries anticipated to grow with the highest CAGR are US, Germany, and China.
The emergence of technologies such as AI and cloud computing is bringing new trends in the customer care BPO market.
Rising focus of organizations on ensuring greater customer satisfaction and huge cost benefits conferred by customer care BPO are the major driving factors impacting the customer care BPO market.
The US held the largest market share in 2022.
The customer care BPO market was estimated to be USD 22598.82 million in 2022 and is expected to grow at a CAGR of 7.5% from 2023 to 2028.
The List of Companies - Customer Care BPO Market
- Alorica Inc
- Telus International Cda Inc
- Simply Contact International
- Comdata SpA
- Concentrix Corp
- Foundever Operating Corp
- Front Logix Solutions LLC
- TTEC Holdings Inc
- Webhelp Inc
- Teleperformance SE
The Insight Partners performs research in 4 major stages: Data Collection & Secondary Research, Primary Research, Data Analysis and Data Triangulation & Final Review.
- Data Collection and Secondary Research:
As a market research and consulting firm operating from a decade, we have published and advised several client across the globe. First step for any study will start with an assessment of currently available data and insights from existing reports. Further, historical and current market information is collected from Investor Presentations, Annual Reports, SEC Filings, etc., and other information related to company’s performance and market positioning are gathered from Paid Databases (Factiva, Hoovers, and Reuters) and various other publications available in public domain.
Several associations trade associates, technical forums, institutes, societies and organization are accessed to gain technical as well as market related insights through their publications such as research papers, blogs and press releases related to the studies are referred to get cues about the market. Further, white papers, journals, magazines, and other news articles published in last 3 years are scrutinized and analyzed to understand the current market trends.
- Primary Research:
The primarily interview analysis comprise of data obtained from industry participants interview and answers to survey questions gathered by in-house primary team.
For primary research, interviews are conducted with industry experts/CEOs/Marketing Managers/VPs/Subject Matter Experts from both demand and supply side to get a 360-degree view of the market. The primary team conducts several interviews based on the complexity of the markets to understand the various market trends and dynamics which makes research more credible and precise.
A typical research interview fulfils the following functions:
- Provides first-hand information on the market size, market trends, growth trends, competitive landscape, and outlook
- Validates and strengthens in-house secondary research findings
- Develops the analysis team’s expertise and market understanding
Primary research involves email interactions and telephone interviews for each market, category, segment, and sub-segment across geographies. The participants who typically take part in such a process include, but are not limited to:
- Industry participants: VPs, business development managers, market intelligence managers and national sales managers
- Outside experts: Valuation experts, research analysts and key opinion leaders specializing in the electronics and semiconductor industry.
Below is the breakup of our primary respondents by company, designation, and region:
Once we receive the confirmation from primary research sources or primary respondents, we finalize the base year market estimation and forecast the data as per the macroeconomic and microeconomic factors assessed during data collection.
- Data Analysis:
Once data is validated through both secondary as well as primary respondents, we finalize the market estimations by hypothesis formulation and factor analysis at regional and country level.
- Macro-Economic Factor Analysis:
We analyse macroeconomic indicators such the gross domestic product (GDP), increase in the demand for goods and services across industries, technological advancement, regional economic growth, governmental policies, the influence of COVID-19, PEST analysis, and other aspects. This analysis aids in setting benchmarks for various nations/regions and approximating market splits. Additionally, the general trend of the aforementioned components aid in determining the market's development possibilities.
- Country Level Data:
Various factors that are especially aligned to the country are taken into account to determine the market size for a certain area and country, including the presence of vendors, such as headquarters and offices, the country's GDP, demand patterns, and industry growth. To comprehend the market dynamics for the nation, a number of growth variables, inhibitors, application areas, and current market trends are researched. The aforementioned elements aid in determining the country's overall market's growth potential.
- Company Profile:
The “Table of Contents” is formulated by listing and analyzing more than 25 - 30 companies operating in the market ecosystem across geographies. However, we profile only 10 companies as a standard practice in our syndicate reports. These 10 companies comprise leading, emerging, and regional players. Nonetheless, our analysis is not restricted to the 10 listed companies, we also analyze other companies present in the market to develop a holistic view and understand the prevailing trends. The “Company Profiles” section in the report covers key facts, business description, products & services, financial information, SWOT analysis, and key developments. The financial information presented is extracted from the annual reports and official documents of the publicly listed companies. Upon collecting the information for the sections of respective companies, we verify them via various primary sources and then compile the data in respective company profiles. The company level information helps us in deriving the base number as well as in forecasting the market size.
- Developing Base Number:
Aggregation of sales statistics (2020-2022) and macro-economic factor, and other secondary and primary research insights are utilized to arrive at base number and related market shares for 2022. The data gaps are identified in this step and relevant market data is analyzed, collected from paid primary interviews or databases. On finalizing the base year market size, forecasts are developed on the basis of macro-economic, industry and market growth factors and company level analysis.
- Data Triangulation and Final Review:
The market findings and base year market size calculations are validated from supply as well as demand side. Demand side validations are based on macro-economic factor analysis and benchmarks for respective regions and countries. In case of supply side validations, revenues of major companies are estimated (in case not available) based on industry benchmark, approximate number of employees, product portfolio, and primary interviews revenues are gathered. Further revenue from target product/service segment is assessed to avoid overshooting of market statistics. In case of heavy deviations between supply and demand side values, all thes steps are repeated to achieve synchronization.
We follow an iterative model, wherein we share our research findings with Subject Matter Experts (SME’s) and Key Opinion Leaders (KOLs) until consensus view of the market is not formulated – this model negates any drastic deviation in the opinions of experts. Only validated and universally acceptable research findings are quoted in our reports.
We have important check points that we use to validate our research findings – which we call – data triangulation, where we validate the information, we generate from secondary sources with primary interviews and then we re-validate with our internal data bases and Subject matter experts. This comprehensive model enables us to deliver high quality, reliable data in shortest possible time.
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