Analisi e previsioni del mercato BPO Customer Care in Europa per dimensioni, quota, crescita, tendenze 2031

Si prevede che la dimensione del mercato europeo del customer care BPO raggiungerà i 42,64 miliardi di dollari entro il 2031, rispetto ai 23,35 miliardi di dollari del 2023; si stima che registrerà un CAGR del 7,6% nel periodo 2023-2031. L'aumento dell'adozione dell'outsourcing del customer care BPO offshore e nearshore porterà probabilmente nuove tendenze nel mercato durante il periodo di previsione.

Analisi del mercato BPO Customer Care in Europa

I fattori chiave che alimentano la crescita del mercato europeo dei servizi BPO di assistenza clienti includono la crescente domanda di esternalizzazione dei processi aziendali di assistenza clienti, la crescente enfasi sulla soddisfazione del cliente e l'aumento delle iniziative di trasformazione digitale nelle aziende europee. Tuttavia, le crescenti preoccupazioni relative alla sicurezza e alla privacy dei dati e alla carenza di talenti nell'Unione Europea frenano la crescita del mercato. Inoltre, si prevede che l'enorme crescita dell'e-commerce e della vendita al dettaglio online nei mercati europei e le tecnologie emergenti come chatbot e RPA creeranno opportunità per le principali aziende che operano nel mercato europeo dei servizi BPO di assistenza clienti durante il periodo di previsione. Inoltre, si prevede che il nearshoring in Europa diventerà una tendenza chiave nel mercato europeo dei servizi BPO di assistenza clienti dal 2023 al 2031.

Panoramica del mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa

L'outsourcing dell'assistenza clienti comporta l'utilizzo di servizi di terze parti per gestire le interazioni con i clienti nelle fasi di pre-acquisto, acquisto e post-acquisto. Il servizio di assistenza clienti BPO risponde alle richieste dei clienti tramite vari canali, tra cui sito Web, e-mail o messaggistica, telefono, chat online in tempo reale, social media e testo o messaggi. Queste soluzioni multicanale aiutano le aziende di outsourcing a fornire servizi in modo efficiente. Inoltre, l'emergere della tendenza al lavoro da casa (WFH) in vari settori come IT e telecomunicazioni e BFSI sta stimolando la crescita del mercato. I servizi di assistenza clienti BPO possono funzionare tramite vari canali. La maggior parte offre servizi multicanale tramite telefono, e-mail, servizi di portale vocale, chat umana o chatbot in tempo reale, self-service di risposta vocale interattiva (IVR), social media e canali self-service basati su cloud, SMS e posta ordinaria. L'attenzione si sta spostando dai servizi esclusivamente in lingua madre all'accettazione di servizi in lingua inglese e all'introduzione di servizi di contact center non linguistici. Anche l'Europa è una regione in cui aziende di tutte le dimensioni esternalizzano i propri servizi BPO di assistenza clienti. I settori della vendita al dettaglio, dell'e-commerce e dei servizi IT e delle telecomunicazioni creano significative opportunità di crescita per i principali attori che operano nel mercato europeo dei servizi BPO per l'assistenza clienti

Mercato BPO Customer Care in Europa: approfondimenti strategici

Mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa

• 
  Tasso di crescita annuo composto (2023-2031)

  7,6%
• Dimensione del mercato 2023
  23,35 miliardi di dollari USA
• Dimensione del mercato 2031
  42,64 miliardi di dollari USA

Dinamiche di mercato

FATTORI DI CRESCITA

• Crescente domanda di esternalizzazione dei servizi BPO di assistenza clienti
• Crescente enfasi sulla soddisfazione del cliente
• Iniziative di trasformazione digitale nelle aziende europee

TENDENZE FUTURE

• Aumento dell'adozione dell'outsourcing BPO per l'assistenza clienti offshore e nearshore

OPPORTUNITÀ

• Enorme crescita dell'e-commerce e della vendita al dettaglio online nei mercati europei e adozione di tecnologie emergenti nei servizi BPO di assistenza clienti

Giocatori chiave

• Teleperformance Italia
• Fondatore
• Concentrix Corporation
• Stroer X GmbH
• regionale SE
• Bosch Service Solutions GmbH
• gevekom GmbH
• KiKxxl GmbH
• Telus Internazionale
• Walter Servizi GmbH

Panoramica regionale

• Europa

Segmentazione del mercato

Soluzione

• Esternalizzazione Nearshore
• Esternalizzazione onshore
• Esternalizzazione offshore

Utente finale

• Informatica e telecomunicazioni
• BFSI
• Commercio al dettaglio e commercio elettronico
• Sanità e Farmaceutica
• Viaggi e Ospitalità
• Media e Comunicazione
• Settore pubblico e dei servizi di pubblica utilità
• Produzione
• Automobilistico

Driver e opportunità del mercato BPO per l'assistenza clienti in Europa

Crescente enfasi sulla soddisfazione del cliente

I clienti stanno esaminando sempre più attentamente le aziende e le loro offerte di servizi o prodotti. Confrontano le loro esperienze con altri marchi per prendere decisioni facili, dettagliate e veloci e per esperienze personalizzate. La soddisfazione del cliente, che è essenziale per mantenere i clienti attuali e fidelizzarne di nuovi, è la chiave per la fedeltà dei clienti. Le aziende cercano di migliorare la soddisfazione del cliente tramite servizi di assistenza clienti. I dipartimenti possono offrire questi servizi ospitati internamente oppure possono essere esternalizzati a società di outsourcing dei processi aziendali (BPO). In un ambiente aziendale in rapido cambiamento, le organizzazioni di successo adottano varie istanze per aumentare i ricavi aziendali rafforzando al contempo le relazioni con i clienti. Di conseguenza, le aziende subappaltano le loro funzioni di assistenza clienti condividendo tutte le informazioni rilevanti e importanti sulle offerte aziendali per fornire esperienze ottimizzate ai propri clienti.

BPO è una pratica comoda e conveniente ampiamente utilizzata in molte aziende. Aiuta i titolari di aziende a ridurre il carico di lavoro e a concentrarsi sugli aspetti principali. Paesi come Francia, Germania, Italia e Regno Unito preferiscono esternalizzare alcuni dei loro processi aziendali. Grazie alla trasformazione digitale, molte aziende sono passate dai tradizionali servizi di processo aziendale (BPS) al processo aziendale come servizio (BPaaS) basato sulla tecnologia. Inoltre, c'è una notevole differenza tra i modelli di pagamento nei paesi sviluppati e in via di sviluppo della regione. Pertanto, la crescente attenzione delle organizzazioni nel fornire un'esperienza cliente migliorata spinge la domanda di servizi BPO, che guida il mercato europeo del BPO per l'assistenza clienti.

Enorme crescita dell'e-commerce e della vendita al dettaglio online nei mercati europei

Si prevede che il tasso di penetrazione dell'e-commerce e della vendita al dettaglio online in Europa crescerà dal 2023 al 2031, a causa dell'aumento della spesa dei consumatori in tutta la regione. L'Europa è il terzo mercato di e-commerce al dettaglio più grande al mondo. Secondo l'International Trade Administration (ITA), i ricavi dell'e-commerce al dettaglio in Europa hanno rappresentato 632,0 miliardi di dollari USA nel 2023 e si prevede che raggiungeranno i 902,3 miliardi di dollari USA entro il 2031. Nel 2023, il settore dell'e-commerce ha registrato quasi il 9,3% del PIL totale del Regno Unito, seguito da Danimarca, Grecia e Svezia con rispettivamente il 7,3%, il 5,9% e il 5,8%, secondo i dati dell'ITA. Inoltre, la spesa dei consumatori pro capite nel settore della vendita al dettaglio online e dell'e-commerce nella regione è stata dominata dal Regno Unito e dalla Germania nel 2023.

Poiché sempre più consumatori europei preferiscono acquistare da piattaforme digitali, c'è una crescente necessità di servizi di assistenza clienti multicanale ed efficaci. Per garantire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, le aziende online devono offrire esperienze fluide su una varietà di touchpoint, come chat, e-mail, voce e social media . Molte aziende di e-commerce stanno esternalizzando le loro operazioni di assistenza clienti a provider BPO specializzati. Questi provider potrebbero fornire soluzioni scalabili e convenienti e utilizzare tecnologie all'avanguardia come chatbot con intelligenza artificiale e strumenti di analisi. Pertanto, è probabile che la crescita dell'e-commerce e della vendita al dettaglio online crei opportunità redditizie per il mercato europeo del customer care BPO durante il periodo di previsione.

Analisi della segmentazione del rapporto di mercato BPO Customer Care in Europa

I segmenti chiave che hanno contribuito alla derivazione dell'analisi del mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa sono la soluzione e l'utente finale.

• Per soluzione, il mercato è segmentato in outsourcing onshore, outsourcing offshore e outsourcing nearshore. Il segmento dell'outsourcing nearshore ha detenuto la quota maggiore del mercato nel 2023.
• In base all'utente finale, il mercato europeo dei servizi BPO di customer care è suddiviso in BFSI, IT e telecomunicazioni, produzione, vendita al dettaglio ed e-commerce, sanità e farmaceutica, viaggi e ospitalità, media e comunicazione, automotive, settore pubblico e servizi di pubblica utilità e altri. Il segmento IT e telecomunicazioni ha dominato il mercato nel 2023.

Analisi della quota di mercato BPO Customer Care in Europa per area geografica

Il mercato europeo dei servizi BPO di customer care è suddiviso in Francia, Germania, Italia, Spagna, Regno Unito e resto d'Europa. L'Europa occidentale è altamente sviluppata e ospita diversi tipi di aziende. L'Europa ha un'industria manifatturiera consolidata che utilizza tecnologie all'avanguardia, come Internet of Things (IoT) e Industry 4.0. Con l'aumento dei progressi tecnologici, l'Europa è diventata un mercato altamente competitivo per i servizi BPO di customer care in vari settori. L'Europa è uno dei più importanti produttori di prodotti chimici, alimentari e bevande in tutto il mondo. La presenza di produttori leader in tutta la regione sta guidando la domanda di servizi BPO di customer care per varie operazioni, tra cui logistica, imballaggio, vendite, feedback e altre domande da parte di consumatori o distributori.

Ambito del rapporto di mercato BPO Customer Care in Europa

Notizie e sviluppi recenti del mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa

Il mercato europeo del customer care BPO viene valutato raccogliendo dati qualitativi e quantitativi dopo la ricerca primaria e secondaria, che include importanti pubblicazioni aziendali, dati associativi e database. Di seguito sono elencati alcuni degli sviluppi nel mercato europeo del customer care BPO:

• La divisione customer experience di Capita, Capita Experience, ha riconfermato il suo impegno nel creare centri di eccellenza per la distribuzione globale con la recente apertura di due nuove sedi. L'azienda ha ampliato la sua presenza nell'Europa centrale con l'apertura di un secondo ufficio a Sofia, in Bulgaria. Questa espansione consente a Capita di soddisfare la crescente domanda di servizi di customer experience multilingue da parte di clienti in tutta Europa e di ampliare la sua portata nella regione fornendo una vasta gamma di servizi e competenze. (Fonte: Capita, comunicato stampa, maggio 2024)
• Transcom, il concorrente CX basato sull'intelligenza artificiale, ha firmato una lettera di intenti per acquisire VCosmos, un fornitore di soluzioni CX di fascia alta in India. VCosmos serve clienti in Nord America, Asia ed Europa tramite canali vocali, e-mail, chat e social media nei loro centri di customer experience a Gurgaon e Jaipur e nella loro rete di lavoro da casa in rapida crescita. Impiegano 700 persone e possono rapidamente scalare servizi CX multicanale e multilingue sia vocali che non vocali. (Fonte: Transcom, comunicato stampa, gennaio 2024)

Copertura e risultati del rapporto sul mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa

Il rapporto "Dimensioni e previsioni del mercato BPO Customer Care in Europa (2021-2031)" fornisce un'analisi dettagliata del mercato che copre le aree menzionate di seguito:

• Dimensioni e previsioni del mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa a livello regionale e nazionale per tutti i segmenti di mercato chiave coperti dall'ambito
• Tendenze del mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa e dinamiche di mercato come fattori trainanti, limitazioni e opportunità chiave
• Analisi PEST e SWOT dettagliate
• Analisi di mercato BPO per l'assistenza clienti in Europa che copre le principali tendenze di mercato, il quadro regionale, i principali attori, le normative e i recenti sviluppi del mercato
• Analisi del panorama industriale e della concorrenza che copre la concentrazione del mercato, l'analisi della mappa di calore, i principali attori e gli sviluppi recenti per il mercato europeo del servizio clienti BPO
• Profili aziendali dettagliati

Responsabile della ricerca

Ankita Mittal

Manager,
Ricerca di mercato e consulenza

Ankita è una dinamica professionista della ricerca di mercato e della consulenza con oltre 8 anni di esperienza nei settori della tecnologia, dei media, dell'ICT, dell'elettronica e dei semiconduttori. Ha guidato e portato a termine con successo oltre 100 incarichi di consulenza e ricerca per clienti globali come Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG ed Expeditors International. Le sue competenze principali includono la valutazione del mercato, l'analisi dei dati, le previsioni, la formulazione di strategie, l'intelligence competitiva e la redazione di report.

Ankita è esperta nella gestione di cicli di progetto completi, dalla progettazione di proposte pre-vendita e discussioni con i clienti fino alla fornitura di insight fruibili post-vendita. È esperta nella gestione di team interfunzionali, nella strutturazione di moduli di ricerca complessi e nell'allineamento delle soluzioni agli obiettivi aziendali specifici del cliente. Le sue eccellenti capacità di comunicazione, leadership e presentazione le hanno permesso di fornire costantemente risultati orientati al valore in contesti di mercato in rapida evoluzione.

Testimonianze

Il report di mercato sui sistemi SCADA di Insight Partners è completo, con preziosi spunti sulle tendenze attuali e sulle previsioni future. Il team si è dimostrato altamente professionale, reattivo e disponibile in ogni fase del progetto. Siamo molto soddisfatti e consigliamo vivamente i loro servizi.

RAN KEDEM Partner, Reali Technologies LTDs

Ho richiesto un report su un mercato software molto specifico e il team lo ha prodotto in pochi giorni. Le informazioni erano molto pertinenti e ben presentate. Ho quindi richiesto alcune modifiche e aggiunte al report. Il team è stato ancora una volta molto reattivo e ho ricevuto il report finale in meno di una settimana.

JEAN-HERVE JENN Presidente, Future Analytica

Abbiamo collaborato con The Insight Partners per un importante studio di mercato e una previsione. Ci hanno fornito informazioni chiare su opportunità e rischi, che ci hanno aiutato a definire i nostri piani. La loro ricerca è stata facile da usare e basata su dati solidi. Ci ha aiutato a prendere decisioni intelligenti e consapevoli. Li consigliamo vivamente.

PIYUSH NAGPAL Vicepresidente senior, Abbaglianti globali

Insight Partners ha fornito ricerche di mercato approfondite e ben strutturate, con una solida competenza nel settore. Il loro team si è dimostrato professionale e reattivo in ogni fase. Il sito web intuitivo ha reso l'accesso ai report di settore semplice e immediato. Li consigliamo vivamente per servizi di ricerca affidabili e di alta qualità.

YUKIHIKO ADACHI Amministratore delegato, Deep Blue, LLC.

Questa è la prima volta che acquisto un report di mercato da The Insight Partners. Sebbene inizialmente fossi indeciso, ho visitato il loro sito web e mi sono sentito più a mio agio nell'acquistare un report di mercato. Sono completamente soddisfatto della qualità del report e del servizio clienti. Avevo diverse domande e commenti sul report iniziale, ma dopo un paio di conversazioni via email con il loro analista credo di avere un report che posso utilizzare come input per il nostro processo di pianificazione strategica. Grazie mille per aver dedicato del tempo extra e aver reso questa esperienza positiva. Consiglierò sicuramente il vostro servizio ad altri e sarete la mia prima persona a cui rivolgermi quando avremo bisogno di ulteriori dati di mercato.

GIOVANNI SUZUKI Presidente e Amministratore Delegato, Consigliere di Amministrazione, Tecnologie BK

Desidero esprimere la mia gratitudine per il supporto e la professionalità dimostrati nel rispondere alla mia richiesta di informazioni sul mercato dei dispositivi medici in vitro per malattie infettive in Nigeria. Apprezzo la vostra pazienza, la vostra guida e la vostra disponibilità a offrirmi uno sconto, che alla fine ci ha permesso di concludere l'affare. Non vedo l'ora di collaborare con The Insight Partners in futuro, grazie anche all'impressione che mi avete lasciato dopo questo primo incontro.

Dott. Chijioke AMMINISTRATORE DELEGATO DI ONYIA, PineCrest Healthcare Ltd.

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