Analyse et prévisions du marché BPO du service client en Europe par taille, part, croissance et tendances 2031

Le marché européen du BPO de service client devrait atteindre 42,64 milliards USD d'ici 2031, contre 23,35 milliards USD en 2023. Il devrait enregistrer un TCAC de 7,6 % au cours de la période 2023-2031. L'adoption croissante de l'externalisation du BPO de service client offshore et nearshore devrait apporter de nouvelles tendances sur le marché au cours de la période de prévision.

Analyse du marché européen du BPO dans le domaine du service client

Les principaux facteurs qui alimentent la croissance du marché européen des services BPO de service client comprennent la demande croissante d'externalisation des processus métier de service client, l'importance croissante accordée à la satisfaction client et l'augmentation des initiatives de transformation numérique dans les entreprises européennes. Cependant, les préoccupations croissantes liées à la sécurité et à la confidentialité des données ainsi qu'à la pénurie de talents dans l'Union européenne freinent la croissance du marché. En outre, la croissance considérable du commerce électronique et de la vente au détail en ligne sur les marchés européens et les technologies émergentes telles que les chatbots et la RPA devraient créer des opportunités pour les principales entreprises opérant sur le marché européen des services BPO de service client au cours de la période de prévision. En outre, le nearshoring en Europe devrait devenir une tendance clé sur le marché européen des services BPO de service client de 2023 à 2031.

Aperçu du marché européen du BPO dans le domaine du service client

L'externalisation du service client consiste à utiliser des services tiers pour gérer les interactions avec les clients dans les étapes de pré-achat, d'achat et d'après-achat. Le service client BPO répond aux demandes des clients via différents canaux, notamment le site Web, le courrier électronique ou la messagerie, le téléphone, le chat en ligne en direct, les médias sociaux et les SMS ou les messages. Ces solutions multicanaux aident les entreprises d'externalisation à fournir des services de manière efficace. En outre, l'émergence de la tendance du travail à domicile (WFH) dans divers secteurs tels que l'informatique, les télécommunications et le BFSI stimule la croissance du marché. Les services de support client BPO peuvent fonctionner via différents canaux. La plupart proposent des services multicanaux via le téléphone, le courrier électronique, les services de portail vocal, le chat humain en direct ou le chatbot, le libre-service de réponse vocale interactive (RVI), les médias sociaux et les canaux de libre-service basés sur le cloud, les SMS et le courrier ordinaire. L'accent est mis sur l'acceptation des services en anglais et l'introduction de services de centre de contact non linguistiques, plutôt que sur les services exclusivement en langue maternelle. L'Europe est également une région où les entreprises de toutes tailles externalisent leurs services BPO de service client. Les secteurs de la vente au détail et du commerce électronique ainsi que des services informatiques et de télécommunications créent des opportunités de croissance importantes pour les principaux acteurs opérant sur le marché européen du BPO de service client

Marché européen de l'externalisation des processus de service client : informations stratégiques

Marché européen du BPO pour le service client

• 
  TCAC (2023 - 2031)

  7,6%
• Taille du marché 2023
  23,35 milliards USD
• Taille du marché 2031
  42,64 milliards USD

Dynamique du marché

MOTEURS DE CROISSANCE

• Demande croissante d'externalisation des services BPO de service client
• Importance croissante accordée à la satisfaction client
• Initiatives de transformation numérique dans les entreprises européennes

TENDANCES FUTURES

• Augmentation de l'adoption de l'externalisation du service client offshore et nearshore

OPPORTUNITÉS

• Forte croissance du commerce électronique et de la vente au détail en ligne sur les marchés européens et adoption des technologies émergentes dans les services BPO de service client

Acteurs clés

• Teleperformance SE
• Fondateur
• Société Concentrix
• Stroer X GmbH
• région SE
• Bosch Service Solutions GmbH
• gevekom GmbH
• KiKxxl GmbH
• Telus International
• Walter Services GmbH

Aperçu régional

• Europe

Segmentation du marché

Solution

• Externalisation à proximité
• Externalisation onshore
• Externalisation offshore

Utilisateur final

• Informatique et télécommunication
• BFSI
• Commerce de détail et commerce électronique
• Santé et produits pharmaceutiques
• Voyages et hospitalité
• Médias et communication
• Secteur public et des services publics
• Fabrication
• Automobile

Facteurs moteurs et opportunités du marché BPO du service client en Europe

Importance croissante accordée à la satisfaction client

Les clients examinent de plus en plus attentivement les entreprises et leurs offres de services ou de produits. Ils comparent leurs expériences avec celles d'autres marques pour une prise de décision facile, détaillée et rapide et des expériences personnalisées. La satisfaction client, essentielle pour conserver les clients actuels et en fidéliser de nouveaux, est la clé de la fidélité client. Les entreprises tentent d'améliorer la satisfaction client grâce à des services de service client. Les départements peuvent proposer ces services en interne ou les sous-traiter à des sociétés d'externalisation des processus métier (BPO). Dans un environnement commercial en évolution rapide, les organisations performantes adoptent diverses mesures pour augmenter leurs revenus tout en renforçant leurs relations avec leurs clients. En conséquence, les entreprises sous-traitent leurs fonctions de service client en partageant toutes les informations pertinentes et importantes sur les offres de l'entreprise pour offrir des expériences optimisées à leurs clients.

Le BPO est une pratique pratique et rentable qui est largement utilisée dans de nombreuses entreprises. Il aide les propriétaires d'entreprise à réduire la charge de travail et à se concentrer sur les aspects essentiels. Des pays comme la France, l'Allemagne, l'Italie et le Royaume-Uni préfèrent externaliser certains de leurs processus commerciaux. En raison de la transformation numérique, de nombreuses entreprises sont passées des services de processus commerciaux traditionnels (BPS) aux processus commerciaux en tant que service (BPaaS) axés sur la technologie. En outre, il existe une différence notable entre les modes de paiement dans les pays développés et en développement de la région. Ainsi, l'accent croissant mis par les organisations sur la fourniture d'une expérience client améliorée stimule la demande de services BPO, ce qui stimule le marché BPO du service client en Europe.

Forte croissance du commerce électronique et de la vente au détail en ligne sur les marchés européens

Français Le taux de pénétration du commerce électronique et de la vente au détail en ligne en Europe devrait augmenter de 2023 à 2031, en raison de l'augmentation des dépenses de consommation dans la région. L'Europe est le troisième plus grand marché de commerce électronique de détail au monde. Selon l'International Trade Administration (ITA), les revenus du commerce de détail en ligne en Europe ont représenté 632,0 milliards de dollars américains en 2023 et devraient atteindre 902,3 milliards de dollars américains d'ici 2031. En 2023, le secteur du commerce électronique a enregistré près de 9,3 % du PIB total du Royaume-Uni, suivi du Danemark, de la Grèce et de la Suède avec respectivement 7,3 %, 5,9 % et 5,8 %, selon les données de l'ITA. En outre, les dépenses de consommation par habitant dans le secteur de la vente au détail en ligne et du commerce électronique dans la région ont été dominées par le Royaume-Uni et l'Allemagne en 2023.

Les consommateurs européens préfèrent de plus en plus acheter sur des plateformes numériques, ce qui accroît le besoin de services d’assistance client efficaces et multicanaux. Pour garantir la satisfaction et la fidélité des clients, les entreprises en ligne doivent proposer des expériences fluides sur une variété de points de contact, tels que le chat, le courrier électronique, la voix et les réseaux sociaux . De nombreuses entreprises de commerce électronique externalisent leurs opérations de service client à des prestataires BPO spécialisés. Ces fournisseurs peuvent fournir des solutions évolutives et abordables et utiliser des technologies de pointe telles que les chatbots avec intelligence artificielle et outils d’analyse. Par conséquent, la croissance du commerce électronique et de la vente au détail en ligne est susceptible de créer des opportunités lucratives pour le marché européen du BPO du service client au cours de la période de prévision.

Analyse de segmentation du rapport sur le marché européen du BPO de service client

Les segments clés qui ont contribué à l’élaboration de l’analyse du marché BPO du service client en Europe sont la solution et l’utilisateur final.

• En termes de solutions, le marché est segmenté en externalisation onshore, externalisation offshore et externalisation nearshore. Le segment de l'externalisation nearshore détenait la plus grande part du marché en 2023.
• En fonction de l'utilisateur final, le marché européen des services BPO de service client est classé en BFSI, informatique et télécommunications, fabrication, vente au détail et commerce électronique, santé et produits pharmaceutiques, voyages et hôtellerie, médias et communication, automobile, secteur public et services publics, etc. Le segment de l'informatique et des télécommunications a dominé le marché en 2023.

Analyse des parts de marché du BPO du service client en Europe par zone géographique

Le marché européen des services BPO de service client est segmenté en France, Allemagne, Italie, Espagne, Royaume-Uni et reste de l'Europe. L'Europe occidentale est très développée et abrite différents types d'entreprises. L'Europe dispose d'une industrie manufacturière bien établie qui utilise des technologies de pointe, telles que l'Internet des objets (IoT) et l'Industrie 4.0. Avec l'augmentation des avancées technologiques, l'Europe est devenue un marché hautement compétitif pour les services BPO de service client dans divers secteurs. L'Europe est l'un des plus importants fabricants de produits chimiques et de boissons au monde. La présence de fabricants de premier plan dans toute la région stimule la demande de services BPO de service client pour diverses opérations, notamment la logistique, l'emballage, les ventes, les commentaires et autres demandes des consommateurs ou des distributeurs.

Portée du rapport sur le marché européen de l'externalisation des processus d'assistance à la clientèle

Actualités et développements récents du marché BPO du service client en Europe

Le marché européen du BPO de service client est évalué en collectant des données qualitatives et quantitatives après des recherches primaires et secondaires, qui incluent d'importantes publications d'entreprise, des données d'association et des bases de données. Quelques-uns des développements sur le marché européen du BPO de service client sont répertoriés ci-dessous :

• Capita Experience, la division dédiée à l'expérience client de Capita, a réaffirmé son engagement à créer des centres de prestation de services d'excellence à l'échelle mondiale avec l'ouverture récente de deux nouveaux sites. L'entreprise a étendu sa présence en Europe centrale avec l'ouverture d'un deuxième bureau à Sofia, en Bulgarie. Cette expansion permet à Capita de répondre à la demande croissante de services d'expérience client multilingues de la part de clients de toute l'Europe et d'élargir sa portée dans la région en fournissant une gamme diversifiée de services et d'expertise. (Source : Capita, communiqué de presse, mai 2024)
• Transcom, le challenger de l'expérience client basé sur l'IA, a signé une lettre d'intention pour acquérir VCosmos, un fournisseur de solutions CX haut de gamme en Inde. VCosmos sert des clients en Amérique du Nord, en Asie et en Europe via des canaux vocaux, de courrier électronique, de chat et de médias sociaux dans ses centres d'expérience client de Gurgaon et de Jaipur, et son réseau de télétravail en pleine croissance. Ils emploient 700 personnes et peuvent rapidement faire évoluer les services CX multilingues et multicanaux vocaux et non vocaux. (Source : Transcom, communiqué de presse, janvier 2024)

Rapport sur le marché européen de l'externalisation des processus de service client (BPO) et ses livrables

Le rapport « Europe Customer Care BPO Market Size and Forecast (2021-2031) » fournit une analyse détaillée du marché couvrant les domaines mentionnés ci-dessous :

• Taille et prévisions du marché BPO du service client en Europe aux niveaux régional et national pour tous les segments de marché clés couverts par le périmètre
• Tendances du marché BPO du service client en Europe ainsi que dynamique du marché telles que les facteurs déterminants, les contraintes et les opportunités clés
• Analyse PEST et SWOT détaillée
• Analyse du marché BPO du service client en Europe couvrant les principales tendances du marché, le cadre régional, les principaux acteurs, les réglementations et les développements récents du marché
• Analyse du paysage industriel et de la concurrence couvrant la concentration du marché, l'analyse de la carte thermique, les principaux acteurs et les développements récents pour le marché BPO du service client en Europe
• Profils d'entreprise détaillés

Responsable de recherche

Ankita Mittal

Directeur,
Étude de marché et conseil

Ankita est une professionnelle dynamique des études de marché et du conseil, forte de plus de 8 ans d'expérience dans les secteurs des technologies, des médias, des TIC, de l'électronique et des semi-conducteurs. Elle a dirigé et réalisé avec succès plus de 100 missions de conseil et d'études pour des clients internationaux tels que Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG et Expeditors International. Ses compétences clés incluent l'analyse de marché, l'analyse de données, la prévision, la formulation de stratégies, la veille concurrentielle et la rédaction de rapports.

Ankita maîtrise parfaitement la gestion de cycles de projet complets, de la conception de propositions avant-vente et des discussions avec les clients jusqu'à la fourniture d'informations exploitables après-vente. Elle maîtrise la gestion d'équipes transverses, la structuration de modules d'études complexes et l'alignement des solutions sur les objectifs commerciaux spécifiques de chaque client. Ses excellentes compétences en communication, leadership et présentation lui ont permis de fournir systématiquement des résultats à forte valeur ajoutée dans des environnements de marché dynamiques et en constante évolution.

Témoignages

Le rapport sur le marché des systèmes SCADA d'Insight Partners est complet et fournit des informations précieuses sur les tendances actuelles et les prévisions. L'équipe a fait preuve d'un grand professionnalisme, d'une grande réactivité et d'un grand soutien tout au long du projet. Nous sommes très satisfaits et recommandons vivement leurs services.

RAN KEDEM Partenaire, Reali Technologies LTD

J'ai demandé un rapport sur un marché logiciel très spécifique et l'équipe l'a produit en quelques jours. Les informations étaient très pertinentes et bien présentées. J'ai ensuite demandé des modifications et des ajouts au rapport. L'équipe a de nouveau été très réactive et j'ai reçu le rapport final en moins d'une semaine.

JEAN-HERVÉ JENN Président, Future Analytica

Nous avons collaboré avec The Insight Partners pour une importante étude de marché et des prévisions. Ils nous ont fourni une vision claire des opportunités et des risques, ce qui nous a aidés à élaborer nos plans. Leurs recherches étaient faciles à utiliser et basées sur des données solides. Elles nous ont permis de prendre des décisions éclairées et en toute confiance. Nous les recommandons vivement.

PIYUSH NAGPAL Vice-président principal, Feux de route mondiaux

Insight Partners a réalisé une étude de marché pertinente et bien structurée, avec une solide expertise du domaine. Son équipe a fait preuve de professionnalisme et de réactivité tout au long du projet. Son site web convivial a facilité l'accès aux rapports sectoriels. Nous recommandons vivement ses services d'études fiables et de haute qualité.

YUKIHIKO ADACHI PDG, Bleu profond, LLC.

C'est la première fois que j'achète une étude de marché auprès de The Insight Partners. J'étais un peu hésitant au début, mais j'ai consulté leur site web et me suis senti plus à l'aise pour prendre le risque d'acheter une étude de marché. Je suis entièrement satisfait de la qualité du rapport et du service client. J'avais plusieurs questions et commentaires concernant le rapport initial, mais après quelques échanges par e-mail avec leur analyste, je pense avoir obtenu un rapport qui pourra alimenter notre processus de planification stratégique. Merci beaucoup pour votre temps et pour avoir rendu cette expérience positive. Je recommanderai sans hésiter vos services et vous serez mon premier contact lorsque nous aurons besoin de données de marché supplémentaires.

JOHN SUZUKI Président-directeur général, administrateur du conseil d'administration, BK Technologies

Je tiens à vous remercier pour votre soutien et le professionnalisme dont vous avez fait preuve lors du traitement de ma demande d'informations concernant le marché des dispositifs de diagnostic in vitro (DIV) pour les maladies infectieuses au Nigéria. J'apprécie votre patience, vos conseils et votre volonté d'offrir une réduction, ce qui nous a finalement permis de conclure un accord. Je me réjouis de collaborer à nouveau avec The Insight Partners, grâce à l'impression que vous m'avez laissée suite à cette première rencontre.

DR CHIJIOKE DIRECTEUR GÉNÉRAL D'ONYIA, PineCrest Healthcare Ltd.

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