Análisis y pronóstico del mercado de BPO de atención al cliente en Europa por tamaño, participación, crecimiento y tendencias para 2031

Se espera que el tamaño del mercado de BPO de atención al cliente en Europa alcance los 42.640 millones de dólares en 2031, frente a los 23.350 millones de dólares en 2023; se estima que registrará una CAGR del 7,6 % durante el período 2023-2031. Es probable que el aumento en la adopción de la subcontratación de BPO de atención al cliente en el extranjero y en el extranjero traiga nuevas tendencias al mercado durante el período de pronóstico.

Análisis del mercado de BPO de atención al cliente en Europa

Los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado de servicios BPO de atención al cliente en Europa incluyen la creciente demanda de externalización de procesos de negocio de atención al cliente, el creciente énfasis en la satisfacción del cliente y el aumento de las iniciativas de transformación digital en las empresas europeas. Sin embargo, las crecientes preocupaciones relacionadas con la seguridad y la privacidad de los datos y la escasez de talento en la Unión Europea frenan el crecimiento del mercado. Además, se prevé que el enorme crecimiento del comercio electrónico y la venta minorista en línea en los mercados europeos y las tecnologías emergentes como los chatbots y la RPA creen oportunidades para las empresas clave que operan en el mercado de servicios BPO de atención al cliente en Europa durante el período de pronóstico. Además, se espera que la deslocalización dentro de Europa se convierta en una tendencia clave en el mercado de servicios BPO de atención al cliente en Europa entre 2023 y 2031.

Descripción general del mercado de BPO de atención al cliente en Europa

La subcontratación de la atención al cliente implica el uso de servicios de terceros para gestionar las interacciones con los clientes en las etapas previas, posteriores a la compra y posteriores a la compra. El servicio de atención al cliente de BPO responde a las consultas de los clientes a través de varios canales, incluidos el sitio web, el correo electrónico o la mensajería, el teléfono, el chat en línea en vivo, las redes sociales y los mensajes de texto. Estas soluciones multicanal ayudan a las empresas de subcontratación a brindar servicios de manera eficiente. Además, la aparición de la tendencia del trabajo desde casa (WFH) en varias industrias, como TI y telecomunicaciones y BFSI, está impulsando el crecimiento del mercado. Los servicios de soporte al cliente de BPO pueden operar a través de varios canales. La mayoría ofrece servicios multicanal a través del teléfono, correo electrónico, servicios de portal de voz, chat humano o chatbot en vivo, autoservicio de respuesta de voz interactiva (IVR), redes sociales y canales de autoservicio basados ​​en la nube, SMS y correo postal. El enfoque está cambiando de servicios exclusivamente en idioma nativo a la aceptación de servicios en idioma inglés y la introducción de servicios de centro de contacto no lingüísticos. Europa también es una región donde las empresas de todos los tamaños subcontratan sus servicios de BPO de atención al cliente. Las industrias de comercio minorista y electrónico y de servicios de TI y telecomunicaciones crean importantes oportunidades de crecimiento para los actores clave que operan en el mercado de BPO de atención al cliente en Europa

Mercado BPO de atención al cliente en Europa: perspectivas estratégicas

Mercado BPO de atención al cliente en Europa

• 
  Tasa de crecimiento anual compuesta (2023-2031)

  7,6%
• Tamaño del mercado 2023:
  23.350 millones de dólares estadounidenses
• Tamaño del mercado en 2031:
  42,64 mil millones de dólares

Dinámica del mercado

IMPULSORES DEL CRECIMIENTO

• Demanda creciente de externalización de servicios BPO de atención al cliente
• Creciente énfasis en la satisfacción del cliente
• Iniciativas de transformación digital en las empresas europeas

TENDENCIAS FUTURAS

• Aumento de la adopción de subcontratación de servicios de atención al cliente en el extranjero y en zonas cercanas

OPORTUNIDADES

• Enorme crecimiento del comercio electrónico y la venta minorista en línea en los mercados europeos y adopción de tecnologías emergentes en los servicios de BPO de atención al cliente

Actores clave

• Teleperformance SE
• Fundador
• Corporación Concentrix
• Stroer X GmbH
• regiocom SE
• Soluciones de servicio Bosch GmbH
• Empresa de fabricación de gelvekom GmbH
• KiKxxl GmbH
• Telus Internacional
• Servicios Walter GmbH

Panorama regional

• Europa

Segmentación del mercado

Solución

• Subcontratación en el extranjero
• Subcontratación local
• Subcontratación offshore

Usuario final

• Informática y telecomunicaciones
• BFSI
• Comercio minorista y comercio electrónico
• Asistencia sanitaria y farmacéutica
• Viajes y Hostelería
• Medios y comunicación
• Sector público y servicios públicos
• Fabricación
• Automotor

Factores impulsores y oportunidades del mercado de BPO de atención al cliente en Europa

Creciente énfasis en la satisfacción del cliente

Los clientes examinan cada vez más a las empresas y sus ofertas de productos o servicios. Comparan sus experiencias con otras marcas para tomar decisiones más fáciles, detalladas y rápidas y obtener experiencias personalizadas. La satisfacción del cliente, que es esencial para mantener a los clientes actuales y retener a los nuevos, es la clave para la lealtad del cliente. Las empresas intentan mejorar la satisfacción del cliente a través de servicios de atención al cliente. Los departamentos pueden ofrecer estos servicios alojados internamente o pueden subcontratarse a empresas de subcontratación de procesos comerciales (BPO). En un entorno empresarial que cambia rápidamente, las organizaciones exitosas adoptan diversas instancias para mejorar los ingresos comerciales y fortalecer las relaciones con los clientes. Como resultado, las empresas subcontratan sus funciones de atención al cliente compartiendo toda la información relevante e importante sobre las ofertas de la empresa para brindar experiencias optimizadas a sus clientes.

La subcontratación de procesos de negocio (BPO) es una práctica conveniente y rentable que se utiliza ampliamente en muchas empresas. Ayuda a los dueños de negocios a reducir la carga de trabajo y concentrarse en los aspectos centrales. Países como Francia, Alemania, Italia y el Reino Unido prefieren externalizar algunos de sus procesos comerciales. Debido a la transformación digital, muchas empresas han pasado de los servicios de procesos comerciales tradicionales (BPS) a los procesos comerciales como servicio (BPaaS) impulsados ​​por la tecnología. Además, existe una diferencia notable entre los patrones de pago en los países desarrollados y en desarrollo de la región. Por lo tanto, el creciente enfoque de las organizaciones en brindar una mejor experiencia al cliente impulsa la demanda de servicios de BPO, lo que impulsa el mercado de BPO de atención al cliente en Europa.

Enorme crecimiento del comercio electrónico y la venta minorista en línea en los mercados europeos

Se espera que la tasa de penetración del comercio electrónico y la venta minorista en línea en Europa crezca entre 2023 y 2031, debido al aumento del gasto de los consumidores en toda la región. Europa es el tercer mercado minorista de comercio electrónico más grande del mundo. Según la Administración de Comercio Internacional (ITA), los ingresos del comercio electrónico minorista en Europa representaron 632.000 millones de dólares en 2023 y se espera que alcancen los 902.300 millones de dólares en 2031. En 2023, el sector del comercio electrónico registró casi el 9,3% del PIB total del Reino Unido, seguido de Dinamarca, Grecia y Suecia con el 7,3%, el 5,9% y el 5,8% respectivamente, según los datos de la ITA. Además, el gasto de los consumidores per cápita en el sector minorista y del comercio electrónico en línea en la región estuvo dominado por el Reino Unido y Alemania en 2023.

A medida que más consumidores europeos prefieren comprar en plataformas digitales, existe una creciente necesidad de servicios de atención al cliente efectivos y multicanal. Para garantizar la satisfacción y la lealtad del cliente, las empresas en línea deben ofrecer experiencias fluidas en una variedad de puntos de contacto, como chat, correo electrónico, voz y redes sociales . Muchas empresas de comercio electrónico están subcontratando sus operaciones de servicio al cliente a proveedores especializados de BPO. Estos proveedores pueden proporcionar soluciones escalables y asequibles y hacer uso de tecnologías de vanguardia como chatbots con inteligencia artificial y herramientas de análisis. Por lo tanto, es probable que el crecimiento del comercio electrónico y la venta minorista en línea cree oportunidades lucrativas para el mercado de BPO de atención al cliente de Europa durante el período de pronóstico.

Informe de análisis de segmentación del mercado de BPO de atención al cliente en Europa

Los segmentos clave que contribuyeron a la derivación del análisis del mercado de BPO de atención al cliente de Europa son la solución y el usuario final.

• Por solución, el mercado se segmenta en subcontratación onshore, subcontratación offshore y subcontratación nearshore. El segmento de subcontratación nearshore tuvo la mayor participación del mercado en 2023.
• Según el usuario final, el mercado de servicios BPO de atención al cliente en Europa se clasifica en BFSI, TI y telecomunicaciones, fabricación, comercio minorista y comercio electrónico, atención médica y farmacéutica, viajes y hotelería, medios y comunicación, automoción, sector público y servicios públicos, entre otros. El segmento de TI y telecomunicaciones dominó el mercado en 2023.

Análisis de la cuota de mercado de BPO de atención al cliente en Europa por geografía

El mercado de servicios BPO de atención al cliente en Europa está segmentado en Francia, Alemania, Italia, España, el Reino Unido y el resto de Europa. Europa occidental está altamente desarrollada y alberga diferentes tipos de empresas. Europa tiene una industria manufacturera bien establecida que utiliza tecnologías de vanguardia, como Internet de las cosas (IoT) e Industria 4.0. Con un aumento en los avances tecnológicos, Europa se ha convertido en un mercado altamente competitivo para los servicios BPO de atención al cliente en varias industrias. Europa es uno de los fabricantes de productos químicos y alimentos y bebidas más importantes del mundo. La presencia de fabricantes líderes en toda la región está impulsando la demanda de servicios BPO de atención al cliente para varias operaciones, incluidas la logística, el embalaje, las ventas, la retroalimentación y otras consultas de los consumidores o distribuidores.

Alcance del informe sobre el mercado de BPO de atención al cliente en Europa

Noticias y desarrollos recientes del mercado de BPO de atención al cliente en Europa

El mercado de BPO de atención al cliente en Europa se evalúa mediante la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos a partir de una investigación primaria y secundaria, que incluye importantes publicaciones corporativas, datos de asociaciones y bases de datos. A continuación, se enumeran algunos de los avances en el mercado de BPO de atención al cliente en Europa:

• La división de experiencia del cliente de Capita, Capita Experience, ha reafirmado su compromiso de crear centros de excelencia a nivel mundial con la reciente apertura de dos nuevas instalaciones. La empresa amplió su presencia en Europa Central con la apertura de una segunda oficina en Sofía, Bulgaria. Esta expansión permite a Capita satisfacer la creciente demanda de servicios de experiencia del cliente multilingües de clientes de toda Europa y ampliar su alcance en la región al ofrecer una amplia gama de servicios y experiencia. (Fuente: Capita, comunicado de prensa, mayo de 2024)
• Transcom, el retador de la experiencia del cliente basado en inteligencia artificial, firmó una carta de intención para adquirir VCosmos, un proveedor de soluciones de experiencia del cliente de alta gama en India. VCosmos presta servicios a clientes en América del Norte, Asia y Europa a través de canales de voz, correo electrónico, chat y redes sociales en sus centros de experiencia del cliente en Gurgaon y Jaipur, y su red de trabajo desde casa en rápido crecimiento. Emplean a 700 personas y pueden escalar rápidamente servicios de experiencia del cliente multilingües y multicanal tanto de voz como de otros tipos. (Fuente: Transcom, comunicado de prensa, enero de 2024)

Informe sobre el mercado de BPO de atención al cliente en Europa: cobertura y resultados

El informe "Tamaño y pronóstico del mercado de BPO de atención al cliente en Europa (2021-2031)" proporciona un análisis detallado del mercado que cubre las áreas mencionadas a continuación:

• Tamaño del mercado de BPO de atención al cliente de Europa y pronóstico a nivel regional y nacional para todos los segmentos clave del mercado cubiertos bajo el alcance
• Tendencias del mercado de BPO de atención al cliente en Europa, así como dinámicas del mercado, como impulsores, restricciones y oportunidades clave
• Análisis PEST y FODA detallados
• Análisis del mercado de BPO de atención al cliente en Europa que abarca las tendencias clave del mercado, el marco regional, los principales actores, las regulaciones y los desarrollos recientes del mercado
• Análisis del panorama de la industria y de la competencia que abarca la concentración del mercado, el análisis de mapas de calor, los actores destacados y los desarrollos recientes para el mercado de BPO de atención al cliente en Europa
• Perfiles detallados de empresas

Gerente de Investigación

Ankita Mittal

Gerente,
Investigación y asesoramiento de mercados

Ankita es una profesional dinámica en investigación de mercados y consultoría con más de 8 años de experiencia en los sectores de tecnología, medios de comunicación, TIC, electrónica y semiconductores. Ha liderado y ejecutado con éxito más de 100 proyectos de consultoría e investigación para clientes globales como Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG y Expeditors International. Sus principales competencias incluyen la evaluación de mercado, el análisis de datos, la previsión, la formulación de estrategias, la inteligencia competitiva y la redacción de informes.

Ankita es experta en la gestión de ciclos completos de proyecto, desde el diseño de propuestas de preventa y las conversaciones con los clientes hasta la entrega de información práctica posventa. Es experta en la gestión de equipos multifuncionales, la estructuración de módulos de investigación complejos y la alineación de soluciones con los objetivos de negocio específicos del cliente. Sus excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y presentación le han permitido obtener constantemente resultados orientados al valor en entornos de mercado dinámicos y en constante evolución.

Testimonios

El informe de mercado de sistemas SCADA de Insight Partners es completo y ofrece información valiosa sobre las tendencias actuales y las previsiones futuras. El equipo fue altamente profesional, receptivo y me brindó un gran apoyo en todo momento. Estamos muy satisfechos y recomendamos ampliamente sus servicios.

RAN KEDEM Socio, Reali Technologies LTDs

Solicité un informe sobre un mercado de software muy específico y el equipo lo elaboró ​​en pocos días. La información era muy relevante y estaba bien presentada. Posteriormente, solicité algunos cambios y adiciones al informe. El equipo fue muy receptivo y recibí el informe final en menos de una semana.

JEAN-HERVE JENN Presidente, Future Analytica

Trabajamos con The Insight Partners para un importante estudio y pronóstico de mercado. Nos brindaron una visión clara de las oportunidades y los riesgos, lo que nos ayudó a definir nuestros planes. Su investigación fue fácil de usar y se basó en datos sólidos. Nos ayudó a tomar decisiones inteligentes y seguras. Los recomendamos ampliamente.

PIYUSH NAGPAL Vicepresidente Sénior, , High Beam Global

The Insight Partners realizó una investigación de mercado profunda y bien estructurada con una sólida experiencia en el sector. Su equipo fue profesional y receptivo en todo momento. El sitio web, fácil de usar, facilitó el acceso a los informes del sector. Los recomendamos ampliamente por sus servicios de investigación confiables y de alta calidad.

YUKIHIKO ADACHI Director Ejecutivo, , Deep Blue, LLC

Esta es la primera vez que compro un informe de mercado de The Insight Partners. Aunque al principio tenía dudas, visité su sitio web y me sentí más cómodo al arriesgarme y comprarlo. Estoy completamente satisfecho con la calidad del informe y el servicio al cliente. Tenía varias preguntas y comentarios sobre el informe inicial, pero después de un par de conversaciones por correo electrónico con su analista, creo que tengo un informe que puedo usar como base para nuestro proceso de planificación estratégica. Muchas gracias por tomarse el tiempo y hacer de esta una experiencia positiva. Sin duda, recomendaré sus servicios y serán mi primera opción cuando necesitemos más datos de mercado.

JOHN SUZUKI Presidente y Director Ejecutivo, Director de la Junta Directiva, BK Technologies

Agradezco su apoyo y la profesionalidad que demostraron al atender mi solicitud de información sobre el mercado de diagnóstico in vitro (IVD) para enfermedades infecciosas en Nigeria. Agradezco su paciencia, su orientación y su disposición a ofrecerme un descuento, lo que finalmente nos permitió cerrar un trato. Espero poder colaborar con The Insight Partners en el futuro, gracias a la impresión que me causó este primer encuentro.

DRA. CHIJIOKE ONYIA, DIRECTORA GENERAL, PineCrest Healthcare Ltd.

Previous Next