欧洲客户服务 BPO 市场分析及预测（按规模、份额、增长、趋势）2031 年

欧洲客户服务 BPO 市场规模预计将从 2023 年的 233.5 亿美元增至 2031 年的 426.4 亿美元；预计 2023-2031 年的复合年增长率为 7.6%。在预测期内，离岸和近岸客户服务 BPO 外包的采用率上升可能会为市场带来新的趋势。

欧洲客户服务 BPO 市场分析

推动欧洲客户服务 BPO 服务市场增长的关键因素包括对客户服务业务流程外包的需求不断增长、对客户满意度的日益重视以及欧洲企业数字化转型计划的不断增加。然而，欧盟对数据安全和隐私以及人才短缺的日益担忧抑制了市场的增长。此外，预计在预测期内，欧洲市场电子商务和在线零售的大幅增长以及聊天机器人和 RPA 等新兴技术将为在欧洲客户服务 BPO 服务市场运营的主要公司创造机会。此外，预计从 2023 年到 2031 年，欧洲境内的近岸外包将成为欧洲客户服务 BPO 服务市场的主要趋势。

欧洲客户服务 BPO 市场概览

客户服务外包涉及使用第三方服务来管理购买前、购买和购买后阶段的客户互动。BPO 客户服务通过各种渠道响应客户查询，包括网站、电子邮件或消息、电话、实时在线聊天、社交媒体以及文本或消息。这些多渠道解决方案可帮助外包公司高效地提供服务。此外，IT 和电信以及 BFSI 等各个行业的在家办公 (WFH) 趋势的出现正在推动市场增长。BPO 客户支持服务可以通过各种渠道运作。大多数通过电话、电子邮件、语音门户服务、实时人工或聊天机器人聊天、交互式语音响应 (IVR) 自助服务、社交媒体和基于云的自助服务渠道、短信和普通邮件提供多渠道服务。重点正在从纯母语服务转向接受英语服务和引入非语言联系中心服务。欧洲也是各种规模的公司外包其客户服务 BPO 服务的地区。零售和电子商务以及 IT 和电信服务行业为欧洲客户服务 BPO 市场的主要参与者创造了巨大的增长机会

欧洲客户服务 BPO 市场：战略洞察BPO Market:

欧洲客户服务 BPO 市场

• 
  复合年增长率（2023 - 2031）

  7.6%
• 2023 年市场规模
  233.5 亿美元
• 2031年市场规模
  426.4亿美元

市场动态

增长动力

• 客户服务 BPO 服务外包需求不断增长
• 越来越重视客户满意度
• 欧洲企业的数字化转型举措

未来趋势

• 离岸和近岸客户服务 BPO 外包的采用率上升

机会

• 欧洲市场电子商务和在线零售的迅猛增长以及客户服务 BPO 服务中新兴技术的采用

关键参与者

• 远程性能测试
• 创始人
• Concentrix 公司
• 施特罗尔 X 有限公司
• 雷吉奥康
• 博世服务解决方案有限公司
• 格韦科姆有限公司
• 有限公司
• 泰勒斯国际
• 瓦尔特服务有限公司

区域概况

• 欧洲

市场细分

解决方案

• 近岸外包
• 在岸外包
• 离岸外包

终端用户

• 信息技术和电信
• 金融保险业协会
• 零售和电子商务
• 医疗保健和制药
• 旅游与酒店
• 媒体与传播
• 公共事业部门
• 制造业
• 汽车

欧洲客户服务 BPO 市场驱动因素和机遇

越来越重视客户满意度

客户越来越严格地审查企业及其服务或产品。他们将自己的体验与其他品牌进行比较，以便轻松、详细、快速地做出决策并获得个性化体验。客户满意度是客户忠诚度的关键，对于留住现有客户和留住新客户至关重要。企业试图通过客户服务来提高客户满意度。部门可以提供内部托管的这些服务，也可以将其外包给业务流程外包 (BPO) 公司。在快速变化的商业环境中，成功的组织采用各种实例来提高业务收入，同时加强客户关系。因此，公司通过分享有关公司产品的所有相关和关键重要信息来分包其客户服务职能，以便为客户提供优化的体验。

BPO 是一种方便且经济高效的做法，在许多企业中广泛使用。它可以帮助企业主减轻工作负担并专注于核心方面。法国、德国、意大利和英国等国家更愿意将一些业务流程外包。由于数字化转型，许多公司已从传统的业务流程服务 (BPS) 转向技术驱动的业务流程即服务 (BPaaS)。此外，该地区发达国家和发展中国家的支付模式存在明显差异。因此，组织越来越关注提供增强的客户体验，推动了对 BPO 服务的需求，从而推动了欧洲客户服务 BPO 市场的发展。

欧洲市场电子商务和在线零售大幅增长

由于整个欧洲地区消费支出的增加，预计 2023 年至 2031 年间，欧洲的电子商务和在线零售渗透率将有所增长。欧洲是全球第三大零售电子商务市场。根据国际贸易管理局 (ITA) 的数据，2023 年欧洲零售电子商务收入为 6320 亿美元，预计到 2031 年将达到 9023 亿美元。根据 ITA 的数据，2023 年，电子商务行业占英国 GDP 总量的近 9.3%，其次是丹麦、希腊和瑞典，分别占 7.3%、5.9% 和 5.8%。此外，2023 年，该地区在线零售和电子商务领域的人均消费者支出以英国和德国为主。

随着越来越多的欧洲消费者倾向于从数字平台购物，对有效的多渠道客户支持服务的需求也日益增长。为了确保客户满意度和忠诚度，在线业务必须通过聊天、电子邮件、语音和社交媒体等各种接触点提供无缝体验。许多电子商务公司正在将其客户服务业务外包给专业的 BPO 提供商。这些提供商可能会提供可扩展、经济实惠的解决方案，并利用具有人工智能和分析工具的聊天机器人等尖端技术。因此，电子商务和在线零售的增长可能会在预测期内为欧洲客户服务 BPO 市场创造丰厚的机会。

欧洲客户服务 BPO 市场报告细分分析

有助于得出欧洲客户服务 BPO 市场分析的关键部分是解决方案和最终用户。

• 根据解决方案，市场分为在岸外包、离岸外包和近岸外包。近岸外包部分在 2023 年占据了最大的市场份额。
• 根据最终用户，欧洲客户服务 BPO 服务市场分为 BFSI、IT 和电信、制造业、零售和电子商务、医疗保健和制药、旅游和酒店、媒体和通信、汽车、公共部门和公用事业等。IT 和电信部门在 2023 年占据了市场主导地位。

欧洲客户服务 BPO 市场份额（按地区）分析

欧洲客户关怀 BPO 服务市场分为法国、德国、意大利、西班牙、英国和欧洲其他地区。西欧高度发达，拥有不同类型的公司。欧洲拥有成熟的制造业，采用物联网 (IoT) 和工业 4.0 等尖端技术。随着技术进步的兴起，欧洲已成为各行业客户关怀 BPO 服务竞争激烈的市场。欧洲是全球最重要的化学品和食品饮料制造商之一。该地区领先制造商的存在推动了对各种运营的客户关怀 BPO 服务的需求，包括物流、包装、销售、反馈以及来自消费者或分销商的其他查询。

欧洲客户服务 BPO 市场报告范围

欧洲客户服务 BPO 市场新闻及最新发展

欧洲客户服务 BPO 市场通过收集一手和二手研究后的定性和定量数据进行评估，其中包括重要的公司出版物、协会数据和数据库。欧洲客户服务 BPO 市场的一些发展情况如下：

• Capita 的客户体验部门 Capita Experience 最近开设了两个新站点，再次确认了其致力于打造全球卓越交付中心的承诺。该业务在保加利亚索非亚开设了第二家办事处，扩大了其在中欧的业务范围。此次扩张使 Capita 能够满足来自欧洲各地客户对多语言客户体验服务日益增长的需求，并通过提供多样化的服务和专业知识扩大其在该地区的业务范围。（来源：Capita，新闻稿，2024 年 5 月）
• 人工智能驱动的 CX 挑战者 Transcom 签署了一份意向书，收购印度高端 CX 解决方案提供商 VCosmos。VCosmos 通过古尔冈和斋浦尔的客户体验中心的语音、电子邮件、聊天和社交媒体渠道以及快速发展的在家办公网络为北美、亚洲和欧洲的客户提供服务。他们拥有 700 名员工，可以快速扩展语音和非语音多语言和多渠道 CX 服务。（来源：Transcom，新闻稿，2024 年 1 月）

欧洲客户服务 BPO 市场报告覆盖范围和交付成果

“欧洲客户服务 BPO 市场规模和预测（2021-2031 年）”对市场进行了详细分析，涵盖以下领域：

• 欧洲客户服务 BPO 市场规模以及区域和国家层面所有关键细分市场的预测
• 欧洲客户服务 BPO 市场趋势以及市场动态，如驱动因素、限制因素和关键机遇
• 详细的 PEST 和 SWOT 分析
• 欧洲客户服务 BPO 市场分析涵盖关键市场趋势、区域框架、主要参与者、法规和最新市场发展
• 行业格局和竞争分析，涵盖市场集中度、热图分析、知名参与者以及欧洲客户服务 BPO 市场的最新发展
• 详细的公司简介

研究经理

安基塔·米塔尔

经理,
市场研究与咨询

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