Europa Customer Care BPO Marktanalyse und Prognose nach Größe, Anteil, Wachstum, Trends 2031

Der europäische BPO-Markt für Kundenbetreuung wird voraussichtlich von 23,35 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 auf 42,64 Milliarden US-Dollar im Jahr 2031 anwachsen; für den Zeitraum 2023–2031 wird eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 7,6 % erwartet. Die zunehmende Nutzung von Offshore- und Nearshore-Outsourcing von BPO für Kundenbetreuung dürfte im Prognosezeitraum neue Trends auf dem Markt mit sich bringen.

Analyse des europäischen Customer Care BPO-Marktes

Zu den Schlüsselfaktoren, die das Wachstum des europäischen Marktes für BPO-Dienstleistungen im Bereich Kundenbetreuung ankurbeln, gehören die wachsende Nachfrage nach Outsourcing von Geschäftsprozessen im Bereich Kundenbetreuung, die zunehmende Betonung der Kundenzufriedenheit und zunehmende Initiativen zur digitalen Transformation in europäischen Unternehmen. Die zunehmenden Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz sowie der Mangel an Fachkräften in der Europäischen Union bremsen jedoch das Marktwachstum. Darüber hinaus wird erwartet, dass das enorme Wachstum des E-Commerce und des Online-Einzelhandels in den europäischen Märkten sowie neue Technologien wie Chatbots und RPA im Prognosezeitraum Chancen für die wichtigsten Unternehmen schaffen werden, die auf dem europäischen Markt für BPO-Dienstleistungen im Bereich Kundenbetreuung tätig sind. Darüber hinaus wird erwartet, dass Nearshoring innerhalb Europas von 2023 bis 2031 zu einem wichtigen Trend auf dem europäischen Markt für BPO-Dienstleistungen im Bereich Kundenbetreuung wird.

Überblick über den europäischen Customer Care BPO-Markt

Beim Outsourcing der Kundenbetreuung werden Dienste von Drittanbietern genutzt, um Kundeninteraktionen in den Phasen vor, nach und nach dem Kauf zu verwalten. Der BPO-Kundendienst beantwortet Kundenanfragen über verschiedene Kanäle, darunter Website, E-Mail oder Messaging, Telefon, Live-Online-Chat, soziale Medien und Textnachrichten. Diese Multi-Channel-Lösungen helfen Outsourcing-Unternehmen dabei, Dienste effizient bereitzustellen. Darüber hinaus fördert das Aufkommen des Trends zur Heimarbeit (WFH) in verschiedenen Branchen wie IT und Telekommunikation sowie BFSI das Marktwachstum. BPO-Kundensupportdienste können über verschiedene Kanäle betrieben werden. Die meisten bieten Multi-Channel-Dienste über Telefon, E-Mail, Sprachportaldienste, Live-Chat mit Menschen oder Chatbots, Self-Service mit interaktiver Sprachantwort (IVR), soziale Medien und Cloud-basierte Self-Service-Kanäle, SMS und normale Post an. Der Schwerpunkt verlagert sich von ausschließlich muttersprachlichen Diensten hin zur Akzeptanz englischsprachiger Dienste und der Einführung nichtsprachiger Contact-Center-Dienste. Europa ist auch eine Region, in die Unternehmen aller Größen ihre BPO-Kundenbetreuungsdienste auslagern. Die Branchen Einzelhandel, E-Commerce sowie IT- und Telekommunikationsdienste bieten bedeutende Wachstumschancen für wichtige Akteure auf dem europäischen BPO-Markt für Kundenbetreuung.

Europäischer Customer Care BPO-Markt: Strategische Einblicke

Europäischer Customer Care BPO-Markt

• 
  CAGR (2023 - 2031)

  7,6 %
• Marktgröße 2023
  23,35 Milliarden US-Dollar
• Marktgröße 2031
  42,64 Milliarden US-Dollar

Marktdynamik​

WACHSTUMSTREIBER

• Steigende Nachfrage nach Outsourcing von Customer Care BPO-Diensten
• Kundenzufriedenheit wird immer wichtiger
• Initiativen zur digitalen Transformation in europäischen Unternehmen

ZUKÜNFTIGE TRENDS

• Steigende Nutzung von Offshore- und Nearshore-Kundenbetreuungs-BPO-Outsourcing

GELEGENHEITEN

• Enormes Wachstum im E-Commerce und Online-Einzelhandel auf den europäischen Märkten und Einführung neuer Technologien in BPO-Dienstleistungen im Bereich der Kundenbetreuung

Schlüsselspieler​

• Teleperformance SE
• Gründer
• Concentrix Corporation
• Stroer X GmbH
• regiocom SE
• Bosch Service Solutions GmbH
• gevekom GmbH
• KiKxxl GmbH
• Telus International
• Walter Services GmbH

Regionaler Überblick

• Europa

Marktsegmentierung​

Lösung

• Nearshore-Outsourcing
• Onshore-Outsourcing
• Offshore-Outsourcing

Endbenutzer

• IT und Telekommunikation
• BFSI
• Einzelhandel und E-Commerce
• Gesundheitswesen und Pharma
• Reisen und Gastgewerbe
• Medien und Kommunikation
• Öffentlicher Sektor und Versorgungssektor
• Herstellung
• Automobilindustrie

Treiber und Chancen auf dem europäischen Customer Care BPO-Markt

Kundenzufriedenheit wird immer wichtiger

Kunden prüfen Unternehmen und deren Dienstleistungs- oder Produktangebote immer genauer. Sie vergleichen ihre Erfahrungen mit anderen Marken, um einfache, detaillierte und schnelle Entscheidungen und personalisierte Erfahrungen zu treffen. Kundenzufriedenheit, die für die Bindung bestehender und neuer Kunden unerlässlich ist, ist der Schlüssel zur Kundentreue. Unternehmen versuchen, die Kundenzufriedenheit durch Kundenbetreuungsdienste zu verbessern. Abteilungen können diese Dienste intern anbieten oder sie an Unternehmen für Business Process Outsourcing (BPO) auslagern. In einem sich schnell verändernden Geschäftsumfeld übernehmen erfolgreiche Organisationen verschiedene Maßnahmen, um den Geschäftsumsatz zu steigern und gleichzeitig die Kundenbeziehungen zu stärken. Infolgedessen vergeben Unternehmen ihre Kundenbetreuungsfunktionen an Subunternehmer, indem sie alle relevanten und wichtigen Informationen über die Angebote des Unternehmens weitergeben, um ihren Kunden optimale Erfahrungen zu bieten.

BPO ist eine praktische und kostengünstige Methode, die in vielen Unternehmen weit verbreitet ist. Sie hilft Geschäftsinhabern, den Arbeitsaufwand zu reduzieren und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Länder wie Frankreich, Deutschland, Italien und Großbritannien ziehen es vor, einige ihrer Geschäftsprozesse auszulagern. Aufgrund der digitalen Transformation sind viele Unternehmen von traditionellen Business Process Services (BPS) auf technologiegetriebene Business Process-as-a-Service (BPaaS) umgestiegen. Darüber hinaus gibt es einen bemerkenswerten Unterschied zwischen den Zahlungsmustern in Industrie- und Entwicklungsländern in der Region. Der zunehmende Fokus der Organisationen auf die Bereitstellung eines verbesserten Kundenerlebnisses treibt die Nachfrage nach BPO-Diensten an, was den europäischen BPO-Markt für Kundenbetreuung antreibt.

Enormes Wachstum im E-Commerce und Online-Einzelhandel auf den europäischen Märkten

Die Durchdringungsrate von E-Commerce und Online-Einzelhandel in Europa wird voraussichtlich von 2023 bis 2031 aufgrund der steigenden Verbraucherausgaben in der gesamten Region wachsen. Europa ist der drittgrößte Einzelhandels-E-Commerce-Markt der Welt. Laut der International Trade Administration (ITA) beliefen sich die Einnahmen aus dem Einzelhandels-E-Commerce in Europa im Jahr 2023 auf 632,0 Milliarden US-Dollar und werden bis 2031 voraussichtlich 902,3 Milliarden US-Dollar erreichen. Im Jahr 2023 machte der E-Commerce-Sektor fast 9,3 % des gesamten BIP des Vereinigten Königreichs aus, gefolgt von Dänemark, Griechenland und Schweden mit 7,3 %, 5,9 % bzw. 5,8 %, so die Daten der ITA. Darüber hinaus wurden die Verbraucherausgaben pro Kopf im Online-Einzelhandels- und E-Commerce-Sektor in der Region im Jahr 2023 von Großbritannien und Deutschland dominiert.

Da immer mehr europäische Verbraucher lieber über digitale Plattformen einkaufen, steigt der Bedarf an effektiven, mehrkanaligen Kundensupportdiensten. Um Kundenzufriedenheit und -treue sicherzustellen, müssen Online-Unternehmen nahtlose Erfahrungen über eine Vielzahl von Kontaktpunkten wie Chat, E-Mail, Telefon und soziale Medien bieten . Viele E-Commerce-Unternehmen lagern ihren Kundenservice an spezialisierte BPO-Anbieter aus. Diese Anbieter bieten möglicherweise skalierbare, kostengünstige Lösungen und nutzen modernste Technologien wie Chatbots mit künstlicher Intelligenz und Analysetools. Daher dürfte das Wachstum des E-Commerce und des Online-Einzelhandels im Prognosezeitraum lukrative Möglichkeiten für den europäischen BPO-Markt für Kundenbetreuung schaffen.

Segmentierungsanalyse des europäischen Customer Care BPO-Marktberichts

Die wichtigsten Segmente, die zur Ableitung der Analyse des europäischen BPO-Marktes im Bereich Kundenbetreuung beigetragen haben, sind Lösung und Endbenutzer.

• Nach Lösung ist der Markt in Onshore-Outsourcing, Offshore-Outsourcing und Nearshore-Outsourcing segmentiert. Das Nearshore-Outsourcing-Segment hielt im Jahr 2023 den größten Marktanteil.
• Basierend auf dem Endbenutzer wird der europäische Markt für BPO-Dienstleistungen im Bereich Kundenbetreuung in BFSI, IT und Telekommunikation, Fertigung, Einzelhandel und E-Commerce, Gesundheitswesen und Pharmazie, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Kommunikation, Automobil, öffentlicher Sektor und Versorgungsunternehmen und andere unterteilt. Das IT- und Telekommunikationssegment dominierte den Markt im Jahr 2023.

Europa Customer Care BPO Marktanteilsanalyse nach Geografie

Der europäische Markt für BPO-Kundenbetreuungsdienste ist in Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien, Großbritannien und den Rest Europas unterteilt. Westeuropa ist hochentwickelt und beherbergt verschiedene Arten von Unternehmen. Europa verfügt über eine gut etablierte Fertigungsindustrie, die Spitzentechnologien wie das Internet der Dinge (IoT) und Industrie 4.0 nutzt. Mit dem Anstieg des technologischen Fortschritts ist Europa zu einem äußerst wettbewerbsintensiven Markt für BPO-Kundenbetreuungsdienste in verschiedenen Branchen geworden. Europa ist einer der wichtigsten Chemie- und Lebensmittel- und Getränkehersteller weltweit. Die Präsenz führender Hersteller in der gesamten Region treibt die Nachfrage nach BPO-Kundenbetreuungsdiensten für verschiedene Bereiche an, darunter Logistik, Verpackung, Vertrieb, Feedback und andere Anfragen von Verbrauchern oder Händlern.

Umfang des europäischen Customer Care BPO-Marktberichts

Neuigkeiten und aktuelle Entwicklungen zum europäischen Customer Care BPO-Markt

Der europäische BPO-Markt für Kundenbetreuung wird durch die Erhebung qualitativer und quantitativer Daten nach Primär- und Sekundärforschung bewertet, die wichtige Unternehmenspublikationen, Verbandsdaten und Datenbanken umfasst. Nachfolgend sind einige der Entwicklungen auf dem europäischen BPO-Markt für Kundenbetreuung aufgeführt:

• Capita Experience, die Abteilung für Kundenerfahrungen von Capita, hat mit der kürzlich erfolgten Eröffnung von zwei neuen Standorten ihr Engagement für die Schaffung globaler Kompetenzzentren für die Kundenbetreuung bekräftigt. Das Unternehmen hat seine Präsenz in Mitteleuropa mit der Eröffnung eines zweiten Büros in Sofia, Bulgarien, erweitert. Diese Expansion ermöglicht es Capita, der gestiegenen Nachfrage nach mehrsprachigen Kundenerfahrungsdiensten von Kunden in ganz Europa gerecht zu werden und seine Reichweite in der Region durch die Bereitstellung eines vielfältigen Spektrums an Dienstleistungen und Fachwissen zu erweitern. (Quelle: Capita, Pressemitteilung, Mai 2024)
• Transcom, der KI-gestützte CX-Herausforderer, hat eine Absichtserklärung zur Übernahme von VCosmos unterzeichnet, einem High-End-CX-Lösungsanbieter in Indien. VCosmos bedient Kunden in Nordamerika, Asien und Europa über Sprach-, E-Mail-, Chat- und Social-Media-Kanäle in seinen Kundenerlebniszentren in Gurgaon und Jaipur sowie seinem schnell wachsenden Work-at-Home-Netzwerk. Das Unternehmen beschäftigt 700 Mitarbeiter und kann sowohl sprachbasierte als auch nicht sprachbasierte mehrsprachige und mehrkanalige CX-Dienste schnell skalieren. (Quelle: Transcom, Pressemitteilung, Januar 2024)

Bericht zum europäischen Customer Care BPO-Markt – Abdeckung und Ergebnisse

Die „Europa Customer Care BPO Marktgröße und Prognose (2021–2031)“ bietet eine detaillierte Analyse des Marktes, die die unten genannten Bereiche abdeckt:

• Größe und Prognose des europäischen BPO-Marktes für Kundenbetreuung auf regionaler und Länderebene für alle wichtigen Marktsegmente, die im Rahmen des Berichts abgedeckt sind
• Europa Kundenbetreuung BPO Markttrends sowie Marktdynamik wie Treiber, Beschränkungen und wichtige Chancen
• Detaillierte PEST- und SWOT-Analyse
• Analyse des europäischen BPO-Marktes für den Kundenbereich, einschließlich wichtiger Markttrends, regionaler Rahmenbedingungen, wichtiger Akteure, Vorschriften und aktueller Marktentwicklungen
• Branchenlandschaft und Wettbewerbsanalyse, einschließlich Marktkonzentration, Heatmap-Analyse, prominenten Akteuren und aktuellen Entwicklungen für den europäischen BPO-Markt für Kundenbetreuung
• Detaillierte Firmenprofile

Forschungsmanager

Ankita Mittal

Manager,
Marktforschung und Beratung

Ankita ist eine dynamische Marktforschungs- und Beratungsexpertin mit über 8 Jahren Erfahrung in den Bereichen Technologie, Medien, IKT sowie Elektronik und Halbleiter. Sie hat über 100 Beratungs- und Forschungsaufträge für globale Kunden wie Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG und Expeditors International erfolgreich geleitet und durchgeführt. Zu ihren Kernkompetenzen gehören Marktbewertung, Datenanalyse, Prognose, Strategieformulierung, Wettbewerbsbeobachtung und das Verfassen von Berichten. Ankita ist versiert in der Abwicklung kompletter Projektzyklen – von der Angebotserstellung vor dem Verkauf und Kundengesprächen bis hin zur Bereitstellung umsetzbarer Erkenntnisse nach dem Verkauf. Sie ist versiert in der Leitung funktionsübergreifender Teams, der Strukturierung komplexer Forschungsmodule und der Ausrichtung von Lösungen an kundenspezifischen Geschäftszielen. Ihre ausgezeichneten Kommunikationsfähigkeiten, Führungsqualitäten und Präsentationsfähigkeiten haben es ihr ermöglicht, in einem schnelllebigen und sich entwickelnden Marktumfeld stets wertorientierte Ergebnisse zu liefern.

Erfahrungsberichte

Der SCADA-Systemmarktbericht von Insight Partners ist umfassend und bietet wertvolle Einblicke in aktuelle Trends und Zukunftsprognosen. Das Team war durchweg hochprofessionell, reaktionsschnell und hilfsbereit. Wir sind sehr zufrieden und können die Dienstleistungen wärmstens empfehlen.

RAN KEDEM Partner, Reali Technologies LTDs

Ich habe einen Bericht über einen sehr spezifischen Softwaremarkt angefordert, und das Team hat ihn innerhalb weniger Tage erstellt. Die Informationen waren sehr relevant und gut präsentiert. Anschließend habe ich einige Änderungen und Ergänzungen zum Bericht angefordert. Das Team reagierte erneut sehr schnell, und ich erhielt den Abschlussbericht in weniger als einer Woche.

JEAN-HERVE JENN Vorsitzende, Future Analytica

Wir haben mit The Insight Partners für eine wichtige Marktstudie und Prognose zusammengearbeitet. Sie gaben uns klare Einblicke in Chancen und Risiken, die uns bei der Gestaltung unserer Pläne halfen. Ihre Recherchen waren benutzerfreundlich und basierten auf soliden Daten. Sie halfen uns, kluge und sichere Entscheidungen zu treffen. Wir können sie wärmstens empfehlen.

PIYUSH NAGPAL Sr. Vizepräsident, Fernlicht Global

Die Insight Partners lieferten aufschlussreiche, gut strukturierte Marktforschung mit fundierter Fachkompetenz. Ihr Team war durchweg professionell und reaktionsschnell. Die benutzerfreundliche Website ermöglichte den Zugriff auf Branchenberichte. Wir empfehlen sie wärmstens für zuverlässige und hochwertige Forschungsdienstleistungen.

YUKIHIKO ADACHI Geschäftsführer, Deep Blue, LLC.

Dies ist das erste Mal, dass ich einen Marktbericht von The Insight Partners erworben habe. Obwohl ich zunächst unsicher war, besuchte ich die Website und fühlte mich dann sicherer, das Risiko einzugehen und einen Marktbericht zu kaufen. Ich bin mit der Qualität des Berichts und dem Kundenservice rundum zufrieden. Ich hatte einige Fragen und Anmerkungen zum ersten Bericht, aber nach einigen E-Mail-Gesprächen mit dem Analysten bin ich überzeugt, dass ich einen Bericht habe, den ich als Input für unseren strategischen Planungsprozess verwenden kann. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen und dies zu einer positiven Erfahrung gemacht haben. Ich werde Ihren Service auf jeden Fall weiterempfehlen und Sie werden meine erste Anlaufstelle sein, wenn wir weitere Marktdaten benötigen.

JOHN SUZUKI Präsident und Chief Executive Officer, Vorstandsmitglied, BK Technologies

Ich möchte mich für Ihre Unterstützung und die Professionalität bedanken, die Sie bei der Bearbeitung meiner Informationsanfrage zum IVD-Markt für Infektionskrankheiten in Nigeria gezeigt haben. Ich schätze Ihre Geduld, Ihre Beratung und die Tatsache, dass Sie bereit waren, einen Rabatt anzubieten, der uns schließlich den Abschluss eines Geschäfts ermöglichte. Ich freue mich darauf, The Insight Partners in Zukunft wieder zu beauftragen, dank des Eindrucks, den Sie bei dieser ersten Begegnung bei mir hinterlassen haben.

DR. CHIJIOKE ONYIA GESCHÄFTSFÜHRERIN, PineCrest Healthcare Ltd.

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