ヨーロッパのカスタマーケア BPO 市場分析と予測 - 規模、シェア、成長、トレンド 2031 年

ヨーロッパのカスタマーケア BPO 市場規模は、2023 年の 233.5 億米ドルから 2031 年には 426.4 億米ドルに達すると予想されており、2023 年から 2031 年にかけて 7.6% の CAGR を記録すると予測されています。オフショアおよびニアショアのカスタマーケア BPO アウトソーシングの採用の増加により、予測期間中に市場に新たなトレンドがもたらされる可能性があります。

ヨーロッパのカスタマーケア BPO 市場分析

ヨーロッパのカスタマーケアBPOサービス市場の成長を牽引する主な要因には、カスタマーケアのビジネスプロセスアウトソーシングの需要の高まり、顧客満足度の重視の高まり、ヨーロッパの企業全体でのデジタル変革イニシアチブの増加などがあります。ただし、データセキュリティとプライバシーに関する懸念の高まり、および欧州連合における人材不足が市場の成長を抑制しています。さらに、ヨーロッパ市場全体でのeコマースとオンライン小売の大幅な成長、およびチャットボットやRPAなどの新興テクノロジーは、予測期間中にヨーロッパのカスタマーケアBPOサービス市場で事業を展開する主要企業に機会を生み出すと予測されています。さらに、ヨーロッパ内でのニアショアリングは、2023年から2031年にかけてヨーロッパのカスタマーケアBPOサービス市場の主要なトレンドになると予想されています。

ヨーロッパのカスタマーケア BPO 市場の概要

カスタマーケアのアウトソーシングには、サードパーティのサービスを使用して、購入前、購入、購入後の段階で顧客とのやり取りを管理することが含まれます。BPOカスタマーケアサービスは、Webサイト、電子メールまたはメッセージ、電話、ライブオンラインチャット、ソーシャルメディア、テキストまたはメッセージなど、さまざまなチャネルを通じて顧客の問い合わせに応答します。これらのマルチチャネルソリューションは、アウトソーシング企業が効率的にサービスを提供するのに役立ちます。さらに、IT、通信、BFSIなどのさまざまな業界で在宅勤務（WFH）トレンドが出現したことで、市場の成長が促進されています。BPOカスタマーサポートサービスは、さまざまなチャネルを通じて運営できます。ほとんどは、電話、電子メール、音声ポータルサービス、ライブヒューマンまたはチャットボットチャット、対話型音声応答（IVR）セルフサービス、ソーシャルメディアとクラウドベースのセルフサービスチャネル、SMS、および通常のメールを介してマルチチャネルサービスを提供しています。焦点は、母国語のみのサービスから、英語サービスの受け入れと非言語コンタクトセンターサービスの導入に移行しています。ヨーロッパは、あらゆる規模の企業がカスタマーケアBPOサービスをアウトソーシングする地域でもあります。小売、電子商取引、IT、通信サービス業界は、ヨーロッパのカスタマーケアBPO市場で活動する主要企業に大きな成長の機会を生み出します。

欧州のカスタマーケア BPO 市場:戦略的洞察

ヨーロッパのカスタマーケアBPO市場

• 
  CAGR（2023年 - 2031年）

  7.6%
• 市場規模 2023年
  233.5億米ドル
• 市場規模 2031
  年 426.4億米ドル

市場の動向

成長の原動力

• カスタマーケアBPOサービスのアウトソーシング需要の増加
• 顧客満足度への重点の高まり
• 欧州企業におけるデジタル変革の取り組み

将来の動向

• オフショアおよびニアショアのカスタマーケア BPO アウトソーシングの採用増加

機会

• 欧州市場における電子商取引とオンライン小売業の大幅な成長と、カスタマーケアBPOサービスにおける新興技術の採用

主要人物

• テレパフォーマンス SE
• 創設者
• コンセントリクス株式会社
• ストロアーX GmbH
• 地域SE
• ボッシュサービスソリューションズ株式会社
• ゲベコム GmbH
• KiKxxl GmbH
• テルス・インターナショナル
• ウォルターサービス株式会社

地域概要

• ヨーロッパ

市場セグメンテーション

解決

• ニアショアアウトソーシング
• オンショアアウトソーシング
• オフショアアウトソーシング

エンドユーザー

• ITおよび通信
• 英国
• 小売業と電子商取引
• ヘルスケアと医薬品
• 旅行とホスピタリティ
• メディアとコミュニケーション
• 公共および公益事業部門
• 製造業
• 自動車

欧州のカスタマーケア BPO 市場の推進要因と機会

顧客満足度への重点の高まり

顧客は、企業とそのサービスや製品の提供内容をますます厳しく精査するようになっています。顧客は、簡単で詳細かつ迅速な意思決定とパーソナライズされた体験を求めて、他のブランドとの経験を比較します。顧客満足度は、既存の顧客を維持し、新しい顧客を維持するために不可欠であり、顧客ロイヤルティの鍵となります。企業は、カスタマーケア サービスを通じて顧客満足度の向上に努めています。各部門は、社内でホストされているこれらのサービスを提供することも、ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 企業にアウトソーシングすることもできます。急速に変化するビジネス環境において、成功している組織は、顧客との関係を強化しながらビジネス収益を向上させるために、さまざまな事例を採用しています。その結果、企業は、自社の提供内容に関するすべての関連性の高い重要な情報を共有することで、カスタマーケア機能を下請けし、クライアントに最適な体験を提供しています。

BPO は、多くの企業で広く使用されている便利で費用対効果の高い方法です。ビジネス オーナーは、業務の負担を軽減し、コアな側面に集中することができます。フランス、ドイツ、イタリア、英国などの国では、ビジネス プロセスの一部をアウトソーシングすることを好む傾向があります。デジタル トランスフォーメーションにより、多くの企業が従来のビジネス プロセス サービス (BPS) からテクノロジー主導のビジネス プロセス アズ ア サービス (BPaaS) に切り替えました。さらに、この地域の先進国と発展途上国では、支払いパターンに顕著な違いがあります。したがって、組織が強化された顧客体験を提供することに重点を置くようになったことで、BPO サービスの需要が高まり、ヨーロッパのカスタマー ケア BPO 市場が成長しています。

欧州市場における電子商取引とオンライン小売業の大幅な成長

ヨーロッパの電子商取引とオンライン小売の普及率は、地域全体の消費者支出の増加により、2023年から2031年にかけて増加すると予想されています。ヨーロッパは世界で3番目に大きな小売電子商取引市場です。国際貿易局（ITA）によると、ヨーロッパの小売電子商取引の収益は2023年に6,320億米ドルを占め、2031年までに9,023億米ドルに達すると予想されています。ITAのデータによると、2023年には、電子商取引部門は英国の総GDPの約9.3％を占め、デンマーク、ギリシャ、スウェーデンがそれぞれ7.3％、5.9％、5.8％でそれに続きました。さらに、この地域のオンライン小売および電子商取引部門の一人当たり消費者支出は、2023年に英国とドイツが支配的でした。

ヨーロッパの消費者がデジタルプラットフォームからの購入を好むようになるにつれ、効果的なマルチチャネルのカスタマーサポートサービスに対するニーズが高まっています。オンラインビジネスでは、顧客満足度とロイヤルティを確保するために、チャット、メール、音声、ソーシャルメディアなど、さまざまなタッチポイントでシームレスな体験を提供する必要があります。多くのeコマース企業は、専門のBPOプロバイダーにカスタマーサービス業務をアウトソーシングしています。これらのプロバイダーは、拡張可能で手頃なソリューションを提供し、人工知能や分析ツールを備えたチャットボットなどの最先端のテクノロジーを活用している可能性があります。したがって、eコマースとオンライン小売の成長は、予測期間中にヨーロッパのカスタマーケアBPO市場に有利な機会を生み出す可能性があります。

ヨーロッパのカスタマーケア BPO 市場レポートのセグメンテーション分析

ヨーロッパのカスタマーケア BPO 市場分析の導出に貢献した主要なセグメントは、ソリューションとエンドユーザーです。

• ソリューション別に見ると、市場はオンショア アウトソーシング、オフショア アウトソーシング、ニアショア アウトソーシングに分類されます。ニアショア アウトソーシング セグメントは 2023 年に最大の市場シェアを占めました。
• エンドユーザーに基づいて、ヨーロッパのカスタマーケアBPOサービス市場は、BFSI、ITおよび通信、製造、小売および電子商取引、ヘルスケアおよび製薬、旅行およびホスピタリティ、メディアおよび通信、自動車、公共部門および公益事業などに分類されます。2023年には、ITおよび通信セグメントが市場を支配しました。

ヨーロッパのカスタマーケア BPO 市場シェア分析 (地域別)

ヨーロッパのカスタマー ケア BPO サービス市場は、フランス、ドイツ、イタリア、スペイン、英国、その他のヨーロッパに分かれています。西ヨーロッパは高度に発展しており、さまざまなタイプの企業が拠点を置いています。ヨーロッパには、モノのインターネット (IoT) やインダストリー 4.0 などの最先端技術を活用した確立された製造業があります。技術の進歩に伴い、ヨーロッパはさまざまな業界でカスタマー ケア BPO サービスの競争が激しい市場になっています。ヨーロッパは、世界でも最も重要な化学、食品、飲料メーカーの 1 つです。この地域全体に大手メーカーが存在することで、物流、梱包、販売、フィードバック、消費者や販売業者からのその他の問い合わせなど、さまざまな業務に対するカスタマー ケア BPO サービスの需要が高まっています。

ヨーロッパのカスタマーケアBPO市場レポートの範囲

ヨーロッパのカスタマーケア BPO 市場のニュースと最近の動向

ヨーロッパのカスタマー ケア BPO 市場は、主要な企業出版物、協会データ、データベースなどの一次調査と二次調査後の定性的および定量的データを収集することで評価されます。ヨーロッパのカスタマー ケア BPO 市場の動向のいくつかを以下に示します。

• Capita のカスタマー エクスペリエンス部門である Capita Experience は、最近 2 つの新しい拠点を開設し、グローバル デリバリー センター オブ エクセレンスを構築するというコミットメントを再確認しました。この事業は、ブルガリアのソフィアに 2 番目のオフィスを開設し、中央ヨーロッパでの展開を拡大しました。この拡張により、Capita はヨーロッパ全土のクライアントからの多言語カスタマー エクスペリエンス サービスに対する需要の高まりに対応し、多様なサービスと専門知識を提供することで、この地域でのリーチを拡大することができます。(出典: Capita、プレス リリース、2024 年 5 月)
• AI を活用した CX チャレンジャーである Transcom は、インドのハイエンド CX ソリューション プロバイダーである VCosmos を買収する意向書に署名しました。VCosmos は、グルガオンとジャイプールのカスタマー エクスペリエンス センターと、急速に成長している在宅勤務ネットワークで、音声、メール、チャット、ソーシャル メディア チャネルを通じて、北米、アジア、ヨーロッパの顧客にサービスを提供しています。同社は 700 人の従業員を雇用しており、音声と非音声の両方の多言語およびマルチチャネル CX サービスを迅速に拡張できます。(出典: Transcom、プレス リリース、2024 年 1 月)

ヨーロッパのカスタマーケア BPO 市場レポートの対象範囲と成果物

「ヨーロッパのカスタマーケア BPO 市場規模と予測 (2021 ～ 2031 年)」では、以下の分野を網羅した市場の詳細な分析を提供しています。

• ヨーロッパのカスタマーケアBPO市場規模と予測（対象範囲に含まれるすべての主要市場セグメントの地域および国レベル）
• ヨーロッパのカスタマーケアBPO市場の動向と、推進要因、制約、主要な機会などの市場動向
• 詳細なPESTおよびSWOT分析
• 主要な市場動向、地域の枠組み、主要プレーヤー、規制、最近の市場動向を網羅したヨーロッパのカスタマーケアBPO市場分析
• 市場集中、ヒートマップ分析、主要プレーヤー、ヨーロッパのカスタマーケア BPO 市場の最近の動向を網羅した業界の状況と競争分析
• 詳細な企業プロフィール

リサーチマネージャー

アンキタ・ミッタル

マネージャー,
市場調査とコンサルティング

アンキタは、テクノロジー、メディア、ICT、エレクトロニクス・半導体の各分野で8年以上の経験を持つ、ダイナミックな市場調査およびコンサルティングのプロフェッショナルです。Microsoft、Oracle、NEC、SAP、KPMG、Expeditors Internationalといったグローバルクライアントに対し、100件以上のコンサルティングおよび調査案件を主導・遂行してきました。彼女のコアコンピテンシーは、市場評価、データ分析、予測、戦略策定、競合情報、レポート作成です。

アンキタは、販売前の提案書作成やクライアントとの協議から、販売後の実用的なインサイトの提供まで、プロジェクトサイクル全体を巧みに管理することに長けています。彼女は、部門横断的なチームの管理、複雑な調査モジュールの構築、そしてクライアント固有のビジネス目標に合わせたソリューションの調整に長けています。優れたコミュニケーション能力、リーダーシップ、そしてプレゼンテーション能力により、急速に変化する市場環境において、常に価値主導の成果を生み出しています。

お客様の声

Insight PartnersのSCADAシステム市場レポートは包括的で、現在のトレンドと将来の予測に関する貴重な洞察が含まれています。チームは終始、非常にプロフェッショナルで、対応が早く、サポートも充実していました。私たちは彼らのサービスに非常に満足しており、強くお勧めします。

ラン・ケデム パートナー, レアリテクノロジーズ株式会社

非常に特殊なソフトウェア市場に関するレポートを依頼したところ、チームは数日でレポートを作成してくれました。情報は非常に関連性が高く、分かりやすくまとめられていました。その後、レポートにいくつか修正と追加を依頼しましたが、チームは非常に迅速に対応し、1週間も経たないうちに最終レポートを受け取ることができました。

ジャン＝エルヴェ・ジェン 会長, フューチャー・アナリティカ

重要な市場調査と予測のために、The Insight Partnersと協力しました。彼らは機会とリスクに関する明確な洞察を提供し、私たちの計画策定に役立ちました。彼らの調査は使いやすく、確かなデータに基づいており、賢明で自信に満ちた意思決定に役立ちました。彼らを強くお勧めします。

ピユーシュ・ナグパル 上級副社長, ハイビームグローバル

Insight Partnersは、深い専門知識に基づき、洞察力に富み、構造化された市場調査を提供しました。チームは終始プロフェッショナルで、対応力も抜群でした。ユーザーフレンドリーなウェブサイトにより、業界レポートへのアクセスもスムーズでした。信頼性の高い高品質な調査サービスをお探しなら、Insight Partnersを強くお勧めします。

安達幸彦 最高経営責任者（CEO）, ディープブルーLLC。

The Insight Partnersから市場レポートを購入するのは今回が初めてです。最初は不安でしたが、ウェブサイトを見て、リスクを負ってでも購入してみようという気持ちになりました。レポートの品質とカスタマーサービスには大変満足しています。最初のレポートにはいくつか質問やコメントがありましたが、アナリストとメールで何度かやり取りした結果、戦略策定プロセスへのインプットとして活用できるレポートが完成しました。貴重なお時間を割いていただき、貴重な体験をさせていただき、誠にありがとうございました。他の方にもぜひお勧めしたいですし、今後さらに市場データが必要になった際には、まずThe Insight Partnersにご連絡させていただきます。

ジョン・スズキ 社長兼最高経営責任者、取締役, BKテクノロジーズ

ナイジェリアの感染症IVD市場に関する情報提供依頼に対し、ご対応いただいた際、ご尽力とプロフェッショナルな姿勢に深く感謝申し上げます。忍耐強く、的確なアドバイスをいただき、また、最終的に取引成立に至った割引のご提供にも深く感謝申し上げます。今回の最初の出会いで得た強い印象のおかげで、今後もThe Insight Partnersとの連携を心待ちにしております。

チジオケ博士 オニア マネージングディレクター, パインクレストヘルスケア株式会社

Previous Next