Analyse et prévisions du marché des logiciels d’assistance et de billetterie par taille, part, croissance et tendances 2031

La taille du marché des logiciels de service d'assistance et de billetterie devrait atteindre 7,51 milliards de dollars américains d'ici 2031, contre 3,64 milliards de dollars américains en 2023. Le marché devrait enregistrer un TCAC de 9,5 % de 2023 à 2031. L'émergence des portails libre-service est devrait rester une tendance clé du marché dans les années à venir.CAGR of 9.5% from 2023 to 2031. The emergence of self-service portals is likely to remain a key market trend in the coming years.

Analyse du marché des logiciels d’assistance et de billetterie

L’essor de la numérisation dans le secteur du service client a stimulé la demande de logiciels d’assistance et de billetterie. Ces solutions logicielles permettent d'automatiser les tâches répétitives et administratives, y compris les opérations de support client. La tendance florissante de l’automatisation des entreprises à l’aide de solutions numériques alimente l’utilisation de ces logiciels. Selon le communiqué de presse de GoTo d'août 2022, la société a lancé une fonctionnalité d'assistance informatique au sein de son offre de communications unifiées en tant que service (UCaaS) GoTo Connect. En utilisant l'expertise de GoTo en matière de support et de gestion informatique, les utilisateurs peuvent désormais soumettre un ticket depuis l'application GoTo, permettant ainsi une vue consolidée conçue pour aider à réduire le temps de résolution des requêtes pour les administrateurs informatiques.

Aperçu du marché des logiciels de service d’assistance et de billetterie

Le paradigme du secteur du service client a radicalement changé depuis le début de la pandémie de COVID-19. Les systèmes de tickets d’assistance, essentiels à l’expérience client, se sont transformés avec le temps. La gestion des tickets du service d'assistance permet de résoudre les problèmes de support client, automatisant ainsi les processus administratifs répétitifs et chronophages. L'objectif principal des systèmes d'assistance et de billetterie est de produire des tickets en ligne pour les requêtes et d'obtenir les solutions nécessaires pour résoudre ces requêtes. Ce système de gestion fournit également une plateforme en ligne pour visualiser les requêtes soulevées et vérifier leur statut. Les solutions logicielles de service d'assistance et de billetterie sont largement utilisées par les entreprises pour organiser, gérer et répondre aux demandes de service générées par les clients via les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux et d'autres canaux. Les logiciels de service d'assistance et de billetterie rationalisent les processus d'assistance et fournissent des analyses concernant l'engagement des clients sur tous les canaux de communication. Ces solutions logicielles peuvent également comporter des fonctionnalités supplémentaires telles que des intégrations de libre-service client et de service client social ou des modules logiciels de chat en direct.

Marché des logiciels d’assistance et de billetterie : perspectives stratégiques

Marché des logiciels d’assistance et de billetterie

• 
  TCAC (2023 - 2031)

  9,5%
• Taille du marché 2023
  3,64 milliards de dollars américains
• Taille du marché 2031
  7,51 milliards de dollars américains

Dynamique du marché

MOTEURS DE CROISSANCE

• Avantages du logiciel omnicanal
• Accent sur l'intégration du travail à distance
• Adoption croissante des solutions basées sur le cloud

TENDANCES FUTURES

• Adoption du portail libre-service

OPPORTUNITÉS

• Avancées dans le service d’assistance et les logiciels de billetterie
• Le gouvernement se concentre sur la promotion des PME

Joueurs clés

• Zendesk Inc.
• Genesys
• Zoho Corp Pvt Ltd.
• Freshworks Inc.
• TEXTE SA
• SolarWinds Worldwide LLC
• Atlassian Corp.
• ServiceNow Inc.
• SysAid
• Exotel Techcom Pvt Ltd

Aperçu régional

• Amérique du Nord
• L'Europe 
• Asie-Pacifique
• Amérique du Sud et Centrale
• Moyen-Orient et Afrique

Segmentation du marché

Composant

• Logiciel
• Prestations de service

Industrie verticale

• Vente au détail
• Gouvernement
• Fabrication
• Soins de santé
• Hospitalité
• Informatique et Télécom

Déploiement

• Basé sur le cloud
• Sur site

Taille de l'organisation

• Petites et moyennes entreprises
• Grandes entreprises

Moteurs et opportunités du marché des logiciels d’assistance et de billetterie

Avantages du marché du renforcement des logiciels omnicanaux

Les entreprises qui prennent en compte l’accessibilité et la faisabilité des clients sont plus susceptibles d’attirer de nouveaux clients, tout en conservant leur clientèle actuelle. De plus, la mise en place d’un service client efficace les aide à améliorer les relations avec leurs clients. Un service d'assistance client omnicanal, géré par chat, e-mail, téléphone, réseaux sociaux et autres canaux, est l'un des moyens efficaces de s'adresser à un grand nombre de clients. Avec l’essor de la numérisation, les clients peuvent désormais contacter les entreprises via diverses plateformes. Une solution logicielle d'assistance et de billetterie omnicanal intègre différents canaux dans une plate-forme unifiée, permettant aux clients de contacter les équipes d'assistance via ces canaux.

Les équipes de support client reçoivent les requêtes sur une interface unique, où elles rationalisent leurs réponses. Les plateformes assurent une transition fluide entre les différents canaux et enregistrent le contexte et l'historique de chaque requête et réponse. Les réponses plus rapides et plus personnalisées fournies par ces solutions logicielles facilitent encore davantage la satisfaction et les expériences des clients. De tels avantages renforcent l’utilisation d’un service d’assistance et d’un logiciel de billetterie omnicanal. Par conséquent, diverses entreprises de plusieurs secteurs verticaux, tels que la vente au détail, le commerce électronique, la fabrication et le gouvernement, adoptent ce logiciel pour fournir des services cohérents et de haute qualité. Freshworks Inc., Ameyo et HappyFox Inc. sont les principaux fournisseurs de logiciels d'assistance et de billetterie omnicanal opérant sur le marché.

Avancées dans les logiciels d'assistance et de billetterie pour créer des opportunités notables sur le marché

Les éditeurs de logiciels s'engagent continuellement à intégrer des technologies, des fonctionnalités et des mises à jour avancées dans leurs produits pour répondre aux besoins de leurs clients. En outre, ils se concentrent sur l'intégration des logiciels de service d'assistance et de billetterie avec d'autres outils pour rationaliser les processus métier et améliorer le partage de données entre les différents départements. En décembre 2022, Vision Helpdesk a publié la version stable de Vision Helpdesk V5.6.8. Cette version comporte plusieurs nouvelles fonctionnalités ainsi que des bugs corrigés par rapport aux versions précédentes. Les fonctionnalités ajoutées étaient l'intégration de WhatsApp, un module d'enquête par chat en direct et une fonction d'invitation de visiteurs pour le chat en direct, entre autres. Les technologies avancées telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) contribuent également à révolutionner le service d’assistance et les logiciels de billetterie. L'intégration de ces technologies permet aux solutions logicielles de prédire les besoins des clients, d'automatiser les réponses et de fournir des interactions client personnalisées. L'IA peut analyser et détecter des modèles cachés ainsi que des informations qui peuvent contribuer à améliorer le service client. Avec le ML, les données antérieures peuvent être utilisées pour fournir des solutions plus précises aux requêtes des clients. Ainsi, l’intégration de technologies avancées telles que l’IA et le ML, ainsi que de nombreuses autres fonctionnalités de connectivité, créent des opportunités lucratives pour les acteurs du marché des logiciels d’assistance et de billetterie .

Analyse de segmentation du rapport sur le marché des logiciels d’assistance et de billetterie

Les segments clés qui ont contribué à l’élaboration de l’analyse du marché des logiciels de service d’assistance et de billetterie sont les composants, le secteur vertical, le déploiement et la taille de l’organisation.

• En fonction des composants, le marché est divisé en logiciels et services. Le segment des logiciels détenait une part plus importante du marché des logiciels d’assistance et de billetterie en 2023.
• Sur la base du secteur vertical, le marché est divisé en commerce de détail, gouvernement, fabrication, soins de santé, hôtellerie, informatique et télécommunications, etc. Le segment informatique et télécoms détenait la plus grande part du marché des logiciels d’assistance et de billetterie en 2023.
• En fonction du déploiement, le marché est divisé en cloud et sur site. Le segment basé sur le cloud détenait une part plus importante du marché des logiciels d’assistance et de billetterie en 2023.
• En fonction de la taille de l’organisation, le marché est divisé en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises. Le segment des grandes entreprises représentait une part plus importante du marché des logiciels d’assistance et de billetterie en 2023.

Analyse de la part de marché des logiciels de service d’assistance et de billetterie par géographie

• Le marché des logiciels d'assistance et de billetterie est segmenté en cinq grandes régions : Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique (APAC), Moyen-Orient et Afrique (MEA) et Amérique du Sud et centrale. L’Amérique du Nord a dominé le marché en 2023, suivie respectivement par l’Europe et l’APAC.
• L’Amérique du Nord est pionnière dans l’adoption de solutions techniquement avancées. La région est une plaque tournante pour les secteurs de l'informatique et des télécommunications, de la santé, de la finance et du commerce électronique ; tous ces secteurs dépendent fortement d’un support client et interne efficace. Obtenir des informations sur l’expérience client est crucial pour les entreprises de ces secteurs. Les solutions logicielles d'assistance leur permettent de résoudre les réclamations des clients plus rapidement et plus efficacement en automatisant simplement le processus de résolution des réclamations. Genesys, Zendesk et SolarWinds Worldwide LLC., entre autres, sont divers fournisseurs de logiciels d'assistance et de billetterie opérant en Amérique du Nord.

Portée du rapport sur le marché des logiciels de service d’assistance et de billetterie

Actualités du marché des logiciels d’assistance et de billetterie et développements récents

Le marché des logiciels de service d’assistance et de billetterie est évalué en collectant des données qualitatives et quantitatives après des recherches primaires et secondaires, qui comprennent d’importantes publications d’entreprise, des données d’association et des bases de données. Quelques-uns des développements sur le marché des logiciels d’assistance et de billetterie sont répertoriés ci-dessous :

• Zendesk a lancé des agents d'IA autonomes alimentés par Zendesk AI, l'automatisation des flux de travail, le copilote d'agent et les capacités de gestion des effectifs (WFM) et d'assurance qualité (AQ). Zendesk AI est destiné à ajouter de la valeur en automatisant les tâches et en acheminant les tickets, permettant ainsi aux entreprises de répondre plus rapidement aux clients et aux associés de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée telles que les mouvements de vente proactifs.

(Source : Zendesk, communiqué de presse, avril 2024)

• SysAid, l'un des principaux fournisseurs de solutions de gestion de services informatiques et d'entreprise, a annoncé son partenariat avec BDO Afrique du Sud, qui fait partie du réseau international de BDO Global de cabinets d'expertise comptable, de fiscalité et de conseil fournissant des services professionnels dans 166 pays avec plus de 1 776 bureaux dans le monde. Le partenariat entre SysAid et BDO en Afrique du Sud représente une synergie puissante qui promet une valeur inégalée pour les organisations cherchant à augmenter leur productivité. SysAid et BDO SA visent à fournir une IA de pointe pour l'ITSM (c'est-à-dire la gestion des services informatiques) aux entreprises et industries de toutes tailles en Afrique du Sud.

(Source : SysAid, communiqué de presse, mars 2024)

Couverture et livrables du rapport sur le marché des logiciels d’assistance et de billetterie

Le « Taille et prévisions du marché des logiciels d’assistance et de billetterie (2021-2031) » fournit une analyse détaillée du marché couvrant les domaines mentionnés ci-dessous :

• Taille et prévisions du marché des logiciels d’assistance et de billetterie aux niveaux mondial, régional et national pour tous les segments de marché clés couverts par le champ d’application.
• Tendances du marché des logiciels d’assistance et de billetterie ainsi que dynamiques du marché telles que les moteurs, les contraintes et les opportunités clés
• Analyse détaillée des cinq forces et SWOT de PEST/Porter
• Analyse du marché des logiciels d’assistance et de billetterie couvrant les principales tendances du marché, le cadre mondial et régional, les principaux acteurs, les réglementations et les évolutions récentes du marché
• Analyse du paysage industriel et de la concurrence couvrant la concentration du marché, l’analyse des cartes thermiques, les principaux acteurs et les développements récents du marché des logiciels d’assistance et de billetterie
• Profils d'entreprises détaillés

Responsable de recherche

Ankita Mittal

Directeur,
Étude de marché et conseil

Ankita est une professionnelle dynamique des études de marché et du conseil, forte de plus de 8 ans d'expérience dans les secteurs des technologies, des médias, des TIC, de l'électronique et des semi-conducteurs. Elle a dirigé et réalisé avec succès plus de 100 missions de conseil et d'études pour des clients internationaux tels que Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG et Expeditors International. Ses compétences clés incluent l'analyse de marché, l'analyse de données, la prévision, la formulation de stratégies, la veille concurrentielle et la rédaction de rapports.

Ankita maîtrise parfaitement la gestion de cycles de projet complets, de la conception de propositions avant-vente et des discussions avec les clients jusqu'à la fourniture d'informations exploitables après-vente. Elle maîtrise la gestion d'équipes transverses, la structuration de modules d'études complexes et l'alignement des solutions sur les objectifs commerciaux spécifiques de chaque client. Ses excellentes compétences en communication, leadership et présentation lui ont permis de fournir systématiquement des résultats à forte valeur ajoutée dans des environnements de marché dynamiques et en constante évolution.

Témoignages

Le rapport sur le marché des systèmes SCADA d'Insight Partners est complet et fournit des informations précieuses sur les tendances actuelles et les prévisions. L'équipe a fait preuve d'un grand professionnalisme, d'une grande réactivité et d'un grand soutien tout au long du projet. Nous sommes très satisfaits et recommandons vivement leurs services.

RAN KEDEM Partenaire, Reali Technologies LTD

J'ai demandé un rapport sur un marché logiciel très spécifique et l'équipe l'a produit en quelques jours. Les informations étaient très pertinentes et bien présentées. J'ai ensuite demandé des modifications et des ajouts au rapport. L'équipe a de nouveau été très réactive et j'ai reçu le rapport final en moins d'une semaine.

JEAN-HERVÉ JENN Président, Future Analytica

Nous avons collaboré avec The Insight Partners pour une importante étude de marché et des prévisions. Ils nous ont fourni une vision claire des opportunités et des risques, ce qui nous a aidés à élaborer nos plans. Leurs recherches étaient faciles à utiliser et basées sur des données solides. Elles nous ont permis de prendre des décisions éclairées et en toute confiance. Nous les recommandons vivement.

PIYUSH NAGPAL Vice-président principal, Feux de route mondiaux

Insight Partners a réalisé une étude de marché pertinente et bien structurée, avec une solide expertise du domaine. Son équipe a fait preuve de professionnalisme et de réactivité tout au long du projet. Son site web convivial a facilité l'accès aux rapports sectoriels. Nous recommandons vivement ses services d'études fiables et de haute qualité.

YUKIHIKO ADACHI PDG, Bleu profond, LLC.

C'est la première fois que j'achète une étude de marché auprès de The Insight Partners. J'étais un peu hésitant au début, mais j'ai consulté leur site web et me suis senti plus à l'aise pour prendre le risque d'acheter une étude de marché. Je suis entièrement satisfait de la qualité du rapport et du service client. J'avais plusieurs questions et commentaires concernant le rapport initial, mais après quelques échanges par e-mail avec leur analyste, je pense avoir obtenu un rapport qui pourra alimenter notre processus de planification stratégique. Merci beaucoup pour votre temps et pour avoir rendu cette expérience positive. Je recommanderai sans hésiter vos services et vous serez mon premier contact lorsque nous aurons besoin de données de marché supplémentaires.

JOHN SUZUKI Président-directeur général, administrateur du conseil d'administration, BK Technologies

Je tiens à vous remercier pour votre soutien et le professionnalisme dont vous avez fait preuve lors du traitement de ma demande d'informations concernant le marché des dispositifs de diagnostic in vitro (DIV) pour les maladies infectieuses au Nigéria. J'apprécie votre patience, vos conseils et votre volonté d'offrir une réduction, ce qui nous a finalement permis de conclure un accord. Je me réjouis de collaborer à nouveau avec The Insight Partners, grâce à l'impression que vous m'avez laissée suite à cette première rencontre.

DR CHIJIOKE DIRECTEUR GÉNÉRAL D'ONYIA, PineCrest Healthcare Ltd.

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