Analisi e previsioni di mercato dei software di help desk e ticketing per dimensione, quota, crescita, tendenze 2031

Si prevede che la dimensione del mercato dei software di help desk e ticketing raggiungerà i 7,51 miliardi di dollari entro il 2031 rispetto ai 3,64 miliardi di dollari del 2023. Si stima che il mercato registrerà un CAGR del 9,5% dal 2023 al 2031. L’emergere di portali self-service è probabilmente rimarrà una tendenza chiave del mercato nei prossimi anni.

Analisi di mercato dei software di help desk e ticketing

L’aumento della digitalizzazione nel settore del servizio clienti ha stimolato la domanda di software di help desk e ticketing. Queste soluzioni software aiutano ad automatizzare le attività ripetitive e amministrative, comprese le operazioni di supporto clienti. La fiorente tendenza dell’automazione aziendale con l’aiuto di soluzioni digitali sta alimentando l’uso di questo software. Secondo il comunicato stampa di GoTo dell'agosto 2022, la società ha lanciato una funzionalità di helpdesk IT all'interno della sua offerta di comunicazioni unificate come servizio (UCaaS) GoTo Connect. Utilizzando l'esperienza di GoTo nel supporto e nella gestione IT, gli utenti possono ora inviare un ticket dall'app GoTo, consentendo una visualizzazione consolidata progettata per aiutare a ridurre i tempi di risoluzione delle query per gli amministratori IT.

Panoramica del mercato dei software di help desk e ticketing

Il paradigma del settore del servizio clienti è cambiato drasticamente dall’inizio della pandemia di COVID-19. I sistemi di ticketing dell'help desk, fondamentali per l'esperienza del cliente, si sono trasformati nel tempo. Il ticketing dell'help desk aiuta a risolvere i problemi di supporto del cliente, automatizzando così i processi amministrativi ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo. L'obiettivo principale dell'help desk e dei sistemi di ticketing è produrre ticket online per le domande e ottenere le soluzioni necessarie per risolverle. Questo sistema di gestione fornisce anche una piattaforma online per visualizzare le query sollevate e verificarne lo stato. Le soluzioni software di help desk e ticketing sono ampiamente utilizzate dalle aziende per organizzare, gestire e rispondere alle richieste relative ai servizi generate dai clienti tramite e-mail, telefono, social media e altri canali. I software di help desk e ticketing semplificano i processi di supporto e forniscono analisi relative al coinvolgimento dei clienti su tutti i canali di comunicazione. Queste soluzioni software possono anche avere funzionalità aggiuntive come il self-service del cliente e le integrazioni del servizio clienti social o moduli software di chat dal vivo.

Mercato dei software di help desk e ticketing: approfondimenti strategici

Mercato dei software di help desk e ticketing

• 
  CAGR (2023 - 2031)

  9,5%
• Dimensione del mercato nel 2023:
  3,64 miliardi di dollari
• Dimensione del mercato nel 2031:
  7,51 miliardi di dollari

Dinamiche di mercato

DRIVER DELLA CRESCITA

• Vantaggi del software omnicanale
• Enfasi sull'integrazione del lavoro remoto
• Crescente adozione di soluzioni basate sul cloud

TENDENZE FUTURE

• Adozione del Portale Self-Service

OPPORTUNITÀ

• Avanzamenti nell'Help Desk e nel software di ticketing
• L’attenzione del governo sulla promozione delle PMI

Giocatori chiave

• Zendesk Inc
• Genesi
• Zoho Corp Pvt Ltd
• Freshworks Inc
• TESTO SA
• SolarWinds Worldwide LLC
• Atlassian Corp
• ServiceNow Inc
• SysAid
• Exotel Techcom Pvt Ltd

Panoramica regionale

• Nord America
• Europa
• Asia-Pacifico
• America meridionale e centrale
• Medio Oriente e Africa

Segmentazione del mercato

Componente

• Software
• Servizi

Verticale del settore

• Vedere al dettaglio
• Governo
• Produzione
• Assistenza sanitaria
• Ospitalità
• Informatica e Telecomunicazioni

Distribuzione

• Basato sul cloud
• In sede

Dimensioni dell'organizzazione

• Piccole e medie imprese
• Grandi imprese

Driver e opportunità del mercato Software di help desk e ticketing

Vantaggi del mercato del supporto del software omnicanale

Le aziende che tengono conto dell’accessibilità e della fattibilità del cliente hanno maggiori probabilità di attrarre nuovi clienti, oltre a mantenere la loro attuale base di clienti. Inoltre, l’implementazione di un servizio clienti efficiente li aiuta a migliorare i rapporti con i propri clienti. Un servizio di assistenza clienti omnicanale, gestito tramite chat, e-mail, telefono, social media e altri canali, è uno dei modi efficaci per rivolgersi a un vasto numero di clienti. Con l’aumento della digitalizzazione, i clienti possono ora contattare le aziende attraverso varie piattaforme. Una soluzione software di help desk e ticketing omnicanale integra vari canali in una piattaforma unificata, consentendo ai clienti di contattare i team di supporto tramite questi canali.

I team di assistenza clienti ricevono le domande su un'unica interfaccia, dove semplificano le loro risposte. Le piattaforme garantiscono una transizione graduale tra i diversi canali e registrano il contesto e la cronologia di ogni domanda e risposta. Risposte più rapide e personalizzate fornite da queste soluzioni software facilitano ulteriormente la soddisfazione e le esperienze dei clienti. Tali vantaggi rafforzano l’uso dell’help desk omnicanale e del software di ticketing. Pertanto, varie aziende in diversi settori verticali, come vendita al dettaglio, e-commerce, produzione e governo, stanno adottando questo software per fornire servizi coerenti e di alta qualità. Freshworks Inc., Ameyo e HappyFox Inc. sono i principali fornitori di software di help desk e ticketing multicanale che operano sul mercato.

Progressi nell'help desk e nel software di ticketing per creare notevoli opportunità nel mercato

Le aziende di software sono costantemente impegnate nell'integrazione di tecnologie, funzionalità e aggiornamenti avanzati nei loro prodotti per soddisfare i propri clienti. Inoltre, si concentrano sull'integrazione di software di help desk e ticketing con altri strumenti per semplificare i processi aziendali e migliorare la condivisione dei dati tra i diversi dipartimenti. Nel dicembre 2022, Vision Helpdesk ha rilasciato Vision Helpdesk V5.6.8 Stable Version. Questa versione ha diverse nuove funzionalità insieme ai bug risolti dalle versioni precedenti. Le funzionalità aggiunte sono state, tra le altre, l'integrazione di WhatsApp, un modulo di sondaggio per la chat dal vivo e una funzione di invito ai visitatori per la chat dal vivo. Anche le tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico (ML) contribuiscono a rivoluzionare l’help desk e il software di ticketing. L'integrazione di tali tecnologie consente alle soluzioni software di prevedere le esigenze dei clienti, automatizzare le risposte e fornire interazioni personalizzate con i clienti. L’intelligenza artificiale può analizzare e rilevare modelli nascosti insieme a informazioni che possono aiutare a migliorare il servizio clienti. Con il ML, i dati passati possono essere utilizzati per fornire soluzioni più accurate alle domande dei clienti. Pertanto, l’integrazione di tecnologie avanzate come AI e ML e molteplici altre funzionalità di connettività crea opportunità redditizie per gli operatori del mercato dei software di help desk e ticketing .

Analisi della segmentazione del rapporto di mercato del software di help desk e ticketing

I segmenti chiave che hanno contribuito alla derivazione dell’analisi di mercato del software di help desk e di ticketing sono i componenti, il settore verticale, l’implementazione e le dimensioni dell’organizzazione.

• In base ai componenti, il mercato è suddiviso in software e servizi. Nel 2023 il segmento software deteneva una quota maggiore del mercato dei software di help desk e ticketing.
• In base al verticale del settore, il mercato è suddiviso in vendita al dettaglio, governo, produzione, sanità, ospitalità, IT e telecomunicazioni e altri. Il segmento IT e telecomunicazioni deteneva la quota maggiore del mercato dei software di help desk e ticketing nel 2023.
• In base alla distribuzione, il mercato è suddiviso in basato sul cloud e on-premise. Nel 2023, il segmento basato sul cloud deteneva una quota maggiore del mercato dei software di help desk e ticketing.
• In base alle dimensioni dell’organizzazione, il mercato è suddiviso in piccole e medie imprese (PMI) e grandi imprese. Il segmento delle grandi imprese ha rappresentato una quota maggiore del mercato dei software di help desk e ticketing nel 2023.

Analisi della quota di mercato del software di help desk e ticketing per area geografica

• Il mercato dei software di help desk e ticketing è segmentato in cinque regioni principali: Nord America, Europa, Asia Pacifico (APAC), Medio Oriente e Africa (MEA) e America meridionale e centrale. Il Nord America ha dominato il mercato nel 2023, seguito rispettivamente da Europa e APAC.
• Il Nord America è un pioniere nell’adozione di soluzioni tecnicamente avanzate. La regione è un hub per i settori IT e telecomunicazioni, sanità, finanza ed e-commerce; tutti questi settori fanno molto affidamento su un efficiente supporto interno e dei clienti. Acquisire informazioni approfondite sull’esperienza del cliente è fondamentale per le aziende di questi settori. Le soluzioni software di helpdesk consentono loro di risolvere i reclami dei clienti in modo più rapido ed efficiente semplicemente automatizzando il processo di risoluzione dei reclami. Genesys, Zendesk e SolarWinds Worldwide LLC., tra gli altri, sono vari fornitori di software di help desk e ticketing che operano in Nord America.

Ambito del rapporto sul mercato del software di help desk e ticketing

Novità sul mercato dei software di help desk e ticketing e sviluppi recenti

Il mercato dei software di help desk e ticketing viene valutato raccogliendo dati qualitativi e quantitativi dopo la ricerca primaria e secondaria, che include importanti pubblicazioni aziendali, dati di associazioni e database. Di seguito sono elencati alcuni degli sviluppi nel mercato dei software di help desk e ticketing:

• Zendesk ha lanciato agenti AI autonomi basati sull'intelligenza artificiale di Zendesk, automazione del flusso di lavoro, copilota degli agenti e funzionalità di gestione della forza lavoro (WFM) e garanzia della qualità (QA). Zendesk AI ha lo scopo di aggiungere valore automatizzando le attività e instradando i ticket, consentendo alle aziende di rispondere ai clienti più rapidamente e consentendo agli associati di concentrarsi su attività di alto valore come le azioni di vendita proattive.

(Fonte: Zendesk, comunicato stampa, aprile 2024)

• SysAid, fornitore leader di soluzioni IT e di gestione dei servizi aziendali, ha annunciato la sua partnership con BDO South Africa, parte della rete internazionale di BDO Global di società di contabilità, fiscalità e consulenza pubblica che forniscono servizi professionali in 166 paesi con oltre 1.776 uffici in tutto il mondo. La partnership tra SysAid e BDO in Sud Africa rappresenta una potente sinergia che promette un valore senza precedenti per le organizzazioni che desiderano aumentare la propria produttività. SysAid e BDO SA mirano a fornire un'intelligenza artificiale all'avanguardia per l'ITSM (ovvero la gestione dei servizi IT) ad aziende e industrie di tutte le dimensioni in Sud Africa.

(Fonte: SysAid, Comunicato Stampa, marzo 2024)

Copertura e risultati finali del rapporto di mercato del software di help desk e ticketing

Il documento "Dimensioni e previsioni del mercato dei software di help desk e ticketing (2021-2031)" fornisce un'analisi dettagliata del mercato che copre le aree menzionate di seguito:

• Dimensioni e previsioni del mercato dei software di help desk e ticketing a livello globale, regionale e nazionale per tutti i segmenti di mercato chiave coperti dall’ambito
• Tendenze del mercato dei software di help desk e ticketing, nonché dinamiche di mercato come fattori trainanti, restrizioni e opportunità chiave
• Dettagliate cinque forze PEST/Porter e analisi SWOT
• Analisi di mercato dei software di help desk e ticketing che coprono le principali tendenze del mercato, il quadro globale e regionale, i principali attori, le normative e i recenti sviluppi del mercato
• Analisi del panorama del settore e della concorrenza che copre la concentrazione del mercato, analisi della mappa termica, attori importanti e sviluppi recenti per il mercato dei software di help desk e ticketing
• Profili aziendali dettagliati

Responsabile della ricerca

Ankita Mittal

Manager,
Ricerca di mercato e consulenza

Ankita è una dinamica professionista della ricerca di mercato e della consulenza con oltre 8 anni di esperienza nei settori della tecnologia, dei media, dell'ICT, dell'elettronica e dei semiconduttori. Ha guidato e portato a termine con successo oltre 100 incarichi di consulenza e ricerca per clienti globali come Microsoft, Oracle, NEC Corporation, SAP, KPMG ed Expeditors International. Le sue competenze principali includono la valutazione del mercato, l'analisi dei dati, le previsioni, la formulazione di strategie, l'intelligence competitiva e la redazione di report.

Ankita è esperta nella gestione di cicli di progetto completi, dalla progettazione di proposte pre-vendita e discussioni con i clienti fino alla fornitura di insight fruibili post-vendita. È esperta nella gestione di team interfunzionali, nella strutturazione di moduli di ricerca complessi e nell'allineamento delle soluzioni agli obiettivi aziendali specifici del cliente. Le sue eccellenti capacità di comunicazione, leadership e presentazione le hanno permesso di fornire costantemente risultati orientati al valore in contesti di mercato in rapida evoluzione.

Testimonianze

Il report di mercato sui sistemi SCADA di Insight Partners è completo, con preziosi spunti sulle tendenze attuali e sulle previsioni future. Il team si è dimostrato altamente professionale, reattivo e disponibile in ogni fase del progetto. Siamo molto soddisfatti e consigliamo vivamente i loro servizi.

RAN KEDEM Partner, Reali Technologies LTDs

Ho richiesto un report su un mercato software molto specifico e il team lo ha prodotto in pochi giorni. Le informazioni erano molto pertinenti e ben presentate. Ho quindi richiesto alcune modifiche e aggiunte al report. Il team è stato ancora una volta molto reattivo e ho ricevuto il report finale in meno di una settimana.

JEAN-HERVE JENN Presidente, Future Analytica

Abbiamo collaborato con The Insight Partners per un importante studio di mercato e una previsione. Ci hanno fornito informazioni chiare su opportunità e rischi, che ci hanno aiutato a definire i nostri piani. La loro ricerca è stata facile da usare e basata su dati solidi. Ci ha aiutato a prendere decisioni intelligenti e consapevoli. Li consigliamo vivamente.

PIYUSH NAGPAL Vicepresidente senior, Abbaglianti globali

Insight Partners ha fornito ricerche di mercato approfondite e ben strutturate, con una solida competenza nel settore. Il loro team si è dimostrato professionale e reattivo in ogni fase. Il sito web intuitivo ha reso l'accesso ai report di settore semplice e immediato. Li consigliamo vivamente per servizi di ricerca affidabili e di alta qualità.

YUKIHIKO ADACHI Amministratore delegato, Deep Blue, LLC.

Questa è la prima volta che acquisto un report di mercato da The Insight Partners. Sebbene inizialmente fossi indeciso, ho visitato il loro sito web e mi sono sentito più a mio agio nell'acquistare un report di mercato. Sono completamente soddisfatto della qualità del report e del servizio clienti. Avevo diverse domande e commenti sul report iniziale, ma dopo un paio di conversazioni via email con il loro analista credo di avere un report che posso utilizzare come input per il nostro processo di pianificazione strategica. Grazie mille per aver dedicato del tempo extra e aver reso questa esperienza positiva. Consiglierò sicuramente il vostro servizio ad altri e sarete la mia prima persona a cui rivolgermi quando avremo bisogno di ulteriori dati di mercato.

GIOVANNI SUZUKI Presidente e Amministratore Delegato, Consigliere di Amministrazione, Tecnologie BK

Desidero esprimere la mia gratitudine per il supporto e la professionalità dimostrati nel rispondere alla mia richiesta di informazioni sul mercato dei dispositivi medici in vitro per malattie infettive in Nigeria. Apprezzo la vostra pazienza, la vostra guida e la vostra disponibilità a offrirmi uno sconto, che alla fine ci ha permesso di concludere l'affare. Non vedo l'ora di collaborare con The Insight Partners in futuro, grazie anche all'impressione che mi avete lasciato dopo questo primo incontro.

Dott. Chijioke AMMINISTRATORE DELEGATO DI ONYIA, PineCrest Healthcare Ltd.

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