تحليل وتوقعات سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا حسب الحجم والحصة والنمو والاتجاهات حتى عام 2031

من المتوقع أن يصل حجم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا إلى 42.64 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2031 من 23.35 مليار دولار أمريكي في عام 2023؛ ومن المتوقع أن يسجل معدل نمو سنوي مركب بنسبة 7.6% خلال الفترة 2023-2031. ومن المرجح أن يؤدي ارتفاع اعتماد خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في الخارج والداخل إلى ظهور اتجاهات جديدة في السوق خلال الفترة المتوقعة.

تحليل سوق خدمات العملاء في أوروبا

تشمل العوامل الرئيسية التي تغذي نمو سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا الطلب المتزايد على الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال الخاصة برعاية العملاء، والتركيز المتزايد على رضا العملاء، وزيادة مبادرات التحول الرقمي عبر الشركات الأوروبية. ومع ذلك، فإن المخاوف المتزايدة المتعلقة بأمن البيانات والخصوصية ونقص المواهب في الاتحاد الأوروبي تحد من نمو السوق. علاوة على ذلك، من المتوقع أن يخلق النمو الهائل في التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة عبر الإنترنت في جميع الأسواق الأوروبية والتقنيات الناشئة مثل برامج الدردشة الآلية وأتمتة العمليات الروبوتية فرصًا للشركات الرئيسية العاملة في سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا خلال فترة التنبؤ. علاوة على ذلك، من المتوقع أن يصبح الترحيل القريب داخل أوروبا اتجاهًا رئيسيًا في سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا من عام 2023 إلى عام 2031.

نظرة عامة على سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا

تتضمن خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء استخدام خدمات الطرف الثالث لإدارة تفاعلات العملاء في مراحل ما قبل الشراء والشراء وما بعد الشراء. تستجيب خدمة رعاية العملاء BPO لاستفسارات العملاء من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك الموقع الإلكتروني أو البريد الإلكتروني أو الرسائل أو الهاتف أو الدردشة المباشرة عبر الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل النصية أو الرسائل. تساعد هذه الحلول متعددة القنوات شركات الاستعانة بمصادر خارجية على تقديم الخدمات بكفاءة. علاوة على ذلك، فإن ظهور اتجاه العمل من المنزل (WFH) في مختلف الصناعات مثل تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والخدمات المصرفية والمالية والتأمين يعزز نمو السوق. يمكن أن تعمل خدمات دعم العملاء BPO من خلال قنوات مختلفة. تقدم معظمها خدمات متعددة القنوات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وخدمات البوابة الصوتية والدردشة البشرية الحية أو الدردشة الآلية وخدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الذاتية ووسائل التواصل الاجتماعي وقنوات الخدمة الذاتية المستندة إلى السحابة والرسائل القصيرة والبريد العادي. يتحول التركيز من خدمات اللغة الأم حصريًا إلى قبول خدمات اللغة الإنجليزية وإدخال خدمات مركز الاتصال غير اللغوية. تعد أوروبا أيضًا منطقة تستعين فيها الشركات من جميع الأحجام بخدمات BPO لرعاية العملاء. تخلق صناعات التجزئة والتجارة الإلكترونية وخدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات فرص نمو كبيرة للاعبين الرئيسيين العاملين في سوق خدمات العملاء في أوروبا

سوق خدمات العملاء في أوروبا: رؤى استراتيجية

خدمة العملاء في أوروبا

• 
  معدل النمو السنوي المركب (2023 - 2031)

  7.6%
• حجم السوق بحلول عام 2023
  23.35 مليار دولار أمريكي
• حجم السوق 2031
  42.64 مليار دولار أمريكي

ديناميكيات السوق

محركات النمو

• تزايد الطلب على الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات رعاية العملاء
• التركيز المتزايد على رضا العملاء
• مبادرات التحول الرقمي في مختلف الشركات الأوروبية

الاتجاهات المستقبلية

• ارتفاع في اعتماد خدمات الاستعانة بمصادر خارجية في مجال رعاية العملاء في الخارج وفي المناطق القريبة

فرص

• نمو هائل في التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة عبر الإنترنت في الأسواق الأوروبية وتبني التقنيات الناشئة في خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء

اللاعبون الرئيسيون

• تيلي بيرفورمانس اس اي
• مؤسس
• شركة كونسينتريكس
• شركة ستروير اكس المحدودة
• ريجيوكوم SE
• شركة بوش لحلول الخدمة المحدودة
• شركة جيفكوم المحدودة
• شركة كي اكس اكس ال المحدودة
• شركة تيلوس الدولية
• شركة والتر للخدمات المحدودة

نظرة عامة إقليمية

• أوروبا

تقسيم السوق

حل

• الاستعانة بمصادر خارجية بالقرب من الشاطئ
• الاستعانة بمصادر خارجية على البر
• الاستعانة بمصادر خارجية

المستخدم النهائي

• تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
• الخدمات المالية والمصرفية والتأمين
• التجزئة والتجارة الإلكترونية
• الرعاية الصحية والصيدلة
• السفر والضيافة
• الإعلام والإتصال
• القطاع العام والمرافق
• تصنيع
• السيارات

محركات وفرص سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية في أوروبا

التركيز المتزايد على رضا العملاء

يفحص العملاء بشكل متزايد الشركات وعروض الخدمات أو المنتجات التي تقدمها بشكل أكثر كثافة. فهم يقارنون تجاربهم مع العلامات التجارية الأخرى من أجل اتخاذ قرارات سهلة ومفصلة وسريعة وتجارب شخصية. إن رضا العملاء، الذي يعد ضروريًا للاحتفاظ بالعملاء الحاليين والاحتفاظ بعملاء جدد، هو مفتاح ولاء العملاء. تحاول الشركات تحسين رضا العملاء من خلال خدمات رعاية العملاء. يمكن للأقسام تقديم هذه الخدمات المستضافة داخليًا، أو يمكن الاستعانة بها من شركات الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO). في بيئة الأعمال المتغيرة بسرعة، تتبنى المنظمات الناجحة حالات مختلفة لتعزيز عائدات الأعمال مع تعزيز علاقات العملاء. ونتيجة لذلك، تتعاقد الشركات من الباطن مع وظائف رعاية العملاء من خلال مشاركة جميع المعلومات ذات الصلة والمهمة الرئيسية حول عروض الشركة لتوفير تجارب محسنة لعملائها.

إن الاستعانة بمصادر خارجية هي ممارسة مريحة وفعّالة من حيث التكلفة وتُستخدَم على نطاق واسع في العديد من المؤسسات. وهي تساعد أصحاب الأعمال على تقليل عبء العمل والتركيز على الجوانب الأساسية. وتفضل دول مثل فرنسا وألمانيا وإيطاليا والمملكة المتحدة الاستعانة بمصادر خارجية لبعض عملياتها التجارية. وبسبب التحول الرقمي، تحولت العديد من الشركات من خدمات العمليات التجارية التقليدية (BPS) إلى العمليات التجارية القائمة على التكنولوجيا كخدمة (BPaaS). وعلاوة على ذلك، هناك فرق ملحوظ بين أنماط الدفع في البلدان المتقدمة والنامية في المنطقة. وبالتالي، فإن التركيز المتزايد للمؤسسات على توفير تجربة عملاء محسنة يدفع الطلب على خدمات الاستعانة بمصادر خارجية، مما يدفع سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا.

نمو هائل في التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة عبر الإنترنت في الأسواق الأوروبية

من المتوقع أن ينمو معدل انتشار التجارة الإلكترونية والتجزئة عبر الإنترنت في أوروبا من عام 2023 إلى عام 2031، وذلك بسبب ارتفاع الإنفاق الاستهلاكي في جميع أنحاء المنطقة. تعد أوروبا ثالث أكبر سوق للتجارة الإلكترونية بالتجزئة في العالم. وفقًا لإدارة التجارة الدولية (ITA)، بلغت إيرادات التجارة الإلكترونية بالتجزئة في أوروبا 632.0 مليار دولار أمريكي في عام 2023 ومن المتوقع أن تصل إلى 902.3 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2031. في عام 2023، سجل قطاع التجارة الإلكترونية ما يقرب من 9.3٪ من إجمالي الناتج المحلي للمملكة المتحدة، تليها الدنمارك واليونان والسويد بنسبة 7.3٪ و 5.9٪ و 5.8٪ على التوالي، وفقًا لبيانات إدارة التجارة الدولية. بالإضافة إلى ذلك، هيمنت المملكة المتحدة وألمانيا على إنفاق المستهلك للفرد في قطاع التجزئة والتجارة الإلكترونية عبر الإنترنت في المنطقة في عام 2023.

مع تفضيل المزيد من المستهلكين الأوروبيين للشراء من المنصات الرقمية، هناك حاجة متزايدة إلى خدمات دعم عملاء فعّالة ومتعددة القنوات. لضمان رضا العملاء وولائهم، يجب على الشركات عبر الإنترنت تقديم تجارب سلسة عبر مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال، مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والصوت ووسائل التواصل الاجتماعي . تقوم العديد من شركات التجارة الإلكترونية بالاستعانة بمصادر خارجية لعمليات خدمة العملاء الخاصة بها لمقدمي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية المتخصصين. قد يوفر هؤلاء المزودون حلولاً قابلة للتطوير وبأسعار معقولة والاستفادة من التقنيات المتطورة مثل برامج الدردشة الآلية مع الذكاء الاصطناعي وأدوات التحليلات. لذلك، من المرجح أن يخلق نمو التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة عبر الإنترنت فرصًا مربحة لسوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا خلال فترة التنبؤ.

تقرير تحليلي لتجزئة سوق خدمات العملاء في أوروبا

إن القطاعات الرئيسية التي ساهمت في استنتاج تحليل سوق خدمات العناية بالعملاء في أوروبا هي الحلول والمستخدم النهائي.

• من حيث الحلول، تم تقسيم السوق إلى الاستعانة بمصادر خارجية محلية، والاستعانة بمصادر خارجية خارجية، والاستعانة بمصادر خارجية قريبة. وقد استحوذ قطاع الاستعانة بمصادر خارجية قريبة على أكبر حصة من السوق في عام 2023.
• بناءً على المستخدم النهائي، يتم تصنيف سوق خدمات BPO لرعاية العملاء في أوروبا إلى BFSI، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والتصنيع، والتجزئة والتجارة الإلكترونية، والرعاية الصحية والأدوية، والسفر والضيافة، والإعلام والاتصالات، والسيارات، والقطاع العام والمرافق، وغيرها. هيمن قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات على السوق في عام 2023.

تحليل حصة سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا حسب المنطقة الجغرافية

تنقسم سوق خدمات العناية بالعملاء في أوروبا إلى فرنسا وألمانيا وإيطاليا وإسبانيا والمملكة المتحدة وبقية أوروبا. أوروبا الغربية متطورة للغاية وهي موطن لأنواع مختلفة من الشركات. تتمتع أوروبا بصناعة تصنيع راسخة تستخدم أحدث التقنيات، مثل إنترنت الأشياء والصناعة 4.0. مع ارتفاع التقدم التكنولوجي، أصبحت أوروبا سوقًا شديدة التنافسية لخدمات العناية بالعملاء في مختلف الصناعات. تعد أوروبا واحدة من أهم الشركات المصنعة للمواد الكيميائية والأغذية والمشروبات في جميع أنحاء العالم. إن وجود الشركات المصنعة الرائدة في جميع أنحاء المنطقة يدفع الطلب على خدمات العناية بالعملاء في مختلف العمليات، بما في ذلك الخدمات اللوجستية والتعبئة والتغليف والمبيعات وردود الفعل والاستفسارات الأخرى من المستهلكين أو الموزعين.

نطاق تقرير سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا

أخبار سوق خدمات العملاء في أوروبا والتطورات الأخيرة

يتم تقييم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا من خلال جمع البيانات النوعية والكمية بعد البحث الأولي والثانوي، والذي يتضمن منشورات الشركات المهمة وبيانات الجمعيات وقواعد البيانات. فيما يلي بعض التطورات في سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا:

• أعادت شركة كابيتا إكسبيرينس، قسم تجربة العملاء التابع لشركة كابيتا، التأكيد على التزامها بإنشاء مراكز عالمية للتميز في تقديم الخدمات من خلال افتتاح موقعين جديدين مؤخرًا. ووسعت الشركة نطاق عملها في أوروبا الوسطى من خلال افتتاح مكتب ثانٍ في صوفيا، بلغاريا. ويمكّن هذا التوسع كابيتا من تلبية الطلب المتزايد على خدمات تجربة العملاء متعددة اللغات من العملاء في جميع أنحاء أوروبا وتوسيع نطاق وصولها في المنطقة من خلال توفير مجموعة متنوعة من الخدمات والخبرات. (المصدر: كابيتا، بيان صحفي، مايو 2024)
• وقعت شركة ترانسكوم، الشركة المنافسة في مجال تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي، خطاب نوايا للاستحواذ على شركة في كوسموس، وهي شركة تقدم حلول تجربة العملاء الراقية في الهند. تقدم في كوسموس خدماتها للعملاء في جميع أنحاء أمريكا الشمالية وآسيا وأوروبا من خلال الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة وقنوات التواصل الاجتماعي في مراكز تجربة العملاء في جورجاون وجايبور، وشبكتها سريعة النمو للعمل من المنزل. توظف الشركة 700 شخص ويمكنها توسيع نطاق خدمات تجربة العملاء الصوتية وغير الصوتية متعددة اللغات ومتعددة القنوات بسرعة. (المصدر: ترانسكوم، بيان صحفي، يناير 2024)

تقرير تغطية سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا والمنتجات النهائية

يوفر "حجم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في أوروبا وتوقعاته (2021-2031)" تحليلاً مفصلاً للسوق يغطي المجالات المذكورة أدناه:

• حجم سوق خدمات العملاء في أوروبا وتوقعاته على المستويين الإقليمي والوطني لجميع قطاعات السوق الرئيسية التي يغطيها النطاق
• اتجاهات سوق خدمات العملاء في أوروبا بالإضافة إلى ديناميكيات السوق مثل المحركات والقيود والفرص الرئيسية
• تحليل مفصل لـ PEST و SWOT
• تحليل سوق خدمات العملاء في أوروبا BPO يغطي اتجاهات السوق الرئيسية والإطار الإقليمي واللاعبين الرئيسيين واللوائح والتطورات الأخيرة في السوق
• تحليل المشهد الصناعي والمنافسة الذي يغطي تركيز السوق، وتحليل خريطة الحرارة، واللاعبين البارزين، والتطورات الأخيرة لسوق خدمات العملاء في أوروبا
• ملفات تعريف الشركة التفصيلية

مدير الأبحاث

أنكيتا ميتال

مدير,
أبحاث السوق والاستشارات

أنكيتا خبيرة ديناميكية في أبحاث السوق والاستشارات، تتمتع بخبرة تزيد عن 8 سنوات في قطاعات التكنولوجيا والإعلام وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات والإلكترونيات وأشباه الموصلات. وقد قادت ونفذت بنجاح أكثر من 100 مهمة استشارية وبحثية لعملاء عالميين مثل مايكروسوفت وأوراكل وشركة NEC وSAP وKPMG وExpeditors International. تشمل كفاءاتها الأساسية تقييم السوق، وتحليل البيانات، والتنبؤ، وصياغة الاستراتيجيات، والاستخبارات التنافسية، وكتابة التقارير.

أنكيتا بارعة في إدارة دورات المشاريع الكاملة، بدءًا من تصميم عروض ما قبل البيع ومناقشات العملاء، وصولًا إلى تقديم رؤى عملية بعد البيع. كما أنها ماهرة في إدارة فرق متعددة الوظائف، وهيكلة وحدات بحثية معقدة، ومواءمة الحلول مع أهداف العمل الخاصة بالعملاء. وقد مكنتها مهاراتها الممتازة في التواصل والقيادة والعرض التقديمي من تحقيق نتائج قيّمة باستمرار في بيئات سوقية سريعة التطور.

شهادات العملاء

تقرير سوق أنظمة SCADA من Insight Partners شامل، ويقدم رؤى قيّمة حول الاتجاهات الحالية والتوقعات المستقبلية. تميّز الفريق باحترافية عالية وسرعة في الاستجابة ودعم مستمر طوال الوقت. نحن راضون جدًا ونوصي بشدة بخدماتهم.

ران كيديم شريك, شركة ريالي تكنولوجيز المحدودة

طلبتُ تقريرًا عن سوق برمجيات محدد، وأعدّه الفريق في غضون أيام قليلة. كانت المعلومات ذات صلة وثيقة وعرضها جيد. ثم طلبتُ بعض التعديلات والإضافات على التقرير. وكان الفريق متجاوبًا للغاية، وحصلتُ على التقرير النهائي في أقل من أسبوع.

جان هيرفيه جين رئيس مجلس الإدارة, فيوتشر أناليتيكا

عملنا مع شركة "إنسايت بارتنرز" لإجراء دراسة سوقية وتوقعات مهمة. زودونا برؤى واضحة حول الفرص والمخاطر، مما ساعدنا في صياغة خططنا. كانت أبحاثهم سهلة الاستخدام ومبنية على بيانات دقيقة، مما ساعدنا على اتخاذ قرارات ذكية وواثقة. نوصي بهم بشدة.

بيوش ناجبال نائب الرئيس الأول, شعاع عالي عالمي

قدّمت شركة Insight Partners أبحاثًا سوقية ثاقبة ومنظمة جيدًا بخبرة واسعة في هذا المجال. تميّز فريقهم بالاحترافية وسرعة الاستجابة طوال الوقت. وسهّل موقعهم الإلكتروني سهل الاستخدام الوصول إلى تقارير القطاع. نوصي بهم بشدة لخدمات بحثية موثوقة وعالية الجودة.

يوكيهيكو أداتشي المدير التنفيذي, ديب بلو، ذ.م.م.

هذه أول مرة أشتري فيها تقرير سوق من The Insight Partners. رغم أنني كنت مترددًا في البداية، إلا أنني زرت موقعهم الإلكتروني وشعرت براحة أكبر للمخاطرة وشراء تقرير السوق. أنا راضٍ تمامًا عن جودة التقرير وخدمة العملاء. كانت لديّ عدة أسئلة وتعليقات حول التقرير الأولي، ولكن بعد بضع محادثات عبر البريد الإلكتروني مع محللهم، أعتقد أن لديّ تقريرًا يمكنني استخدامه كمدخل لعملية التخطيط الاستراتيجي لدينا. شكرًا جزيلاً لكم على تخصيص وقتكم الإضافي وجعل هذه التجربة إيجابية. سأوصي بخدماتكم للآخرين بالتأكيد، وستكونون أول من ألجأ إليه عندما نحتاج إلى المزيد من بيانات السوق.

جون سوزوكي الرئيس والرئيس التنفيذي وعضو مجلس الإدارة, بي كيه تكنولوجيز

أود أن أقدّر دعمكم واحترافيتكم في الاستجابة لطلبي للحصول على معلومات بشأن سوق التشخيص المخبري للأمراض المعدية في نيجيريا. كما أُقدّر صبركم وتوجيهكم، واستعدادكم لتقديم خصم، مما مكّننا في النهاية من إتمام الصفقة. أتطلع إلى التعامل مع "ذا إنسايت بارتنرز" مستقبلًا، كل ذلك بفضل الانطباع الذي تركتموه لديّ نتيجةً لهذا اللقاء الأول.

الدكتور تشيجيوك أونيا المدير الإداري, شركة باينكريست للرعاية الصحية المحدودة

Previous Next