Rapporto sull'analisi delle dimensioni e delle quote del mercato BPO dell'assistenza clienti | Previsioni 2031

[Rapporto di ricerca] Si prevede che il mercato BPO dell'assistenza clienti crescerà da 22.598,82 milioni di dollari nel 2022 a 34.570,73 milioni di dollari entro il 2028; si stima registrerà un CAGR del 7,5% dal 2023 al 2028.

L'outsourcing dell'assistenza clienti utilizza servizi di terze parti per gestire l'interazione con il cliente nelle fasi pre-acquisto, acquisto e post-acquisto. Il servizio BPO di assistenza clienti soddisfa le domande dei clienti attraverso vari canali, come sito Web, e-mail o messaggistica, telefono, chat online dal vivo, social media e SMS o messaggi. Queste soluzioni multicanale aiutano le società di outsourcing a fornire servizi in modo efficiente. Inoltre, l'emergere della tendenza al lavoro da casa (WFH) in vari settori, come IT & Telecom e BFSI stanno facilitando la crescita del mercato BPO dell'assistenza clienti. Nel luglio 2020, Comdata, un attore chiave del mercato che fornisce soluzioni di gestione dei clienti, ha sviluppato un nuovo modello avanzato di consegna con lavoro a domicilio nel BPO di gestione dei clienti. Questo modello di fornitura si concentra su dipendenti e aziende che guideranno l'interazione dei clienti con i consumatori attraverso una migliore integrazione della sicurezza dei dati, della gestione delle operazioni e della continuità aziendale.

Il mercato BPO dell'assistenza clienti in Nord America è segmentato in Canada, Stati Uniti e Messico. Gli Stati Uniti rappresentavano la quota maggiore del mercato BPO dell’assistenza clienti nel Nord America. Gli Stati Uniti sono uno dei paesi più sviluppati del mondo, con diverse aziende multimiliardarie come Microsoft Corporation, Apple Inc, Proctor & Gioco d'azzardo e General Motors. La presenza di grandi aziende così diverse ha portato a una crescente domanda di rappresentanti del servizio clienti per supportare le diverse esigenze dei clienti. Secondo il Bureau of Labor Statistics degli Stati Uniti, nel 2021 più di 2.890.000 persone sono state impiegate come rappresentanti del servizio clienti negli Stati Uniti. Inoltre, il paese è tecnologicamente avanzato e noto per l’adozione di tecnologie avanzate in una fase iniziale. A causa della presenza di varie aziende tecnologiche negli Stati Uniti, comprese le piccole e medie imprese (PMI) e le grandi imprese, il Paese si sta evolvendo in modo esponenziale. La crescente adozione dell’Internet delle cose (IoT) e la crescente applicazione dell’intelligenza artificiale (AI) hanno promosso la crescita di varie aziende legate alla tecnologia nel paese. Ha aperto le porte a vari servizi di supporto tecnico, offrendo opportunità di crescita per la crescita del mercato BPO dei call center.

Approfondimenti strategici

Impatto della pandemia di COVID-19 sul mercato europeo BPO dell'assistenza clienti

L'epidemia di COVID-19 ha influenzato positivamente il mercato BPO dell'assistenza clienti. La pandemia di COVID-19 ha avuto un grave impatto sui paesi europei, tra cui Italia, Spagna, Francia e Germania, di cui l’Italia è stata la più colpita. L’imposizione di blocchi per frenare la diffusione del virus ha comportato la chiusura di diversi settori, tra cui quello manifatturiero, BFSI, automobilistico ed edilizio. Queste industrie hanno adottato la digitalizzazione per far fronte ai nuovi scenari normali della pandemia di COVID-19. Secondo il discorso di Andrea Enria, presidente del Consiglio di vigilanza della BCE, alla Conferenza dell’Associazione bancaria spagnola, la pandemia ha accelerato la digitalizzazione nel settore bancario. Nel febbraio 2023, ebankIT, una società di software bancario omnicanale con sede in Europa, ha annunciato una partnership con Gila, un fornitore di Digital Customer Service (DCS). Con questa partnership, ebankIT offrirà la soluzione DCS di Glia per il servizio clienti digital-first come parte della sua piattaforma bancaria digitale. Inoltre, dopo il terzo trimestre del 2020, l’Europa ha assistito a un aumento degli investimenti nel mercato BPO dell’assistenza clienti. Nel giugno 2022, Onepilot, una piattaforma con sede a Parigi che consente agli e-commerce di esternalizzare l'assistenza clienti, ha raccolto 15,77 milioni di dollari USA (15) milioni di euro in un round di finanziamento di serie A. Con questo investimento, l’azienda mira ad espandere le proprie attività al di fuori del Regno Unito e della Francia. Pertanto, i crescenti investimenti e la digitalizzazione hanno alimentato la crescita del mercato BPO dell'assistenza clienti in Europa durante la pandemia.

Market Insights - – Mercato BPO dell'assistenza clienti

Emersione di tecnologie come l'intelligenza artificiale e il cloud computing per favorire la crescita del mercato BPO dell'assistenza clienti nei prossimi anni

Evoluzione tecnologica, trasformazione digitale e crisi COVID-19 19 pandemia hanno portato a una maggiore integrazione dell'intelligenza artificiale nei servizi BPO di assistenza clienti. L'integrazione consente ai fornitori di servizi di migliorare le comunicazioni in tempo reale con i clienti. L’intelligenza artificiale ha cambiato il modo in cui i brand si connettono con i clienti, rendendo più semplice creare esperienze personalizzate e coltivare relazioni a lungo termine. Inoltre, l'intelligenza artificiale e il cloud computing colmano anche il divario tra i dati ad alto volume e ad alta velocità generati e la capacità di utilizzare questi dati per coinvolgere i clienti in tempo reale. L’integrazione dei servizi di assistenza clienti con l’intelligenza artificiale aiuta le aziende BPO a fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, oltre a risolvere problemi semplici e a personalizzare i propri servizi. Nelle attività di vendita, aiuta a personalizzare e scalare il processo di vendita. Il riconoscimento vocale basato sull'intelligenza artificiale, gli assistenti virtuali e le risposte vocali interattive hanno sostanzialmente ridotto il tempo di attesa del cliente prima di raggiungere un responsabile dell'assistenza clienti. Inoltre, il rafforzamento del ruolo del routing omnicanale basato sull’intelligenza artificiale consente il passaggio senza soluzione di continuità tra più canali, come chat e chiamate vocali, con i dirigenti sempre pronti a rispondere alle domande o ai reclami dei clienti. I BPO intelligenti integrati con l'intelligenza artificiale aiutano le aziende a ottimizzare e automatizzare i propri servizi, rendendo così i processi aziendali meno costosi, rispettosi dell'ambiente e più efficienti. Pertanto, l'emergere di tecnologie come l'intelligenza artificiale e il cloud computing per guidare la crescita del mercato BPO dell'assistenza clienti nei prossimi anni.

Approfondimenti sul mercato BPO dell'assistenza clienti basata sull'utente finale

Basato sull'end utente, il mercato globale BPO dell'assistenza clienti è stato segmentato in IT e telecomunicazioni, BFSI, vendita al dettaglio ed e-commerce, produzione, trasporti e logistica, assistenza sanitaria e farmaceutica, media e comunicazione, automobilistico e altri. Nel 2022, il segmento IT e delle telecomunicazioni ha dominato il mercato BPO dell'assistenza clienti. Customer care BPO aiuta il settore delle telecomunicazioni a migliorare il coinvolgimento dei clienti. La crescente concorrenza in questo settore sta portando ad un aumento dei costi di acquisizione dei clienti. Pertanto, diverse organizzazioni di telecomunicazioni non possono permettersi servizi interni di assistenza clienti, il che sta portando all’aumento dell’outsourcing di questi servizi. Allo stesso modo, con i progressi nel campo IT, è in aumento la domanda di servizi efficienti di assistenza clienti per mantenere buone relazioni con i clienti. I principali attori IT offrono vari software che aiutano a tenere traccia in modo efficace delle e-mail e delle richieste dei clienti, a inviare risposte automatizzate per riconoscere le domande dei clienti e a conservare tutte le informazioni sui clienti in un unico posto. Questi vantaggi incentivano l'adozione del software del servizio clienti nelle società BPO dell'assistenza clienti.

Gli operatori di mercato che operano nel mercato BPO dell'assistenza clienti adottano principalmente strategie di crescita inorganiche per rimanere competitivi nell'ecosistema del mercato BPO dell'assistenza clienti.

• Nel maggio 2022, Concentrix ha annunciato l'acquisizione della società di soluzioni per le vendite digitali b2b e il successo dei clienti ServiceSource. Concentrix continuerà a offrire i suoi servizi CX alla società acquisita a una nuova base di clienti.
• Nell'ottobre 2022, Telus International ha annunciato un accordo per acquisire WillowTree, un fornitore di prodotti digitali a servizio completo incentrato sulle esperienze degli utenti finali come applicazioni mobili native e interfacce web unificate.

Gli attori del mercato profilati nel rapporto sul mercato BPO dell'assistenza clienti sono:

• Alorica In
• Telus International Cda Inc
• Basta contattare International
• Comdata SpA
• Concentrix Corp
• Foundever Operating Corp
< li>Front Logix Solutions LLC
• TTEC Holdings Inc
• Teleperformance SE
• Webhelp Inc