Customer Care BPO-Markt – Erkenntnisse aus globaler und regionaler Analyse – Prognose bis 2031

[Forschungsbericht] Der BPO-Markt für Kundenbetreuung wird voraussichtlich von 22.598,82 Millionen US-Dollar im Jahr 2022 auf 34.570,73 Millionen US-Dollar im Jahr 2028 wachsen; Es wird geschätzt, dass von 2023 bis 2028 eine jährliche Wachstumsrate von 7,5 % erreicht wird.

Beim Outsourcing der Kundenbetreuung werden Dienste von Drittanbietern genutzt, um die Kundeninteraktion in den Phasen vor dem Kauf, beim Kauf und nach dem Kauf zu verwalten. Der BPO-Kundenbetreuungsdienst beantwortet Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie Website, E-Mail oder Messaging, Telefon, Live-Online-Chat, soziale Medien sowie Text oder Nachrichten. Diese Multi-Channel-Lösungen unterstützen Outsourcing-Unternehmen bei der effizienten Bereitstellung von Dienstleistungen. Darüber hinaus ist das Aufkommen des Work-from-Home-Trends (WFH) in verschiedenen Branchen wie IT & Telecom und BFSI fördern das Wachstum des BPO-Marktes für Kundenbetreuung. Im Juli 2020 entwickelte Comdata, ein wichtiger Marktteilnehmer, der Kundenmanagementlösungen anbietet, ein neues fortschrittliches Work-at-Home-Liefermodell im Kundenmanagement-BPO. Dieses Bereitstellungsmodell konzentriert sich auf Mitarbeiter und Unternehmen, die die Kundeninteraktion mit Verbrauchern durch eine verbesserte Integration von Datensicherheit, Betriebsmanagement und Geschäftskontinuität steuern.

Der BPO-Kundenbetreuungsmarkt in Nordamerika ist in Kanada, die USA und Mexiko unterteilt. Die USA hatten den größten Anteil am BPO-Markt für Kundenbetreuung in Nordamerika. Die USA sind eines der am weitesten entwickelten Länder der Welt mit mehreren milliardenschweren Unternehmen wie Microsoft Corporation, Apple Inc, Proctor & Gamble und General Motors. Die Präsenz so unterschiedlicher Großunternehmen hat zu einem steigenden Bedarf an Kundendienstmitarbeitern geführt, die die unterschiedlichen Anforderungen der Kunden unterstützen. Nach Angaben des US Bureau of Labor Statistics waren im Jahr 2021 in den USA mehr als 2.890.000 Menschen als Kundendienstmitarbeiter beschäftigt. Darüber hinaus ist das Land technologisch fortschrittlich und dafür bekannt, fortschrittliche Technologien frühzeitig einzuführen. Aufgrund der Präsenz verschiedener Technologieunternehmen in den USA, darunter kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und Großunternehmen, entwickelt sich das Land exponentiell. Die zunehmende Einführung des Internets der Dinge (IoT) und die zunehmende Anwendung künstlicher Intelligenz (KI) haben das Wachstum verschiedener technologiebezogener Unternehmen im Land gefördert. Es hat Türen zu verschiedenen technischen Supportdiensten geöffnet und bietet Wachstumschancen für das Wachstum des Callcenter-BPO-Marktes.

Strategische Einblicke

Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf den europäischen BPO-Markt für Kundenbetreuung

Der COVID-19-Ausbruch hat sich positiv auf den BPO-Markt für Kundenbetreuung ausgewirkt. Die COVID-19-Pandemie hatte schwere Auswirkungen auf europäische Länder, darunter Italien, Spanien, Frankreich und Deutschland, wobei Italien am stärksten betroffen war. Die Verhängung von Lockdowns zur Eindämmung der Ausbreitung des Virus führte zur Schließung mehrerer Industriezweige, etwa des verarbeitenden Gewerbes, der BFSI, der Automobilindustrie und des Baugewerbes. Diese Branchen haben die Digitalisierung eingeführt, um die neuen Normalszenarien der COVID-19-Pandemie zu bewältigen. Laut der Rede von Andrea Enria, Vorsitzender des Aufsichtsgremiums der EZB, auf der Konferenz des spanischen Bankenverbandes beschleunigte die Pandemie die Digitalisierung im Bankensektor. Im Februar 2023 gab ebankIT, ein in Europa ansässiges Omnichannel-Banking-Softwareunternehmen, eine Partnerschaft mit Gila, einem Anbieter von Digital Customer Service (DCS), bekannt. Mit dieser Partnerschaft wird ebankIT die DCS-Lösung von Glia für Digital-First-Kundenservice als Teil seiner digitalen Banking-Plattform anbieten. Darüber hinaus verzeichnete Europa nach dem dritten Quartal 2020 steigende Investitionen in den BPO-Markt für Kundenbetreuung. Im Juni 2022 sammelte Onepilot, eine in Paris ansässige Plattform, die es E-Händlern ermöglicht, die Kundenbetreuung auszulagern, in einer Serie-A-Finanzierungsrunde 15,77 Millionen US-Dollar (15 Millionen Euro). Mit dieser Investition will das Unternehmen seine Aktivitäten außerhalb Großbritanniens und Frankreichs ausbauen. Somit haben wachsende Investitionen und die Digitalisierung das Wachstum des Customer-Care-BPO-Marktes in Europa während der Pandemie vorangetrieben.

Lukrative Regionen für den Customer-Care-BPO-Markt

Markteinblicke – BPO-Markt für Kundenbetreuung

Aufkommen von Technologien wie künstlicher Intelligenz und Cloud Computing soll das Wachstum des BPO-Marktes für Kundenbetreuung in den kommenden Jahren vorantreiben

Technologische Entwicklung, digitale Transformation und die COVID-19-Pandemie haben dazu beigetragen führte zu einer verstärkten Integration von KI in Kundenbetreuungs-BPO-Dienste. Die Integration ermöglicht es Dienstanbietern, die Echtzeitkommunikation mit Kunden zu verbessern. KI hat die Art und Weise, wie Marken mit Kunden in Kontakt treten, verändert und es einfacher gemacht, personalisierte Erlebnisse zu schaffen und langfristige Beziehungen zu pflegen. Darüber hinaus schließen KI und Cloud Computing auch die Lücke zwischen der Erzeugung großer Datenmengen und hoher Geschwindigkeit und der Möglichkeit, diese Daten zur Kundenbindung in Echtzeit zu nutzen. Die Integration von Kundenbetreuungsdiensten mit KI hilft BPO-Unternehmen, rund um die Uhr Support zu bieten, einfache Probleme zu lösen und ihre Dienste zu personalisieren. In Vertriebsunternehmen hilft es, den Verkaufsprozess zu personalisieren und zu skalieren. KI-basierte Spracherkennung, virtuelle Assistenten und interaktive Sprachantworten haben die Wartezeit der Kunden, bevor sie einen Kundenbetreuer erreichen, erheblich verkürzt. Darüber hinaus ermöglicht die Förderung der Rolle des KI-gestützten Omnichannel-Routings einen nahtlosen Wechsel zwischen mehreren Kanälen wie Chats und Sprachanrufen, sodass Führungskräfte jederzeit bereit sind, Kundenanfragen oder Beschwerden zu beantworten. Mit KI integrierte intelligente BPOs helfen Unternehmen dabei, ihre Dienstleistungen zu optimieren und zu automatisieren und so Geschäftsprozesse kostengünstiger, umweltfreundlicher und effizienter zu gestalten. Daher wird das Aufkommen von Technologien wie künstlicher Intelligenz und Cloud Computing das Wachstum des Kundenbetreuungs-BPO-Marktes in den kommenden Jahren vorantreiben.

Endbenutzerbasierte KundenbetreuungBPO-Markteinblicke

Basierend auf Endbenutzern, Der globale Kundenbetreuungs-BPO-Markt wurde in IT und Telekommunikation, BFSI, Einzelhandel und E-Commerce, Fertigung, Transport und Logistik, Gesundheitswesen und Pharma, Medien und Kommunikation, Automobil und andere unterteilt. Im Jahr 2022 dominierte das IT- und Telekommunikationssegment den BPO-Markt für Kundenbetreuung. Customer Care BPO hilft der Telekommunikationsbranche, die Kundenbindung zu verbessern. Der zunehmende Wettbewerb in dieser Branche führt zu einem Anstieg der Kosten für die Kundenakquise. Daher können sich mehrere Telekommunikationsunternehmen keine internen Kundenbetreuungsdienste leisten, was zu einem Anstieg der Auslagerung dieser Dienste führt. Ebenso steigt mit den Fortschritten im IT-Bereich die Nachfrage nach effizienten Kundenbetreuungsdiensten zur Pflege guter Kundenbeziehungen. Die wichtigsten IT-Akteure bieten verschiedene Software an, die dabei hilft, E-Mails und Anfragen von Kunden effektiv zu verfolgen, automatisierte Antworten zur Bestätigung von Kundenanfragen zu senden und alle Kundeninformationen an einem Ort zu speichern. Diese Vorteile fördern die Einführung von Kundendienstsoftware in Kundenbetreuungs-BPO-Unternehmen.

Marktteilnehmer, die auf dem Kundenbetreuungs-BPO-Markt tätig sind, wenden hauptsächlich anorganische Wachstumsstrategien an, um im Ökosystem des Kundenbetreuungs-BPO-Marktes wettbewerbsfähig zu bleiben.

• Im Mai 2022 gab Concentrix die Übernahme des B2B-Unternehmens für digitale Vertriebs- und Kundenerfolgslösungen ServiceSource bekannt. Concentrix wird seine CX-Dienste dem übernommenen Unternehmen weiterhin einem neuen Kundenstamm anbieten.
• Im Oktober 2022 gab Telus International eine Vereinbarung zur Übernahme von WillowTree bekannt, einem Full-Service-Anbieter digitaler Produkte, der sich auf Endbenutzererlebnisse konzentriert wie native mobile Anwendungen und einheitliche Webschnittstellen.

Im Customer Care BPO-Marktbericht profilierte Marktteilnehmer sind:

• Alorica In
• Telus International Cda Inc
• Kontaktieren Sie einfach International
• Comdata SpA
• Concentrix Corp
• Foundever Operating Corp
• Front Logix Solutions LLC
• TTEC Holdings Inc
• Teleperformance SE
• Webhelp Inc