Rapporto, dimensioni e previsioni sulla quota di mercato di Gestione dell’esperienza del cliente-2028

[Rapporto di ricerca] Si prevede che il mercato della gestione dell'esperienza del cliente crescerà da 11.555,18 milioni di dollari nel 2022 a 29.780,95 milioni di dollari entro il 2028; si prevede che crescerà a un CAGR del 17,1% dal 2022 al 2028.

Prospettiva degli analisti di mercato:

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I clienti preferiscono sempre più esperienze personalizzate e significative provenienti sia dai canali fisici che da quelli digitali. Le soluzioni di mercato per la gestione dell’esperienza del cliente stanno quindi testimoniando una crescente domanda di iper-personalizzazione da parte dei verticali del settore degli utenti finali. Utilizza dati degli acquirenti in tempo reale, analisi predittiva, intelligenza artificiale (AI), machine learning (ML) e automazione per prevedere e decidere la migliore azione successiva da proporre a un cliente. I clienti vengono avvicinati come individui anziché come segmenti e vengono integrati più punti di contatto per garantire che il cliente riceva un'esperienza di acquisto unica e su misura. Attraverso l’iperpersonalizzazione, le aziende possono inviare comunicazioni sostanzialmente contestualizzate a determinati clienti nel momento e nel luogo giusti e attraverso il canale giusto. L'adozione di una strategia di marketing iperpersonalizzata basata su dati, analisi e intelligenza artificiale consente all'azienda di acquisire informazioni e capacità migliori e di adattarsi alle esigenze dei clienti. cambiare la realtà in tempo reale, che è ciò che i clienti di oggi si aspettano. Man mano che il marketing digitale si evolve e diventa più competitivo, ci si aspetta che il marketing iper-personalizzato offra alle organizzazioni l'opportunità di interagire profondamente con i clienti, rafforzare le relazioni esistenti, promuoverne di nuove e migliorare l'esperienza complessiva.

< p>Inoltre, i clienti preferiscono muoversi senza problemi attraverso i canali fisici e digitali. Si sono rapidamente adattati ai codici QR (Quick Response) nei ristoranti e nei negozi al dettaglio, a significare la loro crescente comprensione del mondo fisico-digitale o "phygital"; esperienze. Si prevede che queste esperienze rimangano e, pertanto, ci si aspetta che le organizzazioni rendano tali esperienze più coinvolgenti e coerenti, indipendentemente dal canale utilizzato. Nell'ambito di questa tendenza, si prevede che le organizzazioni impiegheranno tecnologie di realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR) per offrire servizi "prova prima di acquistare". esperienze, abbracciando così fortemente i mondi virtuali. Ad esempio, la lounge virtuale Onyx di JP Morgan consente alla banca di gestire i propri servizi nel metaverso. Allo stesso modo, Fender's Stratoverse consente ai visitatori di esplorare un'isola a forma di chitarra e godersi una caccia al tesoro.

Mercato Panoramica:

Le soluzioni e i servizi offerti dagli operatori del mercato della gestione dell'esperienza del cliente sono spesso considerati tecnologie incentrate sul coinvolgimento, sulla soddisfazione e sull'esperienza del cliente. Ha lo scopo di lavorare verso le interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative, aumentare la soddisfazione del cliente e migliorare la lealtà e il sostegno. È un approccio alla costruzione di relazioni con i clienti che va oltre il marketing. Mira a realizzare una trasformazione digitale che posizioni i clienti al centro del business.

Approfondimenti strategici

Fercente del mercato:

Crescente adozione dell'e-commerce per stimolare la crescita dei clienti Mercato della gestione dell'esperienza.

L'e-commerce o il commercio elettronico è lo scambio di beni o servizi su Internet. Comprende un'ampia varietà di dati e soluzioni per acquirenti e venditori online. Le aziende che hanno una presenza online generalmente utilizzano un negozio online e/o una piattaforma per condurre attività di marketing e vendita e-commerce e per supervisionare la logistica e l'adempimento. Si prevede che le vendite al dettaglio e-commerce a livello globale registreranno una crescita costante nel prossimo decennio, mantenendo un aumento di oltre il 10% annuo. Gli articoli essenziali, inclusi alimenti e bevande, prodotti per la salute e la cura della persona, rappresentano un forte motore del commercio elettronico nei paesi sviluppati. La penetrazione degli smartphone e la scarsa disponibilità di Internet sono un forte motore del commercio elettronico nei paesi in via di sviluppo. I guadagni dell’e-commerce sono guidati anche dai consumatori attenti al budget che sfruttano Internet per confrontare i prezzi dei prodotti e approfittare delle offerte. Con i clienti che si avvalgono dell'e-commerce, gli operatori dell'e-commerce fanno fortemente affidamento su soluzioni e servizi di gestione dell'esperienza del cliente per migliorare le loro esperienze con app e siti Web e anche fidelizzare i clienti. La maggior parte dei consumatori abbandona il carrello della spesa a causa della cattiva esperienza del cliente e passa a un sito di e-commerce diverso che corrisponde alle loro aspettative. Inoltre, dopo aver affrontato un'esperienza cliente negativa, i clienti spesso smettono di effettuare transazioni con la società di e-commerce. Le esperienze negative possono includere servizi di assistenza clienti, errori nelle transazioni, risultati di ricerca irrilevanti, politiche di spedizione e navigazione web. Pertanto, un’eccellente esperienza del cliente è diventata un prerequisito per il successo e non si limita a un obiettivo aziendale. Con l’aumento delle transazioni e-commerce, le aziende di e-commerce si avvalgono fortemente di soluzioni e servizi di gestione dell’esperienza del cliente. Tali applicazioni stanno guidando il mercato della gestione dell'esperienza del cliente a livello globale.

Analisi segmentale:

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Il mercato della gestione dell'esperienza del cliente è segmentato in base a componente, implementazione, dimensione dell'organizzazione, punto di contatto e verticale del settore. Sulla base dei componenti, il mercato si divide in soluzioni e servizi. La soluzione è stata il segmento principale nel 2022, ma si prevede che il segmento dei servizi crescerà a un ritmo più rapido durante il periodo di previsione. In base alla distribuzione, il mercato è suddiviso in on-premise e cloud. Il segmento on-premise deteneva una quota di mercato maggiore nel 2022, ma si prevede che il segmento cloud crescerà a un ritmo più rapido durante il periodo di previsione. In base alle dimensioni dell’organizzazione, il mercato è biforcato in PMI e grandi imprese. Sulla base dei punti di contatto, il mercato è segmentato in call center, siti Web, applicazioni mobili, e-mail, social media e altri. Per verticale del settore, il mercato è segmentato in IT & telecomunicazioni, BFSI, energia e formazione servizi pubblici, governo, vendita al dettaglio, produzione e altri. Per area geografica, il mercato è segmentato in Nord America, Europa, Asia Pacifico (APAC), Medio Oriente e Asia. e Africa (MEA) e Sud America (SAM).

Il segmento delle grandi imprese ha acquisito la quota di mercato maggiore nel 2022 e si prevede che continuerà a dominare per tutto il periodo di previsione. Tuttavia, si prevede che il segmento delle PMI assisterà a un tasso di crescita più rapido, sostenuto dalla crescente accessibilità delle soluzioni di gestione dell’esperienza del cliente e dalla crescente consapevolezza dei vantaggi di tali soluzioni. Inoltre, le principali strategie di marketing della maggior parte delle PMI sono adattate ai social media, e anche le PMI di diversi settori verticali fanno molto affidamento sull’e-commerce. Pertanto, poiché la maggior parte della loro attività dipende fortemente dai media digitali, le PMI si stanno concentrando sempre più sul miglioramento dell’immagine del proprio marchio attraverso soluzioni e servizi di gestione dell’esperienza del cliente. Pertanto, si prevede che il segmento registrerà un CAGR più rapido, contribuendo al tempo stesso alla crescita del mercato della gestione dell'esperienza del cliente.

Analisi regionale:

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Il Nord America detiene una quota sostanziale del mercato della gestione dell'esperienza del cliente. È una delle regioni tecnologicamente più avanzate al mondo, supportata da fattori quali l’adozione anticipata delle tecnologie, gli investimenti pubblici in nuovi progressi e la forte crescita economica. La regione ha un’elevata penetrazione di tecnologie avanzate, un gran numero di start-up tecnologiche e una maggiore accettazione della gestione dell’esperienza del cliente. Inoltre, la regione è pioniera nella ricerca e nello sviluppo di tecnologie così avanzate. Inoltre, gli Stati Uniti e il Canada hanno assistito a un aumento significativo del numero di utenti delle soluzioni offerte dagli attori del mercato della gestione dell’esperienza del cliente. La regione è anche pioniera nel marketing sui social media. In questa regione sono stati aperti diversi siti di social media. Siti come Instagram, Facebook e X (in precedenza Twitter) hanno un numero significativo di utenti provenienti da questa regione. Pertanto, qualsiasi post dispregiativo riguardante un marchio sui social media può diffondersi rapidamente e ostacolare in modo significativo l’immagine del marchio. Pertanto, esiste una domanda significativa di soluzioni e servizi offerti dagli attori del mercato della gestione dell'esperienza del cliente nella regione.

Analisi dei principali attori: